Auteur Sujet: Sosh résilie la ligne de mes parents "par erreur" (Lu 68499 fois)

oliviertoto92350 · « **Réponse #72 le:** 31 décembre 2014 à 12:29:59 »

Ok une petite lettre recommandée avec Ar s'impose. ..

vivien · « **Réponse #73 le:** 31 décembre 2014 à 13:27:56 »

Mes parents préparent une lettre en recommandé.

SOSH résilie par erreur la ligne FTTH le 13 décembre 2014, le rétablissement est prévu le 25 décembre, puis le 29 décembre, puis le 1er janvier, puis le 3 janvier, puis le 5 janvier et enfin on me dit que cela sera le 17 janvier !

Ils ont été rappelés par le service qui gère les réclamation. Ma mère à parlé des appels surtaxés au service client et elle a immédiatement effectué un remboursement correspondant.
Elle a aussi remboursée la partie de l'abonnement qui concerne la Livebox Fibre (25€/mois, le reste c'est le mobile) car le rétablissement n'est pas prévu avant le 17 janvier.
Elle promet aussi un mois de gratuité en geste commercial.

On a maintenant accès au suivit de commande et au téléphone elle à dit a mes parents qu'il y aurait le passage d'un technicien le 17 janvier pour mettre en service le nouvel abonnement.

Le suivit de commande : (pour rappel l’accès Internet a été coupé par erreur le 13 décembre et le rétablissement est prévu le 17 janvier)

Je suis aussi surpris qu'un numéro en 09 67 xx xx xx apparaisse pour la livebox fibre alors qu'on nous a promis de garder le numéro que mes parents ont depuis des dizaines d'année (01 64 xx xx xx)

Historique complet de la situation :
- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
- 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet + téléphone fixe (numéro non attribué quand on appelle le fixe)
- 13 décembre 2014 : Courrier "confirmation de votre demande de résiliation" (alors qu'il n'y a pas eu de demande)
- 15 décembre 2014 : Mes parents appellent 3 fois la hotline SOSH qui est joignable uniquement par un numéro surtaxé à 0,38€/min (contrairement à l'Article L121-84-5 qui interdit les hotline des FAI surtaxé)
- 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- 15 décembre 2014 : Envoi du premier courrier postal de réclamation au service client
- 15 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 19 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 20 décembre 2014 : Envoi du second courrier postal de réclamation au service client
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 22 décembre 2014 : Prélèvement par SOSH de 29,99€
- 22 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.
- 24 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 26 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 30 décembre 2014 : 3h10 avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours puis propose de souscrire une nouvelle ligne en gardant le matériel et le même numéro de tel, proposition acceptée.
- 31 décembre 2014 : Activation du suivit de la création de la ligne qui montre que l’installation est prévue... le 17 janvier !
- 31 décembre 2014 : Rappel du service réclamation qui rembourse les appels surtaxés vers le service client + la part de l'abonnement pour la livebox et prévient qu'il faut être présent le 17 janvier pour le passage du technicien.
- 2 janvier 2015 : Envoi du troisième courrier postal de réclamation au service client
- 2 janvier 2015 : Envoi d'un courrier à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
- 2 janvier 2015 : Envoi d'un courrier à l'association de consommateurs - UFC Que Choisir
- 5 janvier 2015 : Envoi du courrier postal de réclamation au service consomateur

Si une personne d'Orange pouvait faire activer la ligne rapidement que le 17 janvier, je suis en mesure de rentrer les informations qu'il faut dans l'ONT et dans la Livebox.

La lettre qui informe de la résiliation le 13 décembre, une erreur du service client SOSH, mais la lettre à le logo Orange :

vivien · « **Réponse #74 le:** 31 décembre 2014 à 16:26:35 »

Les promesses jamais tenues de SOSH sur le délais de rétablissement
Extrait des différents chat où on me donne toujours un délai de 10 jours à partir du jour du chat !

Le 15 décembre :
Lorie: Effectivement je vois que la ligne est résiliée
Lorie: C'est une erreur de la part de l'assistance commerciale
Lorie: Afin de prendre en charge votre demande, je lance une réclamation qui sera prise en charge par un expert de notre cellule commerciale dans les 48h.
En revanche, le délai de traitement est de 10 jours ouvrables maximum.

Le 19 décembre : (1er chat)
Marie: Je vous explique Mr. GUEANT
Marie: Le compte internet est supendu.
Marie: C'est purement commercial.
Marie: Je dois transféré votre dossier à la cellule expertise de notre service commercial afin de réactiver votre compte.
Marie: Cette remontée sera prise en charge dans un délais de 48h et elle sera traitée dans un délais de 10 jours ouvrables.
Marie: Dès qu'il y aura des nouvelles vous serez prévenu par SMS
Marie: Je transmets immédiatement votre réclamation auprès du service concerné. Une réponse vous sera apportée dans les plus brefs délais.

