La Fibre
Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => Orange / Sosh => 
Incidents Orange => Discussion démarrée par: vivien le 15 décembre 2014 à 15:46:19
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Pas cher SOSH FTTH, mais tous les process ne sont pas bien huilés. Mes parents ont eu le droit à une résiliation de la partie FTTH par erreur.
Mes parents ont passé 1h au téléphone avec le service client 3976 et vu que leur forfait est de 2h, j'ai pris le relais.
Au téléphone (3976) après plusieurs appels, j'ai compris que le seul moyen pour résoudre le problème qui est complexe, c'est d'appeler depuis le mobile SOSH un numéro surtaxé (776) ou de faire un CHAT sur le site SOSH (proposé à mes parents mais sans accès internet, c'est difficile).
N'ayant pas le mobile de mes parents, j'ai fait le chat.
1h avec de nombreux interlocuteurs. Le service commercial m’envoie au service technique qui m'envoie au service commercial car pour eux c'est résilié.
C'est pratique le chat, car comme il y a un historique, ils ne peuvent pas jouer a ce petit jeu sans fin et Lorie a enfin bien géré la chose et avoué une résiliation par erreur.
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_ftth_resiliation_ligne.png)
Courrier de réclamation parti ce jour :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation.jpg)
12 jours pour réactiver une ligne résilié par erreur je trouve cela long, mais j'imagine que cela sera plus rapide.
Voici le chat en intégralité :
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Vous êtes en relation avec Jonathan.
Jonathan: Bonjour, bienvenue au service Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrait Sosh Mobile 2h + Livebox Fibre. depuis samedi mon accés fixe (internet + téléphonne 01 64 xx xx xx) est coupé. Il semblerait que vous avez résilié la ligne. Pourquoi ? Je paye bien mes factures et vous n'avez pas résilié la partie mobile du contrat.
Jonathan: D'accord, voyons cela de suite.
Jonathan: Pouvez-vous, svp, me communiquer votre nom et votre numéro de mobile ?
Jean-Jacques GUEANT: GUEANT Jean-Jacques Tel SOSH : 06 28 xx xx xx
Jonathan: Enchanté Mr GUEANT ☺
Jean-Jacques GUEANT: Ligne FTTH SOSH : xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Voyant ONT ok (signal fibre ok)
Jonathan: est ce que vous avez toujours l'usage de votre ligne mobile ,
Jean-Jacques GUEANT: Oui la ligne mobile fonctionne parfaitement.
Jonathan: D'accord
Jonathan: alors pour cela , je vous prie de rester en ligne le temps de vous mettre en relation avec le service technique pour le traitement de votre demande
Jean-Jacques GUEANT: Bien sur. Mais il me semble que ce n'est pas un problème technique mais une suspension de la ligne fixe pour une raison que j'ignore.
Jonathan: c'est pour cela que je vous mets en relation avec mon collègue du service technique , c'est pour faire un diagnostic
Jean-Jacques GUEANT: ok
Jonathan: De mon coté, je vous souhaite une excellente journée .
Jonathan a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Vous êtes en relation avec Kenza.
Kenza: Bonjour, bienvenue au service technique Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrait Sosh Mobile 2h (0628xxxxxx) + Livebox Fibre. Depuis samedi mon accés fixe (internet + téléphonne 01 64 xx xx xx) est coupé. Il semblerait que vous avez résilié la ligne. Pourquoi ? Je paye bien mes factures et vous n'avez pas résilié la partie mobile du contrat.
Kenza: Je prends en charge votre demande.
Kenza: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Kenza: est ce que vous étiez en communication avec le service commercial ?
Jean-Jacques GUEANT: Je suis avec une Livebox v3 provisionné à 300/50. L'ONT est ok : tousl les voyants sont vert sauf Alarme qui est éteint. Reboot ONT + Livebox déja fait.
Jean-Jacques GUEANT: oui j'étais avec le service comercial qui m'a transféré vers vous
Kenza: je n'arrive pas à accèder à votre dossier pour lancer la réclamation
Kenza: et votre demande est du périmètre commercial
Kenza: j'ai remonté votre dossier à mes supérieurs
Jean-Jacques GUEANT: Je pense que ce n'est pas un problème technique (Ma Livebox, mon ONT et la ligne FTTH sont ok) mais une suspension de la ligne pour une raison que j'ignore. Le problème c'est que le service comerical me transfert vers vous
Kenza: et j'ai laissé un commentaire sur votre dossier
Jean-Jacques GUEANT: Merci pour avoir remonté a votre supérieur.
Kenza: je vous mets en relation avec le commercial
Kenza: j'ignore aussi la raison de la résiliation car je n'ai pas les détails de votre dossier
Kenza: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande
Kenza: Contente d'avoir pu vous renseigner.
Kenza: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Kenza: La continuité de votre demande est maintenant assurée, j'espère avoir été claire dans mes explications.
Kenza: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée M.GUEANT
Kenza a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter. Nous vous mettons en relation avec un conseiller qui va vous aider.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Vous êtes en relation avec Emile.
Emile: Bonjour, je m'appelle Emile du service client Sosh, votre chat vient de m'être transféré, je vous prie de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Emile: Merci d'avoir patienté Mr GUEANT, votre demande concerne une ligne un abonnement fibre c'est bien cela ?
Emile: un abonnement fibre*
Emile: Etes vous toujours là ?
Emile: Etes vous toujours là svp ?
Jean-Jacques GUEANT: Oui
Jean-Jacques GUEANT: C'est un abonnement Mobile 2h + FTTH
Emile: Cela concerne bien la ligne 0628xxxxxx svp ?
Jean-Jacques GUEANT: je suis titulaire d'un contrait Sosh Mobile 2h (0628xxxxxx) + Livebox Fibre. Depuis samedi mon accés fixe (internet + téléphonne 01 64 xx xx xx) est coupé. Il semblerait que vous avez résilié la ligne. Pourquoi ? Je paye bien mes factures et vous n'avez pas résilié la partie mobile du contrat.
Jean-Jacques GUEANT: Je pense que ce n'est pas un problème technique (Ma Livebox, mon ONT et la ligne FTTH sont ok)
Emile: Je doit vous orienter vers le service commercial fibre pour le traitement de votre demande, ne quittez pas svp .
Emile: Je vous souhaite une excellente journée Mr GUEANT.
Emile a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Vous êtes en relation avec Héléna.
