Auteur Sujet: Sosh résilie la ligne de mes parents "par erreur" (Lu 67747 fois)

tivoli · « **Réponse #12 le:** 20 décembre 2014 à 10:14:15 »

Incroyables qu'avec des appuis "interne" orange ca ne soit pas encore resolu, j'ai deja eu des "escalades VIP" au boulot et dans l"heure c'etait regle, task force avec tous les corps de metiers necessaire si besoin ...

buddy · « **Réponse #13 le:** 20 décembre 2014 à 11:21:16 »

Citation de: vivien le 19 décembre 2014 à 13:22:47

On me dit qu'il faut patienter 10 jour ouvrable, cela fait un rétablissement le 6 janvier !

De ce que j'ai compris, le délai de 10 jours ouvrables commençait le lundi 15 décembre ... (puisque le message d'hier est on vous a demandé donc çà fait référence au lundi 15 ..
Donc çà donne le 26/27 décembre ... (le samedi est ouvrable et mais pas ouvré)

Enfin ... çà reste les vacances de Noel et les fêtes de fin d'année ... donc je ne sais pas si les délais seront respectés.

petrus · « **Réponse #14 le:** 20 décembre 2014 à 11:39:54 »

Citation de: tivoli le 20 décembre 2014 à 10:14:15

Incroyables qu'avec des appuis "interne" orange ca ne soit pas encore resolu, j'ai deja eu des "escalades VIP" au boulot et dans l"heure c'etait regle, task force avec tous les corps de metiers necessaire si besoin ...

Orange est une grande société. Rien qu'en france on est un peu plus de 100 000 personnes. 160k dans le monde.

Trouver le bon interlocuteur, même des fois pour des problématiques métier, peut être difficile. Là dans le cas présent j'ai absolument aucune idée de vers qui me tourner, même en interne :/

vivien · « **Réponse #15 le:** 20 décembre 2014 à 12:12:22 »

J'imagine qu'il y a peu de clients SOSH FTTH et que tout n'est pas bien rodé. Comme vous pouvez le voir de nombreux documents sont avec le logo Orange pour SOSH FTTH alors que pour le mobile, c'est le logo SOSH.

Le processus de souscription à SOSH FTTH est complexe et n'est pas réalisable par internet. Il faut impérativement se faire rappeler pour la souscription SOSH FTTH et il faut passer 40 minutes au téléphone alors que j'avais tous les éléments (RIO, RIB, CB, Pièce d’identité,...) et que je savais précisèment ce que je souhaitais. (Je précise qu'il y avait une portabilité mobile SFR et une portabilité fixe Numericable).

La facturation du tout en un est complexe car le mobile est activé plusieurs semaines avant le FTTH (attente du rendez-vous avec le technicien)

La réactivation sera rapide dès que la bonne personne qui as la possibilité de bidouiller le SI arrive à revenir dans l'étant antérieur. Il est aussi possible qu'il ne soit pas possible de bidouiller le SI et qu'on envoi une nouvelle box a mes parents avec un second déplacement de technicien. Pour l'instant il me semble que le dossier n'est toujours pas arrivé dans les mains de la bonne personne.

Mes parents viennent de faire partir un second courrier à la bonne adresse (pour le FTTH SOSH, il faut écrire au service client mobile Orange !) :

tivoli · « **Réponse #16 le:** 20 décembre 2014 à 15:25:30 »

Il y a le mediateur des telecoms qui peut aider aussi il me semble, je l'avais saisi il y a longtemps je ne me souviens meme plus pourquoi et ca avait ete resolu dans la journee (le mediateur avait dit qu'il n'y etait pour rien)

Optrolight · « **Réponse #17 le:** 20 décembre 2014 à 21:54:05 »

Oui la procédure d'inscription est un peu galère ...

vivien · « **Réponse #18 le:** 22 décembre 2014 à 14:59:34 »

Après plus de 35 minutes d'attente avec le message "Le temps d'attente est estimé à 1 minute"... voici le chat du jour qui me dit que lundi dernier la remontée à été mal faite et qu'il faut donc compter 10 jour ouvrable à partir du 19 juillet et non le 15 juillet.

