La suite des aventures de la ligne FTTH Sosh de mes parents : On demande d'attendre 10 jours ouvrés (le 12 janvier) pour pouvoir pour prendre rendez-vous pour ré-activer la ligne qui a été résiliée par erreur... (on me dit maintenant que le passage d'un technicien a domicile est nécessaire, comme pour un nouveau client, je suppose qu'ils ne savent pas réactiver un compte résilié et donc c'est re-souscription, mais pas tout de suite !).
Le Chat en intégralité :Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
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Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
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Vous êtes en relation avec Alexandra.
Alexandra: Bonjour, bienvenue au service Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, notre ligne SOSH Fibre (Tel: ########98) a été résiliée par erreur le 13 décembre par le service homologation qui a perdu notre mandat de prélèvement SEPA (envoyé le 18 novembre par courrier). Nous avons envoyé une nouvelle fois notre autorisation de prélèvement et le service homologation nous a confirmé la réception le mardi 23 décembre avec une réactivation de la ligne dans les 48 heures. 3 jours plus tard, la ligne n'est toujours pas réactivé. Pouvez-vous joindre le service homologation pour leur demander pourquoi ?
Alexandra: D'accord, voyons cela de suite
Alexandra: Pouvez-vous, svp, me communiquer votre nom et votre numéro de mobile ?
Jean-Jacques GUEANT: Jean-Jacques GUEANT Mobile SOSH : ########29
Alexandra: Enchantée Mr GUEANT
Alexandra: Veuillez me confirmer votre adresse postale et votre date de naissance.
Jean-Jacques GUEANT: ##################################################
Jean-Jacques GUEANT: Date de naissance : ##/##/####
Alexandra: Merci pour ces informations $
Alexandra: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: Prenez votre temps. Je vous invite a contacter le service homologation qui dit avoir remis ma ligne en service il y a 3 jours.
Alexandra: M. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Alexandra: justement je suis entrain de contacter le service homologation
Alexandra: Vous me confirmez que vous avez envoyé le contrat avec les pièces justificatifs
Alexandra: Par mail et par courrier ?
Jean-Jacques GUEANT: Elles ont été envoyées a deux reprises.
Alexandra: D'accord, merci d'avoir patienter
Jean-Jacques GUEANT: Je sais que vous n'avez pas accès à internet, mais je pense que le service homologation a cet accès. Vous pouvez suivre sur le site
https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ les différents échanges et scan des documents reçus et envoyés.
Jean-Jacques GUEANT: Le 1er envoi du mandat de prélèvement SEPA date du 18 novembre par courrier postal
Jean-Jacques GUEANT: Le 2ème envoi date du lundi 22 décembre par courrier postal + mail avec photos du courrier envoyé.
Alexandra: Un instant s'il vous plait
Jean-Jacques GUEANT: J'ai été contacté par la "cellule vrille" le 22 et le 23 décembre et ils m'ont assuré par téléphone réactiver ma ligne.
Alexandra: M. GUEANT, merci d'avoir patienté
Jean-Jacques GUEANT: Je vous en prie.
Alexandra: je vous confirme qu'on a bien reçu votre dossier
Alexandra: et ce dernier a été bien traité
Alexandra: il manque sauf la réactivation de la ligne
Alexandra: et je suis en ligne avec le service homologation
Jean-Jacques GUEANT: Oui, vous m'avez confirmé la bonne réception du dossier mardi 23 décembre avec une réactivation de la ligne dans les 48h suivantes.
Alexandra: En effet,la récativation a été bien faite au niveau du service homologation
Alexandra: Vous me confirmez que vous ne pouvez pas utiliser la ligne fixe c'est bien ça ?
Jean-Jacques GUEANT: Pas d'internet et quand j'appelle depuis un autre téléphone le ########98 je n'ai pas le répondeur mais un message qui me dit que le numéro n'est pas attribué.
Alexandra: je comprends tout à fait,
Alexandra: je vous prie de rester en ligne le temps de vérifier avec le service technique
Jean-Jacques GUEANT: SI le service homologation a demandé la réactivation, pourquoi elle n'est pas réalisée ?
Alexandra: Un instant s'il vous plait , le temps de vérifier merci à vous
Alexandra: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: de rien...
Alexandra: La réactivation de la ligne fixe est au niveau du service technique
Alexandra: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande
Alexandra: Bonne journée et merci de votre patience
Jean-Jacques GUEANT: merci bonne journée
Alexandra a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Vous êtes en relation avec Angela.
Angela: Bonjour, bienvenue au service technique Sosh.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Angela.
Angela: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: Je n'ai as pas d'internet ni de téléphone fixe, mais les voyant de mon ONT sont ok (je suis en FTTH). Quand j'appelle depuis un autre téléphone le ########98 je n'ai pas le répondeur mais un message qui me dit que le numéro n'est pas attribué. La réactivation de ma ligne est demandée par le servie homologation depuis le 23 décembre.
Angela: Je vous remercie d'avoir patienté.
Angela: Pouvez vous me confirmer votre numéro ligne fixe (en 01, 02, 03, 04 ou 05), afin que je sois sûre d'avoir le bon dossier ?
Jean-Jacques GUEANT: Le 0164xxxxxx (c'est le numéro utilisé aujourd'hui)
Angela: Je consulte votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: numéro de ligne support : 0160xxxxxx
Angela: Pouvez vous me communiquer aussi le numéro de mobile sosh ?