Héléna: Bonjour
Héléna: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: je suis titulaire d'un contrait Sosh Mobile 2h (0628xxxxxx) + Livebox Fibre. Depuis samedi mon accés fixe (internet + téléphonne 01 64 xx xx xx) est coupé. Il semblerait que vous avez résilié la ligne. Pourquoi ? Je paye bien mes factures et vous n'avez pas résilié la partie mobile du contrat. Je pense que ce n'est pas un problème technique (Ma Livebox, mon ONT et la ligne FTTH sont ok : voyants vert saus sur alarme)
Héléna: Je vérifie cela
Jean-Jacques GUEANT: Je précise que c'est un contrat unique Sosh mobile + FTTH
Héléna: Je vous confirme que la partie internet et fixe sont en services chez nous c'est un dysfonctionnement technique
Héléna: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande
Héléna a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Vous êtes en relation avec Lorie.
Lorie: Bonjour, bienvenue au service technique Sosh.
Jean-Jacques GUEANT: Je suis titulaire d'un contrait Sosh Mobile 2h (0628xxxxxx) + Livebox Fibre. Depuis samedi mon accés fixe (internet + téléphonne 01 64 xx xx xx) est coupé.
Jean-Jacques GUEANT: Sur le site, il semblerait que mon accés soit suspendu, toutefois le chat comercial (Héléna) me dit: "Je vous confirme que la partie internet et fixe sont en services chez nous c'est un dysfonctionnement technique"
Lorie: Je vérifie cela tout de suite
Jean-Jacques GUEANT: Merci ! J'ai déja eu en chat de nombreuses personnes depuis 1h : Jonathan (comercial) puis Kenza (technique) puis Emilie (commercial) puis Hénéna (comercial fibre) et enfin vous Lorie (technique)
Jean-Jacques GUEANT: Sur le site Orange, dans "mes contrats", je n'ai plus SOSH FTTH mais "Votre contrat internet est résilié."
Lorie: Je vous prie de patienter le temps de faire le nécessaire.
Jean-Jacques GUEANT: Je n'ai pas demandé de résiliation. Mon téléphone SOSH 2h fonctionne lui toujours.
Lorie: Effectivement je vois que la ligne est résiliée
Jean-Jacques GUEANT: Pour quel motif la résiliaiton ? Pourtant le chat comercial (Héléna) me dit: "Je vous confirme que la partie internet et fixe sont en services chez nous c'est un dysfonctionnement technique"
Lorie: Afin de prendre en charge votre demande, je lance une réclamation qui sera prise en charge par un expert de notre cellule commerciale dans les 48h.
En revanche, le délai de traitement est de 10 jours ouvrables maximum.
Jean-Jacques GUEANT: Comment suivre le traitement de la réclamation ?
Jean-Jacques GUEANT: Quel est le motif de la résiliation de la ligne FTTH ?
Lorie: C'est une erreur de la part de l'assistance commerciale
Lorie: C'est pour cela que je lance la réclamation
Jean-Jacques GUEANT: Serat-il possible de suivre le traitement de la réclamation sur http://depanner.orange.fr/suivre-mon-depannage ?
Lorie: Vous allez avoir le suivi par mobile ou bien par mail
Jean-Jacques GUEANT: Merci. Il y aura un geste comercial pour la résiliaiton par erreur ?
Lorie: Oui bien sur par la suite dès que vous récupérez tout les services .
Jean-Jacques GUEANT: Merci et bonne journée.
Lorie: Puis-je faire autre chose pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, c'est tout. Un bon courrage à vous.
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Oui c'est long, espérons que ce soit un maximum.
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Et moi qui me demandait si j'allais aller chez eux ???
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Commence par une promo Orange et tu basculeras chez Sosh à la fin de la promo ;)
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J'ai fait mes calculs et j'ai moins cher chez soch ^^ Si je migre portable et ligne fixe ^^
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Dis toi alors que les milliers d'abonnement qui se sont bien passés ne remplissent pas les forums. ;)
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Oui ça je sais de la même façon je ne serait pas chez free ^^
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6 jours de coupure Internet / téléphone...
Nouveau chat et c'est pratiquement la même chose que lundi dernier :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne2.png)
Le chat en intégralité :
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 7 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 5 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 3 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Vous êtes en relation avec Paul.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:009XXXXXX2 N°mobile:0628XXXXXX Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résilié par erreur la ligne FTTH 0164XXXXXX et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et un courrier postal, la ligne FTTH est toujours résiliée et je n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation ?
Paul: Bonjour, bienvenue au service Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:009XXXXXX2 N°mobile:0628XXXXXX Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résilié par erreur la ligne FTTH 0164XXXXXX et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et un courrier postal, la ligne FTTH est toujours résiliée et je n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation ?
Paul: Rassurez vous nous allons voir cela ensemble
Paul: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: Vous êtes encore là ?
Paul: Oui juste un instant je suis entrain de vérifier svp
Paul: Merci d'avoir patienté
Paul: Un instant je vais vous mettre en relation avec le service technique pour vérifier cela
Paul a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Vous êtes en relation avec Marie.
Marie: Bonjour, bienvenue au service technique Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:009XXXXXX2 N°mobile:0628XXXXXX Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résilié par erreur la ligne FTTH 0164XXXXXX et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et un courrier postal, la ligne FTTH est toujours résiliée et je n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation ?
Marie: D'accord, voyons cela de suite
Marie: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: Je précise que le service client (Paul) m'a transféré vers vous (Marie du service technique si j'ai bien compris)
Marie: Mr. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Marie: Oui je vois.
Marie: Mr.GUEANT, votre ligne fixe est bien le 0164XXXXXX ?
Jean-Jacques GUEANT: oui, c'est bien le 0164XXXXXX .Livebox v3 FTTH
Marie: D'accord.
Marie: Je vérifie une information, je vous remercie de bien vouloir patienter quelques instants.
Jean-Jacques GUEANT: Comme vous pouvez le voir les factures sont toutes payées (prochain prélèvement le 22/12 qui inclus l'abonnement fixe)
Marie: Mr. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Marie: Je viens de vérifier l'historique sur votre dossier.
Marie: Je constate que votre compte internet est toujours suspendu.
Jean-Jacques GUEANT: pour quelle raison mon compte internet est suspendu ?
Marie: En fait, je fais partie du service technique c'est pour cela je n'ai pas un visuel sur les détails de cette suspension.
Marie: Je vérifie une information auprès de mon supérieur
Marie: Je vous prie de rester en ligne.
Jean-Jacques GUEANT: Vous n'allez pas me transférer au service client ? La dernière fois j'ai fais 7 aller-retour client / technique par chat.
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible que votre supérieur me rappelle au 06 64 88 xx xx ?
Marie: Mr. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: Cela fait 6 jours que je n'ai plus ni internet, ni téléphone fixe.