Retranscription du chat :

Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Le temps d'attente est estimé à 8 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 6 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 4 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Vous êtes en relation avec Amine.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:########92 N°mobile:########29 Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résiliée par erreur la ligne FTTH ########98 et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et 2 courriers postaux, la ligne FTTH est toujours résiliée et je n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation qui a été envoyé à la cellule expert le 15 décembre et relancé le 19 décembre ?
Amine: Bonjour, bienvenue au service Sosh
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:########92 N°mobile:########29 Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résiliée par erreur la ligne FTTH ########98 et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et 2 courriers postaux, la ligne FTTH est toujours résiliée et je
n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation qui a été envoyé à la cellule expert le 15 décembre et relancé le 19 décembre ?
Amine: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Amine: je viens de verifier et je vois que la ligne est en service
Jean-Jacques GUEANT: Je viens à l'instant d'appeler le ########98 et le numéro n'est pas attribué. Pouvez-vous revérifier l'information ?
Amine: d'accord
Amine: je vous mets en relation avec un technicien pour verification
Amine: un instant svp
Jean-Jacques GUEANT: Le site SOSH me dit que "Votre contrat internet est résilié." (testé à l'instant)
Jean-Jacques GUEANT: Il n'est pas nécessaire de me passer un technicien. Pouvez-vous me passer votre supérieur ?
Amine: on doit tester la ligne fixe tout d'abord pour etre sur qu'elle est resiliée
Amine a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Vous êtes en relation avec Mireille.
Mireille: Bonjour, bienvenue au service Technique Sosh.
Mireille: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Mireille: Je vous remercie d'avoir patienté.
Mireille: Si je comprends bien, suite à une résiliation^à tort de la ligne FTTh, vous souhaitez rétablir l'accès à internet, c'est bien cela?
Jean-Jacques GUEANT: Je vous invite à lire l'échange. Le problème n'est pas technique : mon ONT (je suis en FTTH) est bien connecté à l'OLT. C'est une résiliation commerciale qui pose problème.
Jean-Jacques GUEANT: Je souhaite retrouver au plus vite ma ligne (remettre en place mes accès). Je n'ai jamais demandé de résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: Vous pouvez accéder à l'historique complet de mon incident qui est disponible en ligne : https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/
Mireille: Accordez-moi quelques instants le temps de vérifier l'avancement de votre demande.
Mireille: Je vous remercie d'avoir patienté.
Mireille: Je n'arrive pas à consulter votre dossier, M.GUEANT.
Jean-Jacques GUEANT: Car il est marqué résilié ?
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de parler au service expert ?
Mireille: Pouvez-vous me confirmer votre numéro de mobile sosh si c'est le 06######29?
Jean-Jacques GUEANT: Oui, c'est bien mon mobile SOSH et il fonctionne bien.
Jean-Jacques GUEANT: L'incident a été remonté au service expert SOSH il y a une semaine.
Mireille: J'essaye de vérifier avec le numéro de mobile alors.
Mireille: Suite aux vérifications faites, je vois que votre dossier est bien pris en charge.
Mireille: Il y a une réclamation déposée dans ce sens de la part de l'un de mes collègue à la date du 19/12/2014.
Jean-Jacques GUEANT: Oui, il est pris en charge depuis une semaine, et j'aimerais bien avoir un retour !
Mireille: Cette demande nécessite une durée de traitement qui peut aller jusqu'à 10 jours ouvrables.
Jean-Jacques GUEANT: La réclamation a été déposée le 15/12/2014, je vous invite a regarder le chat en question sur https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/
Jean-Jacques GUEANT: Vous n'avez pas accès à Internet, mais votre supérieur devrait avoir accès a internet et va pouvoir ouvrir le lien en question.
Mireille: Je comprends votre logique, d'ailleurs j'ai l'accès à cet échange qui a eu lieu le 15/12/2014 avec ma collègue Lorie.
Mireille: Simplement le dépôt réel de la réclamation a été fait le 19/12/2014.
Jean-Jacques GUEANT: Et Lorie n'a rien fait ? Elle explique pourtant que la réclamation sera pris en charge "par un expert de notre cellule commerciale dans les 48h" !
Mireille: Certes, la réclamation est prise en charge par l'unité expertise dans les 48h (et c'est le cas), simplement la durée de traitement peut aller jusqu'à 10 jours ouvrables.
Mireille: Donc, je vous invite à patienter, M.GUEANT.
Mireille: En cas de besoin, vous serez contacté sur votre numéro de mobile.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous remercie.
Mireille: Je vous en prie.
Mireille: Avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: Non c'est tout. Je vais patienter.
Mireille: Je vous remercie de faire confiance à Sosh
Mireille: La continuité de votre demande est maintenant assurée, j'espère avoir été claire dans mes explications.
Mireille: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Mireille: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
A bientôt sur le site sosh.fr, bonne journée M.GUEANT.
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr

Optrolight · « **Réponse #19 le:** 22 décembre 2014 à 15:27:12 »

Et oui quand on tombe sur une route de campagne dans les services d'une entreprise de services, le trajet peut être long.

oliviertoto92350 · « **Réponse #20 le:** 22 décembre 2014 à 17:05:03 »

Désolé Vivien pour tes parents. Ça doit être long..

vivien · « **Réponse #21 le:** 22 décembre 2014 à 22:10:28 »

Je remercie fortement le collaborateur d'Orange, présent sur ce forum, qui a réussi à me donner accès à la "cellule vrille".
J'ai été recontacté rapidement et là je compris que le service client et le chat Sosh étaient complètement à coté de la plaque.

L'abonnement Internet a été résilié car, quand mes parents ont envoyés leur RIB et la photocopie de la pièce d’identités, il manquait le contrat. Ce contrat a été envoyé sur une adresse mail orange qui n'était pas encore crée...

Ils ont reçus de nouveau par mail "Le contrat mobile Sosh", mais le 15 décembre et donc sans Internet ils n'ont pas reçus le mail leur demandant de renvoyer le contrat.

Mes parents ont enfin pris une photo du document complété qu'ils ont réussi a envoyer par mail et la ligne devrait leur être remise en attendant la réception du courrier postal. (merci à la voisine pour Internet)

Un conseil pour Orange : Il faudrait aussi former les conseillers Sosh, j'ai passé de nombreux appels téléphoniques puis, à la demande du service client au téléphone, j'ai fait des "chat", mais on voit bien que personne n'a compris la véritable raison de la coupure, que ce soit au téléphone ou sur les chat.

Envoyer des contrats importants par mail sur des adresses qui n’existent pas ou des personnes a qui vous avez coupé internet, c'est moyen...

Optrolight · « **Réponse #22 le:** 23 décembre 2014 à 11:46:02 »

Quand je vois la procédure d'abonnement, je confirme que c'est pas vraiment des plus explicites!! Même leur site internet au premier abord on a l'impression qu'on ne peut pas s'abonner, que c'est juste un site vitrine.

De plus dans l'interface client c'est un mélange de orange et sosh!! Bref de quoi induire en erreur beaucoup de personne. Je ne comprend pas toutes ces procédures compliquées !!

Par contre dans le contrat il est stipuler qu'en l'absence de contrat sosh peut réduire ou limiter l'accès. D'où je pense la coupure que du fixe !

vivien · « **Réponse #23 le:** 23 décembre 2014 à 17:22:50 »

Je confirme que cela fait bizard d'avoir le logo Orange sur la moitié des documents et le logo SOSH sur l'autre moitié, tout comme écrire au service client mobile Orange pour un problème avec du FTTH SOSH. La premiers fois que j'ai vu le courrier écrit par mes parents je leur ai dit qu'ils avaient du se tromper, mais non, le FTTH Sosh est bien chez Orange mobile.

J'ai été rappelé aujourd'hui par la "cellule vrille" : ils ont bien reçus le mail et lancent la réactivation de la ligne, ce qui prend 72h (je pense que normalement ils disent 48h, mais avec le 25 décembre, on doit leur demander de rajouter 24h)