Auteur Sujet: Sosh résilie la ligne de mes parents "par erreur" (Lu 77309 fois)

Leon · « **Réponse #24 le:** 23 décembre 2014 à 17:59:42 »

Citation de: vivien le 23 décembre 2014 à 17:22:50

Je confirme que cela fait bizard d'avoir le logo Orange sur la moitié des documents et le logo SOSH sur l'autre moitié, tout comme écrire au service client mobile Orange pour un problème avec du FTTH SOSH. La premiers fois que j'ai vu le courrier écrit par mes parents je leur ai dit qu'ils avaient du se tromper, mais non, le FTTH Sosh est bien chez Orange mobile.

Ca n'est pas valable que pour Orange. Chez BBox, c'est aussi la foire : de temps en temps on reçoit des messages de Bouygues, de temps en temps de BBox, de temps en temps de B-and-You. L'interface web de suivi BBox arrive même à parler d'activation de carte SIM à un client ADSL only...

Leon.

vivien · « **Réponse #25 le:** 23 décembre 2014 à 18:31:55 »

Voici le contrat, reçu avec la première relance, que mes parent ont pensé qu'il n'était pas nécessaire d'être retourné pour leur abonnement et qui a entraîné la coupure de la ligne FTTH, vu qu'ils n'avaient pas acheté de mobile :

Nico · « **Réponse #26 le:** 23 décembre 2014 à 19:08:38 »

Non mais ... c'est une blague franchement. Un canular, je ne sais pas...

Electrocut · « **Réponse #27 le:** 23 décembre 2014 à 21:54:02 »

Y'a pas confusion sur le document ?

Clairement celui-ci ne semblait pas les concerner ...

Nico · « **Réponse #28 le:** 23 décembre 2014 à 22:02:51 »

Ou alors il fallait le retourné ... non rempli ? J'ai du mal à comprendre quand même.

vivien · « **Réponse #29 le:** 24 décembre 2014 à 12:22:48 »

De retour chez mes parents avec l'ensemble du dossier (mails, courriers reçus et envoyés). Toujours d’accès à Internet.

Il semble qu'il ne fallait pas renvoyer ce contrat qui ne concernait que les client qui on demandé un paiement échelonné du mobile (mes parents n'ont pas acheté de mobile, ils ont juste une carte SIM 2h)

C'est bien ce qu'indique la lettre de relance, seul le mandat SEPA devait être retourné à Orange, ce qui a été fait le 18 novembre 2014 (sans le document, les prélèvements passaient quand même bien).

C'est une relance, car mes parents n'ont jamais reçu le mail initial demandant l'envoi de ce document, car le document a été envoyé sur une adresse mail Orange qui n'avait pas encore été crée.

Historique complet de la situation :
- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
- 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet + téléphone fixe (numéro non attribué quand on appelle le fixe)
- 13 décembre 2014 : Courrier "confirmation de votre demande de résiliation" (alors qu'il n'y a pas eu de demande)
- 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- Je passe les nombreux chat où le service client ne comprends rien à la situation
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.

Voici les deux courriers de relance :

Paul · « **Réponse #30 le:** 24 décembre 2014 à 13:17:04 »

Et qu'est-ce qui a pu déclencher la coupure ? Si ton père a envoyé le mandat, Orange a dû le recevoir bien avant le 13 décembre.

vivien · « **Réponse #31 le:** 24 décembre 2014 à 13:52:50 »

Ca serait l'absence de contrat signé qui aurait déclenché la coupure.

Mais ils n'ont reçus le contrat à signer que après la coupure.

J'ai essayé d'en savoir plus par chat, mais sans sucés :

Le chat en intégralité :

Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Vous êtes en relation avec Eric.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour,
Eric: Bonjour, je m'appelle Eric et je vais traiter votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: Je cherche a savoir pourquoi vous avez résilié ma ligne FTTH SOSH alors que je n'ai jamais demandé de résiliation
Eric: Donc , votre ligne internet a été résiliée , pourtant vous n'avez rien demandé .
Eric: Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble
Jean-Jacques GUEANT: Oui, c'est bien ça
Eric: Quel est,svp, le numéro de téléphone mobile ?
Jean-Jacques GUEANT: ########29
Eric: Merci
Eric: Pour sécuriser l’accès à votre dossier, veuillez me confirmer votre adresse postale et votre date de naissance.
Jean-Jacques GUEANT: Code postal : ####0 Date : 02/08/####
Eric: C'est le bon dossier .
Eric: En fait , votre contrat n'a pas été résilié
Jean-Jacques GUEANT: Pourtant, j"'ai reçu une lettre confirmannt la résiliaiton et me demandant de renvoyer la Livebox
Eric: Il a été recu , votre dossier est complet
Jean-Jacques GUEANT: Pourquoi mon dossier était incomplet ? J'ai pourtant renvoyé le 18 novembre #### le mandat de prélévement SEPA demandé
Eric: Je vérifie cette information
Eric: Un instant s'il vous plait
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez retrouvé mon courrier du 18 novembre ?
Eric: Oui
Eric: Je vous explique
Eric: Votre ligne internet a été résiliée avant que votre contrat Sosh ne soit recu .
Jean-Jacques GUEANT: Quel contrat ? On ne m'a jamais adressé de contrat a renvoyer avant le 15 decembre ! Les documents de relance reçue par courrier indiquent uniquement de renvoyer le mandat de prélévement SEPA, ce qui a été fait. Il n'est jamais question de contrat.
Eric: Donc , vous avez remplis le courrier que vous avez recu , et vous l'avez renvoyé .
Jean-Jacques GUEANT: Oui, mais pourquoi résiler la ligne AVANT de m'envoyer le contrat ?
Eric: Votre ligne internet a été résilié suite a plusieurs relances .
Jean-Jacques GUEANT: NON, on m'a relancé pour un prélévement SEPA, pas pour un contrat. Pouvez vous me donner la date de la relance ?
Jean-Jacques GUEANT: Non seulement le prélévement SEPA a été envoyé (le 18/11), mais en plus la "Dernière relance avant arret prélévement SEPA" indiquait que "Sans réponse de votre part sous 2 semaines, nous procèderons a l'arrêt du prélèvement SEPA. Il vous faudra dès lors régler votre facture chaque mois par un autre moyen de paiement". Il n'est nul part évoqué un risque de résiliation de la ligne. Il n'est nul part demandé avant le 15 décembre de remplir un contrat, n'ayant pas acheté de mobile SOSH.
Jean-Jacques GUEANT: Vous êtes toujours présents ?
Eric: Bien sur
Eric: Un instant s'il vous plait
Eric: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: De rien
Eric: J'etais en relation avec le service homologation
Eric: Ils m'ont confirmé que votre ligne internet ne sera pas résiliée
Eric: car votre dossier a été bien recu
Jean-Jacques GUEANT: Le problème c'est que quand j'apelle le ########98 cela me dit toujours que le numéro n'est pas attribué.
Jean-Jacques GUEANT: Le service homologation pourait vous dire pourquoi ils ont coupé la ligne ? Non seulement le prélévement SEPA a été envoyé (le 18/11), mais en plus la "Dernière relance avant arret prélévement SEPA" indiquait que "Sans réponse de votre part sous 2 semaines, nous procèderons a l'arrêt du prélèvement SEPA. Il vous faudra dès lors régler votre facture chaque mois par un autre moyen de paiement". Il n'est nul part évoqué un risque de résiliation de la ligne. Il n'est nul part demandé avant le 15 décembre de remplir un contrat, n'ayant pas acheté de mobile SOSH.
Eric: Cela date du 15/12
Eric: Actuellement , votre dossier a été recu
Eric: Il a été validé
Jean-Jacques GUEANT: Oui la demande de renvoyer un contrat date du 15/12 mais la coupure a été réalisée le 13/12.
Eric: Vous aurez accés a internet sous un délai de 48H
Eric: Votre dossier a été traité le 23/12/2014 .
Eric: Etes vous toujours là ?
Jean-Jacques GUEANT: Je vais patienter alors... Mais je ne comprends toujours pas pourquoi on me demande de signer un contrat le 15/12 aprés avoir coupé
Eric: Pour le moment , vous n'avez rien a renvoyer
Jean-Jacques GUEANT: Merci. Passer une bonne journée et de bonnes fêtes.
Eric: Également
Eric: Je reste a votre disposition pour tout complèment d'informations
Eric: Passez une bonne journée .
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr

vivien · « **Réponse #32 le:** 24 décembre 2014 à 14:32:17 »

Voici la première page des 2 long courriers envoyés le 3 octobre (un de 17 pages qui intègre les CGV et un autre de seulement 3 pages avec l'identifiant PPP pour le FTTH)

Les premières pages des deux courriers se ressemble beaucoup, mais sur l'un ils parlent d'un mail envoyé sur l'adresse mail Orange crée pour l’occasion qui demande de renvoyer des documents. Le mail n'a jamais été reçu, l'adresse mail ne devant pas être encore crée.

Quand on envoi 20 pages par courrier, pourquoi ne pas en envoyer une de plus pour le prélèvement SEPA ? C'est étonnant !

Surtout deux courriers, daté du même jour, chacun dans leur enveloppe, c'est pas très économique, donc cela ne doit pas être la raison de l'absence du mandat de prélèvement SEPA.

Quasiment le même courrier, mais sans la mention de documents envoyés par mail qu'il faut retourner signés :

Le tout premier courrier postal de bienvenue, du 1er octobre qui accompagnait la carte SIM :

Le mail reçue sur la boite mail Orange, visiblement elle a été crée après l'envoi du mail qui donne mandat de prélèvement SEPA, d'où la relance :

vivien · « **Réponse #33 le:** 24 décembre 2014 à 15:37:31 »

Voici enfin le contrat, envoyé par mail le 15 décembre, mais reçus uniquement le week-end suivant quand j'ai fait l’installation qui permet de récupérer la 4G via mon téléphone en mode monde situé à l'extérieur de la maison (car 2g only en intérieur)

Je me demande à quoi correspond l'IMEI, vu que aucun téléphone n'a été acheté chez SOSH.

On est parti pour passer Noël sans Internet et sans téléphone fixe...

oliviertoto92350 · « **Réponse #34 le:** 24 décembre 2014 à 15:43:50 »

Est ce le numéro de seriz du modem router?

vivien · « **Réponse #35 le:** 24 décembre 2014 à 15:46:50 »

En fait le numéro IMEI, c'est le numéro de la carte SIM.

Comme tu le vois, ce contrat a été conçu à l'époque ou SOSH ne fesait que du mobile et ils n'ont rien rajouté pour le fixe.

Le N° de support de la ligne FTTH, comme le N° pour la portabilité fixe ou le numéro de la livebox n'apparaissent pas.

La seule mention du fixe, c'est "formule d'abonnement SOSH + LIVEBOX FIBRE 34 99E (SOSHLB 143 EDM)"