Marie: Je vous comprends parfaitement
Marie: Je comprends votre situation Mr. GUEANT, c'est pour cela que je mets tout en œuvre pour répondre efficacement à votre demande et assurer votre totale satisfaction
Jean-Jacques GUEANT: Merci pour votre implication.
Marie: Je vous en prie
Marie: Je vous explique Mr. GUEANT
Marie: Le compte internet est supendu.
Marie: Je dois transféré votre dossier à la cellule expertise de notre service commercial afin de réactiver votre compte.
Marie: Cette remontée sera prise en charge dans un délais de 48h et elle sera traitée dans un délais de 10 jours ouvrables.
Marie: Dès qu'il y aura des nouvelles vous serez prévenu par SMS
Marie: Puis-je avoir un numéro du mobile sur lequel vous serez joignable ?
Jean-Jacques GUEANT: 066488xxxx
Jean-Jacques GUEANT: On m'a déja promis ça lundi derneir mais je n'ai eu aucune nouvelle de la remontée
Jean-Jacques GUEANT: Je vous invite a voir, j'ai mis en ligne le chat de Lundi ici : https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/
Marie: Je comprends tout à fait la situation mais je n'ai pas accès à ce lien
Marie: Je tiens à vous informer aussi que vous pouvez avoir un dédommagement pour la gêne occasionnées dès que vous récupérez vos service.
Marie: Je transmets immédiatement votre réclamation auprès du service concerné. Une réponse vous sera apportée dans les plus brefs délais.
Jean-Jacques GUEANT: Quel est le numéro de téléphone pour joindre la cellule expertise ?
Marie: La cellule expertise n'est pas joignable par nos clients.
Marie: En tant qu'une conseillère, je transmet votre dossier à cette cellule et c'est à eux de vous contacter en cas de besoin.
Jean-Jacques GUEANT: Par ailleurs, j'ai envoyer un courrier postal le 15 décembre que vous avez reçu le 16 décembre. Comment faire pour avoir une réponse à mon courrier postal ?
Marie: En fait, le courrier est envoyé au service réclamation du service commercial, vous aurez une réponse dans les plus brefs délais.
Marie: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Le service presse Orange que j'ai contacté à propos de cet incident m'a indiqué que je pouvais bénéficier d'un prêt d'une clé 3G en me rendant en boutique. Malheureusement, il ne savent pas traiter la demande en boutique. Ils me demandent de contacter SOSH. Pouvez-vous m'indiquer les informations dont ils ont besoin en boutique pour cette clé 3G de secours ?
Marie: Je comprends simplement la clé 3G ( prêt Domino ) n'est pas compatible avec une offre Sosh.
Marie: Même les client Orange qui ont une commande en cours ne peuvent pas bénéficier de cette clé.
Marie: Tout est-il clair pour vous Mr. GUEANT ?
Jean-Jacques GUEANT: Quand je tente de suivre en ligne l'incident sur le site de SOSH, il me dit que ce service n'est pas disponible. Comemnt suivre l'action de la cellule expert ?
Marie: En fait, sur le portail Sosh.fr vous pouvez faire uniquement le suivi de votre commande.
Marie: C'est une question de mise à jours
Jean-Jacques GUEANT: (je clique sur "suivre mes dossiers dépannage" sur le site SOSH)
Marie: Mr. GUEANT, vous n'avez pas un dossier de dépannage.
Marie: C'est une suspension de votre compte internet.
Marie: C'est purement commercial.
Marie: Avant de nous quitter avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: je vous remercie.
Marie: Je vous en prie
Marie: J'espère que mes explications étaient claires.
Marie: La continuité de votre demande est maintenant assurée
Marie: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Marie: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée Mr.GUEANT
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr
Si une personne d'Orange passe ici, voici les identifiants de la ligne qui sont dans les 3 courriers de bienvenue reçus :
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_courrier_bienvenue_1.jpg)
Nous n'avons pas reçu le mail indiqué dans le courrier N°2 car la boite mail Orange n'était pas encore crée :
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_courrier_bienvenue_2.jpg)
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_courrier_bienvenue_3.jpg)
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Vu que tu dois quand meme etre suivi sur twitter par quelques personnes d'orange , tu as deja lance un appel a l'aide ?
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Oui par un compte secondaire qui me sert pour tous les SAV @LaFibreSAV (https://x.com/LaFibreSAV/status/545890614634872832), je n'ai pas envoie de polluer ceux qui me suivent avec ces problèmes. J'ai twieeté @Sosh_fr et @Orange_conseil mais pas de réponse (alors que Numericable ou Bouygues Telecom répondent sur twitter)
A noter que depuis ce matin mes parents ont reçus une lettre.... qui leur demande de rendre la Livebox ! lol
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_resiliation.jpg)
Je vais tenter de leur installer ce soit un point d’accès wifi qui fonctionne à l’envers et qui se connecte sur la Livebox du voisin (mes parents ont deux PC Ethernet uniquement, sans WiFi) pour qu'ils puissent au moins avoir Internet pour les fêtes.
On me dit qu'il faut patienter 10 jour ouvrable, cela fait un rétablissement le 6 janvier !
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne3.png)
Le chat en intégralité :
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Vous êtes en relation avec Marie.
Marie: Bonjour, bienvenue au service technique Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:009XXXXXX2 N°mobile:0628xxxxxx Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résilié par erreur la ligne FTTH 0164xxxxxx et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et un courrier postal, la ligne FTTH est toujours résiliée et je n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation ?
Marie: Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble
Marie: Pouvez vous me confirmer votre numéro de la ligne fixe (en 01, 02, 03, 04 ou 05), afin que je sois sûre d'avoir le bon dossier ?
Jean-Jacques GUEANT: Mon fixe est le 0164xxxxxx
Marie: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: prenez votre temps
Marie: Mr. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Marie: En consultant votre dossier, je vois que vous avez déjà contacté notre service
Marie: Et on a traité votre demande
Marie: Votre dossier est transféré à la cellule expertise
Marie: On vous a demandé de patienter un délais de 10 jours ouvrables
Jean-Jacques GUEANT: Depuis, le chat de ce matin, j'ai reçu ce matin au courrier une demande de restitution de ma Livebox FTTH. Pouvez vous me confirmer qu'il ne faut pas en tenir compte ?
Marie: Oui tout à fait. Vous avez reçu ce courrier suite à la suspension de votre compte mais pour le moment nous avons relancer la demande pour que vous récupériez votre offre
Marie: Donc vous gardez le matériel chez-vous Mr.GUEANT
Jean-Jacques GUEANT: Parfait. C'était tout. Je vous remercie.