Le 19 décembre : (2ème chat)
Marie: En consultant votre dossier, je vois que vous avez déjà contacté notre service
Marie: Et on a traité votre demande
Marie: Votre dossier est transféré à la cellule expertise
Marie: On vous a demandé de patienter un délais de 10 jours ouvrables

Le 22 décembre :
Mireille: Certes, la réclamation est prise en charge par l'unité expertise dans les 48h (et c'est le cas), simplement la durée de traitement peut aller jusqu'à 10 jours ouvrables.
Mireille: Donc, je vous invite à patienter, M.GUEANT.
Mireille: En cas de besoin, vous serez contacté sur votre numéro de mobile.

Le 24 décembre :
Eric: J'etais en relation avec le service homologation
Eric: Ils m'ont confirmé que votre ligne internet ne sera pas résiliée
Eric: car votre dossier a été bien recu
Eric: Vous aurez accés a internet sous un délai de 48H
Eric: Votre dossier a été traité le 23/12/2014 .

Le 26 décembre :
Angela: A priori c'est une résiliation à tort.
Angela: Par rapport à cela, j'ai transféré le dossier vers un expert commercial.
Angela: L'expert vous contactera pour vous tenir au courant de l'avancement de votre commande.
Angela: Sachez que l'activation prendra un délai de 10 jours ouvravbles à compter d'aujourd'hui.
Angela: Maintenant, ce n'ai plus la peine de nous contacter car c'est un expert qui vous contactera.

Le 30 décembre :
Laura: C'est une résiliation à tort.
Laura: Résiliation de tous les services.
Laura: Je fais la remontée auprès de notre expertise commercial niveau 2.
Laura: Cette remontée sera prise en charge sous 48 heures.
Laura: Et le délai de traitement est de 10 jours ouvrables au maximum.
Laura: Vous recevrez un sms de confirmation dès que votre ligne sera active de nouveau.

Le 31 décembre : (par téléphone)
Votre ligne sera active de nouveau le 17 janvier

vivien · « **Réponse #75 le:** 01 janvier 2015 à 10:46:17 »

Compilation des formules de politesse de SOSH
Extrait des différents chat - c'est toujours les mêmes formules qui reviennent !

Le 15 décembre :
Kenza: Contente d'avoir pu vous renseigner.
Kenza: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Kenza: La continuité de votre demande est maintenant assurée, j'espère avoir été claire dans mes explications.
Kenza: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée M.GUEANT

Le 19 décembre : (1er chat)
Marie: Avant de nous quitter avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: je vous remercie.
Marie: Je vous en prie
Marie: J'espère que mes explications étaient claires.
Marie: La continuité de votre demande est maintenant assurée
Marie: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Marie: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée Mr.GUEANT

Le 19 décembre : (2ème chat)
Jean-Jacques GUEANT: Parfait. C'était tout. Je vous remercie.
Marie: Je vous en prie
Marie: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, je vais patienter.
Marie: Je vous remercie de faire confiance à Sosh
Jean-Jacques GUEANT: en attendant que la cellule expert me contacte.
Marie: J'espère avoir été claire dans mes explications.
Marie: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Marie: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée Mr.GUEANT

Le 22 décembre :
Mireille: Avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: Non c'est tout. Je vais patienter.
Mireille: Je vous remercie de faire confiance à Sosh
Mireille: La continuité de votre demande est maintenant assurée, j'espère avoir été claire dans mes explications.
Mireille: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Mireille: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
A bientôt sur le site sosh.fr, bonne journée M.GUEANT.

Le 24 décembre :
Eric: Je reste a votre disposition pour tout complèment d'informations
Eric: Passez une bonne journée .

Le 26 décembre :
Jean-Jacques GUEANT: 10 jours ouvré, c'est le 12 janvier 2014 !
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de parler à votre supérieur, la situation, n'est tout simplement pas admissible après tous nos échanges !
Angela: Je vous ai communiqué toutes les informations nécessaires.
Angela: Je vous signale que je suis la seule responsable de cette conversation.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous informe nos échanges seront publié dans la presse.
Jean-Jacques GUEANT: Sur le site https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ mais aussi sur d'autres sites.
Angela: Il n' y a aucun souci.
Angela: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, c'est tout. Je vous souhaites de bonne fêtes de fin d'année.
Angela: J'aurais bien aimé vous apporter une réponse plus satisfaisante, mais je n'ai pas les moyens techniques de vous donner la solution, j'espère que mes explications étaient claires.
Angela: M. GUEANT, afin d’assurer votre totale satisfaction, je vous informe que vous pouvez bénéficier d'un geste commercial.
Toutefois, je vous invite à patienter le temps de résoudre votre dysfonctionnement pour avoir une visibilité sur la durée de la panne et vous dédommager en conséquence.
Jean-Jacques GUEANT: Oui, mais vous devriez pouvoir escalader un incident de ce type qui dure depuis plusieurs semaines.
Angela: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015 M.GUEANT et a bientôt sur le site sosh.fr.