Jean-Jacques GUEANT: Mobile sosh 2h : 0628xxxxxx
Angela: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que consulter votre dossier.
Angela: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: Cela fait 2 semaines que la ligne a été coupée par erreur par le service homologation qui avait perdu l’autorisation de prélèvement envoyée.
Angela: Oui j'ai bien compris cela en lisant la conversation.
Angela: En consultant votre dossier, je constate qu'il y a une commande d'acquisition Sosh mobile + Livebox Fibre qui est en cours de résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: la commande date de septembre 2014 !
Angela: Notre service commercial doit maintenant annuler la résiliation.
Angela: Oui tout à fait, elle date du 29/09.
Jean-Jacques GUEANT: Aucune résiliation n'a été demandée
Angela: Je sais, je vais demander à notre service commercial d'annuler cette résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: Voici l'historique :- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
- 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet +
Jean-Jacques GUEANT: - 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- Je passe les nombreux chat où le service client ne comprends rien à la situation
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.
Angela: Veuillez m'accorder quelques minutes pour lire ce que vous m'avez écrit.
Jean-Jacques GUEANT: Toute l'histoire est en ligne sur le site
https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ avec les scan des documents reçus.
Angela: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous en prie.
Angela: J'ai transféré votre dossier au service d'expertise commerciale afin de réactiver votre forfait et un technicien interviendra pour finaliser l'activation.
Jean-Jacques GUEANT: Alexandra plus haut dans le chat a pourtant dit que ligne était réactivé coté commercial et que "La réactivation de la ligne fixe est au niveau du service technique"
Jean-Jacques GUEANT: Cela bloque où ?
Angela: Oui tout à fait car cela nécessite l'intervention d'un technicien.
Angela: Simplement quand il y a une commande en cours de résiliation, le technicien ne pourra pas intervenir.
Jean-Jacques GUEANT: Cela nécessite l'intervention d'un technicien à domicile ?
Angela: Donc il faudra commencer par annuler cette résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: Qui a demandé la résiliation ?
Angela: A priori c'est une résiliation à tort.
Jean-Jacques GUEANT: La résiliation a été demandée par quel service ?
Angela: Par rapport à cela, j'ai transféré le dossier vers un expert commercial.
Jean-Jacques GUEANT: Comment suivre l'évolution du dossier ?
Angela: L'expert vous contactera pour vous tenir au courant de l'avancement de votre commande.
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de passer le mobile SOSH de 2h en illimité le temps de la réparation ?
Angela: Non, on ne peut pas faire cela pour une commande qui n'est pas encore activée.
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible d'avoir une clé 3G de dépannage ? Là je suis obligé de me déplacer chez ma voisine faut d'avoir Internet chez moi.
Angela: Non plus.
Angela: Par contre, une fois que tout est activé vous aurez un geste commercial.
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez parlé d'une intervention d'un technicien. C'est une intervention à domicile ?
Jean-Jacques GUEANT: (mes équipements sont toujours configurés et je suis à même de les reconfigurer si vous changez le login, je suis ingénieur telecom)
Angela: Oui bien sûr, c'est pour installer le matériel.
Angela: Quelque soit votre métier, je vous invite à ne pas toucher au matériel ni à la configuration.
Jean-Jacques GUEANT: J'ai déjà le matériel (LIvebox + ONT) qui est connecté à l'OLT.
Angela: Car la moindre panne vous sera réparée à 69€.
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez parlé d'une résiliation à tord. Quel est le service Orange a lancé cette procédure de résiliation ?
Angela: C'est le service commercial sosh, maintenant je vous invite à patienter car l'affaire est entre les main d'un expert.
Angela: Sachez que l'activation prendra un délai de 10 jours ouvravbles à compter d'aujourd'hui.
Angela: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Si vous regardez mon historique, je fais un chat tous les 3 jours avec vous depuis 2 semaines et on me demande toujours de patienter 48h. Maintenant, vous me demande de patienter 10 jours à partir d'aujourd'hui ?
Angela: Maintenant, ce n'ai plus la peine de nous contacter car c'est un expert qui vous contactera.
Jean-Jacques GUEANT: 10 jours ouvré, c'est le 12 janvier 2014 !
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de parler à votre supérieur, la situation, n'est tout simplement pas admissible après tous nos échanges !
Angela: Je vous ai communiqué toutes les informations nécessaires.
Angela: Je vous signale que je suis la seule responsable de cette conversation.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous informe nos échanges seront publié dans la presse.
Jean-Jacques GUEANT: Sur le site
https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ mais aussi sur d'autres sites.
Angela: Il n' y a aucun souci.
Angela: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, c'est tout. Je vous souhaites de bonne fêtes de fin d'année.
Angela: J'aurais bien aimé vous apporter une réponse plus satisfaisante, mais je n'ai pas les moyens techniques de vous donner la solution, j'espère que mes explications étaient claires.
Angela: M. GUEANT, afin d’assurer votre totale satisfaction, je vous informe que vous pouvez bénéficier d'un geste commercial.
Toutefois, je vous invite à patienter le temps de résoudre votre dysfonctionnement pour avoir une visibilité sur la durée de la panne et vous dédommager en conséquence.
Jean-Jacques GUEANT: Oui, mais vous devriez pouvoir escalader un incident de ce type qui dure depuis plusieurs semaines.
Angela: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015 M.GUEANT et
a bientôt sur le site sosh.fr.
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr
Votre session est terminée.
Incidents Orange