Marie: Je vous en prie
Marie: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, je vais patienter.
Marie: Je vous remercie de faire confiance à Sosh
Jean-Jacques GUEANT: en attendant que la cellule expert me contacte.
Marie: J'espère avoir été claire dans mes explications.
Marie: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Marie: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée Mr.GUEANT
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J'ai twieeté @Sosh_fr et @Orange_conseil mais pas de réponse (alors que Numericable ou Bouygues Telecom répondent sur twitter)
Par expérience, Sosh réponds sur twitter, ainsi qu'en mp. Plus simple pour le suivi. Mais c'est pas pour autant que le problème a été résolu (pb de femto & numéros supplèmentaires).
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Petit voyage pour voir mes parents, qui n'ont plus d’internet et donc plus de mail depuis une semaine (le plus important pour eux).
Ils sont aussi bien limité par l’arrêt du téléphone fixe, un seul forfait de 2h pour eux deux, c'est pas beaucoup.
Les deux PC qu'utilisent mes parents sont des PC fixe sans WiFi, alors j'ai mis un boîtier de connexion Wibox ancienne génération, généreusement passé par Thomas Gassiloud, qui se connecte en WiFi à mon SmartPhone.
(https://lafibre.info/images/4g/201412_substitution_acces_internet_ethernet_1.jpg)
La maison est a coté de la foret. En indoor (intérieur), on ne capte que la 2G. Je suis donc obligé de mettre mon téléphone à l'extérieur pour récupérer la 3G et la 4G. Heureusement, il y a peu de vent et il ne pleut pas, car il est en équilibre :
(https://lafibre.info/images/4g/201412_substitution_acces_internet_ethernet_2.jpg)
C'est du triple NAT :
- NAT sur réseau Bouygues 4G
- NAT sur Galaxy S4
- NAT sur Wibox
La Wibox me permet de connecter un réseau local Ethernet à mon téléphone qui permet d'avoir un internet de secours.
Mes parents ont enfin récupérés les centaines de mails qu'ils ont reçu et pas pu traiter en une semaine. Je ne vous dit pas leur bonheur.
Je remercie Thomas Gassiloud (pour la Wibox) et les personnes d'Orange du forum qui essayent de résoudre le problème.
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Incroyables qu'avec des appuis "interne" orange ca ne soit pas encore resolu, j'ai deja eu des "escalades VIP" au boulot et dans l"heure c'etait regle, task force avec tous les corps de metiers necessaire si besoin ...
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On me dit qu'il faut patienter 10 jour ouvrable, cela fait un rétablissement le 6 janvier !
De ce que j'ai compris, le délai de 10 jours ouvrables commençait le lundi 15 décembre ... (puisque le message d'hier est on vous a demandé donc çà fait référence au lundi 15 ..
Donc çà donne le 26/27 décembre ... (le samedi est ouvrable et mais pas ouvré)
Enfin ... çà reste les vacances de Noel et les fêtes de fin d'année ... donc je ne sais pas si les délais seront respectés.
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Incroyables qu'avec des appuis "interne" orange ca ne soit pas encore resolu, j'ai deja eu des "escalades VIP" au boulot et dans l"heure c'etait regle, task force avec tous les corps de metiers necessaire si besoin ...
Orange est une grande société. Rien qu'en france on est un peu plus de 100 000 personnes. 160k dans le monde.
Trouver le bon interlocuteur, même des fois pour des problématiques métier, peut être difficile. Là dans le cas présent j'ai absolument aucune idée de vers qui me tourner, même en interne :/
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J'imagine qu'il y a peu de clients SOSH FTTH et que tout n'est pas bien rodé. Comme vous pouvez le voir de nombreux documents sont avec le logo Orange pour SOSH FTTH alors que pour le mobile, c'est le logo SOSH.
Le processus de souscription à SOSH FTTH est complexe et n'est pas réalisable par internet. Il faut impérativement se faire rappeler pour la souscription SOSH FTTH et il faut passer 40 minutes au téléphone alors que j'avais tous les éléments (RIO, RIB, CB, Pièce d’identité,...) et que je savais précisèment ce que je souhaitais. (Je précise qu'il y avait une portabilité mobile SFR et une portabilité fixe Numericable).
La facturation du tout en un est complexe car le mobile est activé plusieurs semaines avant le FTTH (attente du rendez-vous avec le technicien)
La réactivation sera rapide dès que la bonne personne qui as la possibilité de bidouiller le SI arrive à revenir dans l'étant antérieur. Il est aussi possible qu'il ne soit pas possible de bidouiller le SI et qu'on envoi une nouvelle box a mes parents avec un second déplacement de technicien. Pour l'instant il me semble que le dossier n'est toujours pas arrivé dans les mains de la bonne personne.
Mes parents viennent de faire partir un second courrier à la bonne adresse (pour le FTTH SOSH, il faut écrire au service client mobile Orange !) :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation.png)
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Il y a le mediateur des telecoms qui peut aider aussi il me semble, je l'avais saisi il y a longtemps je ne me souviens meme plus pourquoi et ca avait ete resolu dans la journee (le mediateur avait dit qu'il n'y etait pour rien)
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Oui la procédure d'inscription est un peu galère ...
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Après plus de 35 minutes d'attente avec le message "Le temps d'attente est estimé à 1 minute"... voici le chat du jour qui me dit que lundi dernier la remontée à été mal faite et qu'il faut donc compter 10 jour ouvrable à partir du 19 juillet et non le 15 juillet.
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne4.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne5.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne6.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne7.png)
Retranscription du chat :
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Le temps d'attente est estimé à 8 minute(s)
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L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
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Vous êtes en relation avec Amine.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:########92 N°mobile:########29 Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résiliée par erreur la ligne FTTH ########98 et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et 2 courriers postaux, la ligne FTTH est toujours résiliée et je n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation qui a été envoyé à la cellule expert le 15 décembre et relancé le 19 décembre ?
Amine: Bonjour, bienvenue au service Sosh
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, je suis titulaire d'un contrat Sosh 2h + Livebox Fibre à 34,99€/mois. N°client:########92 N°mobile:########29 Samedi 13 décembre, l'assistance commerciale a résiliée par erreur la ligne FTTH ########98 et a reconnu l'erreur par écrit (cf https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ ). Malgré plusieurs chat et 2 courriers postaux, la ligne FTTH est toujours résiliée et je
n'ai ni internet ni téléphone fixe. Pouvez-vous me faire un point complet de l'avancement de mon dossier de réclamation qui a été envoyé à la cellule expert le 15 décembre et relancé le 19 décembre ?