Le 30 décembre :
Dahlia: Je vais expliquer clairement la situation à mon collègue avant de vous passer le service par chat.
Dahlia: Ravie de pouvoir vous aider. J'espère avoir été claire dans mes explications.
Dahlia: Sosh vous remercie de votre confiance M. GUEANT et vous souhaite une bonne fin de journée.
Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
Dahlia: Veuillez ne pas fermer la fenêtre du e-chat s'il vous plaît, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande.
[...]
Jean-Jacques GUEANT: Parfait. Je vous remercie.
Lena: Je vous en prie M GUEANT, je suis à votre service
Lena: Puis je faire autre chose pour vous M GUEANT ?
Jean-Jacques GUEANT: Non cela sera tout. Vous me confirmez donc avoir lancé une commande d'une ligne FTTH associé au mobile 0628###### à 29,99€/mois + 5€/mois d'option fibre (et -5€/mois a vie avec le bon plan)
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez bien demandé la portabilité du numéro 0164###### pour le fixe ?
Lena: oui,
Jean-Jacques GUEANT: je vous souhaite une bonne soirée et une bonne année 2015.
Lena: Je vous remercie M GUEANT, également,
Lena: Ravie d'avoir pu vous aider.
Lena: Je reste à votre disposition si besoin.
Lena: Je vous présente toutes nos excuses pour la gene occasionnée,
Lena: Je vous souhaite une agréable fin de journée M GUEANT
Jean-Jacques GUEANT: Vous de même.
Lena: Je vous remercie.

tom pouce · « **Réponse #76 le:** 01 janvier 2015 à 12:56:32 »

Ça me rappelle le chat Free, avec moins de fautes d'orthographe quand le hotliner sort des formules classiques dont on dirait qu'elles sont dispo directement en cliquant dessus

Paul · « **Réponse #77 le:** 01 janvier 2015 à 13:02:54 »

Le genre d'efficacité du plus pur type pédalage dans la semoule. En plus on dirait que la portabilité est loupée...

corrector · « **Réponse #78 le:** 01 janvier 2015 à 13:59:06 »

De la pure langue de bois... et à aucun moment un hotliner ne remarque ou ne dit : ah oui, on a merdé.

C'est qu'on voit que le coté humain a disparu. On a affaire à des robots humanoïdes. Des humains humanoïdes!

Un commercial dans une entreprise dirait : "désolé Mr Machin, c'est vrai qu'on a foiré le coup, mais alors, complètement". Une bourde, ça peut peut arriver; et ça se rattrape.

En même temps, un commercial fait tout pour prendre des clients aux autres de sa boite, pas pour les refiler aux autres.

tom pouce · « **Réponse #79 le:** 01 janvier 2015 à 14:04:44 »

Citation de: Paul le 01 janvier 2015 à 13:02:54

En plus on dirait que la portabilité est loupée...

C'est bien le problème, il y a une résil au milieu donc la portabilité est plus compliquée...

vivien · « **Réponse #80 le:** 01 janvier 2015 à 21:54:45 »

Mes parents ont reçus un SMS pour les prévenir du passage d'un technicien le 13 janvier, ce que confirme le suivit. J’espère pouvoir moi même leur configurer l'ONT et la Livebox avant la venue du technicien. Il me manque le mot de passe du fti, mais il est envoyé assez rapidement par courrier postal généralement.

Par contre le suivi SOSH indique toujours "votre commande sera terminée pour le samedi 17 janvier" alors que le "rendez-vous d'intervention à domicile avec un technicien le mardi 13 janvier à partir de 08h00"

Il me semble que normalement, la date d'installation et la date de mise en service coïncide. Une idée pour ces 4 jours de décalage ?

J'ai eu des retours interne Orange qui ont été regarder mon dossier et pour eux pas de portabilité. Nouvelle galère à venir pour que mes parents récupèrent leur numéro de téléphone qu'ils ont depuis plus de 30 ans et qui est pas mal diffusé.

tom pouce · « **Réponse #81 le:** 01 janvier 2015 à 22:01:10 »

Citation de: vivien le 01 janvier 2015 à 21:54:45

s il est envoyé assez rapidement par courrier postal généralement.

Je l'avais reçu par SMS.

Paul · « **Réponse #82 le:** 01 janvier 2015 à 22:42:50 »

Pour la portabilité c'est à eux de réparer leur connerie.

Techniquement qu'est-ce qui pourrait empêcher de recréer le 01 ? S'il n'a pas encore été réattribué, j'entends.

Optrolight · « **Réponse #83 le:** 01 janvier 2015 à 22:56:20 »

En effet la fin d'installation est avec le technicien normalement. Dans ton cas c'est peut être différent !!

Auteur Sujet: Sosh résilie la ligne de mes parents "par erreur" (Lu 68499 fois)

corrector