Amine: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Amine: je viens de verifier et je vois que la ligne est en service
Jean-Jacques GUEANT: Je viens à l'instant d'appeler le ########98 et le numéro n'est pas attribué. Pouvez-vous revérifier l'information ?
Amine: d'accord
Amine: je vous mets en relation avec un technicien pour verification
Amine: un instant svp
Jean-Jacques GUEANT: Le site SOSH me dit que "Votre contrat internet est résilié." (testé à l'instant)
Jean-Jacques GUEANT: Il n'est pas nécessaire de me passer un technicien. Pouvez-vous me passer votre supérieur ?
Amine: on doit tester la ligne fixe tout d'abord pour etre sur qu'elle est resiliée
Amine a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Vous êtes en relation avec Mireille.
Mireille: Bonjour, bienvenue au service Technique Sosh.
Mireille: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Mireille: Je vous remercie d'avoir patienté.
Mireille: Si je comprends bien, suite à une résiliation^à tort de la ligne FTTh, vous souhaitez rétablir l'accès à internet, c'est bien cela?
Jean-Jacques GUEANT: Je vous invite à lire l'échange. Le problème n'est pas technique : mon ONT (je suis en FTTH) est bien connecté à l'OLT. C'est une résiliation commerciale qui pose problème.
Jean-Jacques GUEANT: Je souhaite retrouver au plus vite ma ligne (remettre en place mes accès). Je n'ai jamais demandé de résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: Vous pouvez accéder à l'historique complet de mon incident qui est disponible en ligne : https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/
Mireille: Accordez-moi quelques instants le temps de vérifier l'avancement de votre demande.
Mireille: Je vous remercie d'avoir patienté.
Mireille: Je n'arrive pas à consulter votre dossier, M.GUEANT.
Jean-Jacques GUEANT: Car il est marqué résilié ?
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de parler au service expert ?
Mireille: Pouvez-vous me confirmer votre numéro de mobile sosh si c'est le 06######29?
Jean-Jacques GUEANT: Oui, c'est bien mon mobile SOSH et il fonctionne bien.
Jean-Jacques GUEANT: L'incident a été remonté au service expert SOSH il y a une semaine.
Mireille: J'essaye de vérifier avec le numéro de mobile alors.
Mireille: Suite aux vérifications faites, je vois que votre dossier est bien pris en charge.
Mireille: Il y a une réclamation déposée dans ce sens de la part de l'un de mes collègue à la date du 19/12/2014.
Jean-Jacques GUEANT: Oui, il est pris en charge depuis une semaine, et j'aimerais bien avoir un retour !
Mireille: Cette demande nécessite une durée de traitement qui peut aller jusqu'à 10 jours ouvrables.
Jean-Jacques GUEANT: La réclamation a été déposée le 15/12/2014, je vous invite a regarder le chat en question sur https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/
Jean-Jacques GUEANT: Vous n'avez pas accès à Internet, mais votre supérieur devrait avoir accès a internet et va pouvoir ouvrir le lien en question.
Mireille: Je comprends votre logique, d'ailleurs j'ai l'accès à cet échange qui a eu lieu le 15/12/2014 avec ma collègue Lorie.
Mireille: Simplement le dépôt réel de la réclamation a été fait le 19/12/2014.
Jean-Jacques GUEANT: Et Lorie n'a rien fait ? Elle explique pourtant que la réclamation sera pris en charge "par un expert de notre cellule commerciale dans les 48h" !
Mireille: Certes, la réclamation est prise en charge par l'unité expertise dans les 48h (et c'est le cas), simplement la durée de traitement peut aller jusqu'à 10 jours ouvrables.
Mireille: Donc, je vous invite à patienter, M.GUEANT.
Mireille: En cas de besoin, vous serez contacté sur votre numéro de mobile.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous remercie.
Mireille: Je vous en prie.
Mireille: Avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: Non c'est tout. Je vais patienter.
Mireille: Je vous remercie de faire confiance à Sosh
Mireille: La continuité de votre demande est maintenant assurée, j'espère avoir été claire dans mes explications.
Mireille: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Mireille: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
A bientôt sur le site sosh.fr, bonne journée M.GUEANT.
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr
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Et oui quand on tombe sur une route de campagne dans les services d'une entreprise de services, le trajet peut être long.
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Désolé Vivien pour tes parents. Ça doit être long..
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Je remercie fortement le collaborateur d'Orange, présent sur ce forum, qui a réussi à me donner accès à la "cellule vrille".
J'ai été recontacté rapidement et là je compris que le service client et le chat Sosh étaient complètement à coté de la plaque.
L'abonnement Internet a été résilié car, quand mes parents ont envoyés leur RIB et la photocopie de la pièce d’identités, il manquait le contrat. Ce contrat a été envoyé sur une adresse mail orange qui n'était pas encore crée...
Ils ont reçus de nouveau par mail "Le contrat mobile Sosh", mais le 15 décembre et donc sans Internet ils n'ont pas reçus le mail leur demandant de renvoyer le contrat.
Mes parents ont enfin pris une photo du document complété qu'ils ont réussi a envoyer par mail et la ligne devrait leur être remise en attendant la réception du courrier postal. (merci à la voisine pour Internet)
Un conseil pour Orange : Il faudrait aussi former les conseillers Sosh, j'ai passé de nombreux appels téléphoniques puis, à la demande du service client au téléphone, j'ai fait des "chat", mais on voit bien que personne n'a compris la véritable raison de la coupure, que ce soit au téléphone ou sur les chat.
Envoyer des contrats importants par mail sur des adresses qui n’existent pas ou des personnes a qui vous avez coupé internet, c'est moyen...
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Quand je vois la procédure d'abonnement, je confirme que c'est pas vraiment des plus explicites!! Même leur site internet au premier abord on a l'impression qu'on ne peut pas s'abonner, que c'est juste un site vitrine.
De plus dans l'interface client c'est un mélange de orange et sosh!! Bref de quoi induire en erreur beaucoup de personne. Je ne comprend pas toutes ces procédures compliquées !!
Par contre dans le contrat il est stipuler qu'en l'absence de contrat sosh peut réduire ou limiter l'accès. D'où je pense la coupure que du fixe !
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Je confirme que cela fait bizard d'avoir le logo Orange sur la moitié des documents et le logo SOSH sur l'autre moitié, tout comme écrire au service client mobile Orange pour un problème avec du FTTH SOSH. La premiers fois que j'ai vu le courrier écrit par mes parents je leur ai dit qu'ils avaient du se tromper, mais non, le FTTH Sosh est bien chez Orange mobile.
J'ai été rappelé aujourd'hui par la "cellule vrille" : ils ont bien reçus le mail et lancent la réactivation de la ligne, ce qui prend 72h (je pense que normalement ils disent 48h, mais avec le 25 décembre, on doit leur demander de rajouter 24h)
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Je confirme que cela fait bizard d'avoir le logo Orange sur la moitié des documents et le logo SOSH sur l'autre moitié, tout comme écrire au service client mobile Orange pour un problème avec du FTTH SOSH. La premiers fois que j'ai vu le courrier écrit par mes parents je leur ai dit qu'ils avaient du se tromper, mais non, le FTTH Sosh est bien chez Orange mobile.
Ca n'est pas valable que pour Orange. Chez BBox, c'est aussi la foire : de temps en temps on reçoit des messages de Bouygues, de temps en temps de BBox, de temps en temps de B-and-You. L'interface web de suivi BBox arrive même à parler d'activation de carte SIM à un client ADSL only...
Leon.
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Voici le contrat, reçu avec la première relance, que mes parent ont pensé qu'il n'était pas nécessaire d'être retourné pour leur abonnement et qui a entraîné la coupure de la ligne FTTH, vu qu'ils n'avaient pas acheté de mobile :
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_contrat.jpg)
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Non mais ... c'est une blague franchement. Un canular, je ne sais pas...
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Y'a pas confusion sur le document ?
Clairement celui-ci ne semblait pas les concerner ...
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Ou alors il fallait le retourné ... non rempli ? J'ai du mal à comprendre quand même.
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De retour chez mes parents avec l'ensemble du dossier (mails, courriers reçus et envoyés). Toujours d’accès à Internet.
Il semble qu'il ne fallait pas renvoyer ce contrat qui ne concernait que les client qui on demandé un paiement échelonné du mobile (mes parents n'ont pas acheté de mobile, ils ont juste une carte SIM 2h)
C'est bien ce qu'indique la lettre de relance, seul le mandat SEPA devait être retourné à Orange, ce qui a été fait le 18 novembre 2014 (sans le document, les prélèvements passaient quand même bien).
C'est une relance, car mes parents n'ont jamais reçu le mail initial demandant l'envoi de ce document, car le document a été envoyé sur une adresse mail Orange qui n'avait pas encore été crée.
Historique complet de la situation :
- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
- 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet + téléphone fixe (numéro non attribué quand on appelle le fixe)
- 13 décembre 2014 : Courrier "confirmation de votre demande de résiliation" (alors qu'il n'y a pas eu de demande)
- 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- Je passe les nombreux chat où le service client ne comprends rien à la situation
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.
Voici les deux courriers de relance :
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_relance_1.jpg)
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_relance_2.jpg)
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Et qu'est-ce qui a pu déclencher la coupure ? Si ton père a envoyé le mandat, Orange a dû le recevoir bien avant le 13 décembre.
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Ca serait l'absence de contrat signé qui aurait déclenché la coupure.
Mais ils n'ont reçus le contrat à signer que après la coupure.
J'ai essayé d'en savoir plus par chat, mais sans sucés :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne8.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne9.png)
Le chat en intégralité :
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Vous êtes en relation avec Eric.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour,
Eric: Bonjour, je m'appelle Eric et je vais traiter votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: Je cherche a savoir pourquoi vous avez résilié ma ligne FTTH SOSH alors que je n'ai jamais demandé de résiliation
Eric: Donc , votre ligne internet a été résiliée , pourtant vous n'avez rien demandé .
Eric: Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble
Jean-Jacques GUEANT: Oui, c'est bien ça
Eric: Quel est,svp, le numéro de téléphone mobile ?
Jean-Jacques GUEANT: ########29
Eric: Merci
Eric: Pour sécuriser l’accès à votre dossier, veuillez me confirmer votre adresse postale et votre date de naissance.
Jean-Jacques GUEANT: Code postal : ####0 Date : 02/08/####
Eric: C'est le bon dossier .
Eric: En fait , votre contrat n'a pas été résilié
Jean-Jacques GUEANT: Pourtant, j"'ai reçu une lettre confirmannt la résiliaiton et me demandant de renvoyer la Livebox
Eric: Il a été recu , votre dossier est complet
Jean-Jacques GUEANT: Pourquoi mon dossier était incomplet ? J'ai pourtant renvoyé le 18 novembre #### le mandat de prélévement SEPA demandé
Eric: Je vérifie cette information
Eric: Un instant s'il vous plait
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez retrouvé mon courrier du 18 novembre ?
Eric: Oui
Eric: Je vous explique
Eric: Votre ligne internet a été résiliée avant que votre contrat Sosh ne soit recu .
Jean-Jacques GUEANT: Quel contrat ? On ne m'a jamais adressé de contrat a renvoyer avant le 15 decembre ! Les documents de relance reçue par courrier indiquent uniquement de renvoyer le mandat de prélévement SEPA, ce qui a été fait. Il n'est jamais question de contrat.
Eric: Donc , vous avez remplis le courrier que vous avez recu , et vous l'avez renvoyé .
Jean-Jacques GUEANT: Oui, mais pourquoi résiler la ligne AVANT de m'envoyer le contrat ?
Eric: Votre ligne internet a été résilié suite a plusieurs relances .
Jean-Jacques GUEANT: NON, on m'a relancé pour un prélévement SEPA, pas pour un contrat. Pouvez vous me donner la date de la relance ?
Jean-Jacques GUEANT: Non seulement le prélévement SEPA a été envoyé (le 18/11), mais en plus la "Dernière relance avant arret prélévement SEPA" indiquait que "Sans réponse de votre part sous 2 semaines, nous procèderons a l'arrêt du prélèvement SEPA. Il vous faudra dès lors régler votre facture chaque mois par un autre moyen de paiement". Il n'est nul part évoqué un risque de résiliation de la ligne. Il n'est nul part demandé avant le 15 décembre de remplir un contrat, n'ayant pas acheté de mobile SOSH.
Jean-Jacques GUEANT: Vous êtes toujours présents ?
Eric: Bien sur
Eric: Un instant s'il vous plait
Eric: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: De rien
Eric: J'etais en relation avec le service homologation
Eric: Ils m'ont confirmé que votre ligne internet ne sera pas résiliée
Eric: car votre dossier a été bien recu
Jean-Jacques GUEANT: Le problème c'est que quand j'apelle le ########98 cela me dit toujours que le numéro n'est pas attribué.
Jean-Jacques GUEANT: Le service homologation pourait vous dire pourquoi ils ont coupé la ligne ? Non seulement le prélévement SEPA a été envoyé (le 18/11), mais en plus la "Dernière relance avant arret prélévement SEPA" indiquait que "Sans réponse de votre part sous 2 semaines, nous procèderons a l'arrêt du prélèvement SEPA. Il vous faudra dès lors régler votre facture chaque mois par un autre moyen de paiement". Il n'est nul part évoqué un risque de résiliation de la ligne. Il n'est nul part demandé avant le 15 décembre de remplir un contrat, n'ayant pas acheté de mobile SOSH.
Eric: Cela date du 15/12
Eric: Actuellement , votre dossier a été recu
Eric: Il a été validé
Jean-Jacques GUEANT: Oui la demande de renvoyer un contrat date du 15/12 mais la coupure a été réalisée le 13/12.
Eric: Vous aurez accés a internet sous un délai de 48H
Eric: Votre dossier a été traité le 23/12/2014 .
Eric: Etes vous toujours là ?
Jean-Jacques GUEANT: Je vais patienter alors... Mais je ne comprends toujours pas pourquoi on me demande de signer un contrat le 15/12 aprés avoir coupé
Eric: Pour le moment , vous n'avez rien a renvoyer
Jean-Jacques GUEANT: Merci. Passer une bonne journée et de bonnes fêtes.
Eric: Également
Eric: Je reste a votre disposition pour tout complèment d'informations
Eric: Passez une bonne journée .
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr
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Voici la première page des 2 long courriers envoyés le 3 octobre (un de 17 pages qui intègre les CGV et un autre de seulement 3 pages avec l'identifiant PPP pour le FTTH)
Les premières pages des deux courriers se ressemble beaucoup, mais sur l'un ils parlent d'un mail envoyé sur l'adresse mail Orange crée pour l’occasion qui demande de renvoyer des documents. Le mail n'a jamais été reçu, l'adresse mail ne devant pas être encore crée.
Quand on envoi 20 pages par courrier, pourquoi ne pas en envoyer une de plus pour le prélèvement SEPA ? C'est étonnant !
Surtout deux courriers, daté du même jour, chacun dans leur enveloppe, c'est pas très économique, donc cela ne doit pas être la raison de l'absence du mandat de prélèvement SEPA.
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_courrier_bienvenue_2.jpg)
Quasiment le même courrier, mais sans la mention de documents envoyés par mail qu'il faut retourner signés :
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_courrier_bienvenue_3.jpg)
Le tout premier courrier postal de bienvenue, du 1er octobre qui accompagnait la carte SIM :
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_courrier_bienvenue_1.jpg)
Le mail reçue sur la boite mail Orange, visiblement elle a été crée après l'envoi du mail qui donne mandat de prélèvement SEPA, d'où la relance :
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_courrier_bienvenue.png)
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Voici enfin le contrat, envoyé par mail le 15 décembre, mais reçus uniquement le week-end suivant quand j'ai fait l’installation qui permet de récupérer la 4G via mon téléphone en mode monde situé à l'extérieur de la maison (car 2g only en intérieur)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_contrat.png)
Je me demande à quoi correspond l'IMEI, vu que aucun téléphone n'a été acheté chez SOSH.
On est parti pour passer Noël sans Internet et sans téléphone fixe...
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Est ce le numéro de seriz du modem router?
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En fait le numéro IMEI, c'est le numéro de la carte SIM.
Comme tu le vois, ce contrat a été conçu à l'époque ou SOSH ne fesait que du mobile et ils n'ont rien rajouté pour le fixe.
Le N° de support de la ligne FTTH, comme le N° pour la portabilité fixe ou le numéro de la livebox n'apparaissent pas.
La seule mention du fixe, c'est "formule d'abonnement SOSH + LIVEBOX FIBRE 34 99E (SOSHLB 143 EDM)"
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Tout de début j'ai eu moi aussi un GSM avec un abonnement SOSH. (Depuis toutes nos lignes sont ByTel)
Je me souviens d'un nombre très importants de courrier, suspension de ligne GSM car contrat non recu...
Mais comme tous mes courriers avaient été envoyés en Lettre Suivie, j'ai toujours prouvé que mes courriers avait été émis...
Bref plus de 6 mois de forfait GSM offert.
Mon conseil : Lettre suivie :P
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J'ai aussi pas mal de soucis avec Sosh, c'est la troisième fois qu'il me demande d'envoyé le mandat SEPA, et là je viens de recevoir une nouvelle relance car le dernier mandat SEPA que j'ai envoyé était pour le creantier "Francetel" et non Orange!!!! alors que moi j'ai juste complété le document reçu.
la procédure d'abonnement n'est vraiment pas au point.
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Effectivement, il y a les deux :
- Orange pour l'abonnement (à remplir systématiquement)
- Francetel (une filiale d'Orange) si tu as acheté un téléphone à crédit ("échelonnement du prix d'achat du Mobile")
Le gros problème, c'est que SOSH a des processus qui ne fonctionnent pas (ou qu'ils perdent les courriers). J'ai moi aussi eu le droit à une suspension de ligne à tord. Il faut que je demande un geste commercial.
C'est dommage d'avoir un bon réseau, de bon prix, le tout réduit à néant par le "service homologation" qui est au-dessous de tout. Le pire c'est qu'il est impossible de joindre par téléphone. C'est uniquement par courrier. C'est une bonne idée la lettre suivie, je n'y avais pas pensé.
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Je ne me rappelle plus entièrement comment s'est passé al souscription chez Sosh, mais pour moi ça s'est passé plutôt sans encombre : une semaine après la commande, réception de la carte SIM, un papier à renvoyer si je me rappelle bien, et ça roulait.
Je n'ai pas acheté mon portable chez Sosh.
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Un bazar cette histoire ! Incroyable qu'ils n'envoient pas le contrat par courrier !
Tes parents n'auraient pas pu utiliser un mail déjà existant pour l'inscription Soch, pour accéder tout de suite au contrat?
Car lors de l'inscription chez Free, beaucoup de personne pensent qu'ils doivent obligatoirement créer un nouveau mail Free, alors que ce n'est pas le cas. Quand est-il chez Soch?
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Pour Sosh, la création d'une adresse mail en @orange.fr est obligatoire mais on peut demander a recevoir les mails sur une autre adresse, ce que j'ai fais.
Par contre pas de mail demandant le mandat de prélèvement sur l'un ou l'autre mail.
Moi ce qui me choque, c'est la coupure de la ligne sans explication avec envoi d'un courrier comme quoi ils et sans que le service client soit en mesure de comprendre pourquoi la ligne est résiliée.
L'absence de prélèvement devrait normalement faire qu'il est nécessaire de payer les factures par CB. Cela ne devrait pas entraîner une résiliation et l'envoi de ce courrier :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_resiliation.jpg)
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La suite des aventures de la ligne FTTH Sosh de mes parents : On demande d'attendre 10 jours ouvrés (le 12 janvier) pour pouvoir pour prendre rendez-vous pour ré-activer la ligne qui a été résiliée par erreur... (on me dit maintenant que le passage d'un technicien a domicile est nécessaire, comme pour un nouveau client, je suppose qu'ils ne savent pas réactiver un compte résilié et donc c'est re-souscription, mais pas tout de suite !).
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne10.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne11.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne12.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne13.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne14.png)
Le Chat en intégralité :
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
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Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
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Vous êtes en relation avec Alexandra.
Alexandra: Bonjour, bienvenue au service Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour, notre ligne SOSH Fibre (Tel: ########98) a été résiliée par erreur le 13 décembre par le service homologation qui a perdu notre mandat de prélèvement SEPA (envoyé le 18 novembre par courrier). Nous avons envoyé une nouvelle fois notre autorisation de prélèvement et le service homologation nous a confirmé la réception le mardi 23 décembre avec une réactivation de la ligne dans les 48 heures. 3 jours plus tard, la ligne n'est toujours pas réactivé. Pouvez-vous joindre le service homologation pour leur demander pourquoi ?
Alexandra: D'accord, voyons cela de suite
Alexandra: Pouvez-vous, svp, me communiquer votre nom et votre numéro de mobile ?
Jean-Jacques GUEANT: Jean-Jacques GUEANT Mobile SOSH : ########29
Alexandra: Enchantée Mr GUEANT
Alexandra: Veuillez me confirmer votre adresse postale et votre date de naissance.
Jean-Jacques GUEANT: ##################################################
Jean-Jacques GUEANT: Date de naissance : ##/##/####
Alexandra: Merci pour ces informations $
Alexandra: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: Prenez votre temps. Je vous invite a contacter le service homologation qui dit avoir remis ma ligne en service il y a 3 jours.
Alexandra: M. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Alexandra: justement je suis entrain de contacter le service homologation
Alexandra: Vous me confirmez que vous avez envoyé le contrat avec les pièces justificatifs
Alexandra: Par mail et par courrier ?
Jean-Jacques GUEANT: Elles ont été envoyées a deux reprises.
Alexandra: D'accord, merci d'avoir patienter
Jean-Jacques GUEANT: Je sais que vous n'avez pas accès à internet, mais je pense que le service homologation a cet accès. Vous pouvez suivre sur le site https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ les différents échanges et scan des documents reçus et envoyés.
Jean-Jacques GUEANT: Le 1er envoi du mandat de prélèvement SEPA date du 18 novembre par courrier postal
Jean-Jacques GUEANT: Le 2ème envoi date du lundi 22 décembre par courrier postal + mail avec photos du courrier envoyé.
Alexandra: Un instant s'il vous plait
Jean-Jacques GUEANT: J'ai été contacté par la "cellule vrille" le 22 et le 23 décembre et ils m'ont assuré par téléphone réactiver ma ligne.
Alexandra: M. GUEANT, merci d'avoir patienté
Jean-Jacques GUEANT: Je vous en prie.
Alexandra: je vous confirme qu'on a bien reçu votre dossier
Alexandra: et ce dernier a été bien traité
Alexandra: il manque sauf la réactivation de la ligne
Alexandra: et je suis en ligne avec le service homologation
Jean-Jacques GUEANT: Oui, vous m'avez confirmé la bonne réception du dossier mardi 23 décembre avec une réactivation de la ligne dans les 48h suivantes.
Alexandra: En effet,la récativation a été bien faite au niveau du service homologation
Alexandra: Vous me confirmez que vous ne pouvez pas utiliser la ligne fixe c'est bien ça ?
Jean-Jacques GUEANT: Pas d'internet et quand j'appelle depuis un autre téléphone le ########98 je n'ai pas le répondeur mais un message qui me dit que le numéro n'est pas attribué.
Alexandra: je comprends tout à fait,
Alexandra: je vous prie de rester en ligne le temps de vérifier avec le service technique
Jean-Jacques GUEANT: SI le service homologation a demandé la réactivation, pourquoi elle n'est pas réalisée ?
Alexandra: Un instant s'il vous plait , le temps de vérifier merci à vous
Alexandra: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: de rien...
Alexandra: La réactivation de la ligne fixe est au niveau du service technique
Alexandra: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande
Alexandra: Bonne journée et merci de votre patience
Jean-Jacques GUEANT: merci bonne journée
Alexandra a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Vous êtes en relation avec Angela.
Angela: Bonjour, bienvenue au service technique Sosh.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Angela.
Angela: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: Je n'ai as pas d'internet ni de téléphone fixe, mais les voyant de mon ONT sont ok (je suis en FTTH). Quand j'appelle depuis un autre téléphone le ########98 je n'ai pas le répondeur mais un message qui me dit que le numéro n'est pas attribué. La réactivation de ma ligne est demandée par le servie homologation depuis le 23 décembre.
Angela: Je vous remercie d'avoir patienté.
Angela: Pouvez vous me confirmer votre numéro ligne fixe (en 01, 02, 03, 04 ou 05), afin que je sois sûre d'avoir le bon dossier ?
Jean-Jacques GUEANT: Le 0164xxxxxx (c'est le numéro utilisé aujourd'hui)
Angela: Je consulte votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: numéro de ligne support : 0160xxxxxx
Angela: Pouvez vous me communiquer aussi le numéro de mobile sosh ?
Jean-Jacques GUEANT: Mobile sosh 2h : 0628xxxxxx
Angela: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que consulter votre dossier.
Angela: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: Cela fait 2 semaines que la ligne a été coupée par erreur par le service homologation qui avait perdu l’autorisation de prélèvement envoyée.
Angela: Oui j'ai bien compris cela en lisant la conversation.
Angela: En consultant votre dossier, je constate qu'il y a une commande d'acquisition Sosh mobile + Livebox Fibre qui est en cours de résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: la commande date de septembre 2014 !
Angela: Notre service commercial doit maintenant annuler la résiliation.
Angela: Oui tout à fait, elle date du 29/09.
Jean-Jacques GUEANT: Aucune résiliation n'a été demandée
Angela: Je sais, je vais demander à notre service commercial d'annuler cette résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: Voici l'historique :- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
- 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet +
Jean-Jacques GUEANT: - 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- Je passe les nombreux chat où le service client ne comprends rien à la situation
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.
Angela: Veuillez m'accorder quelques minutes pour lire ce que vous m'avez écrit.
Jean-Jacques GUEANT: Toute l'histoire est en ligne sur le site https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ avec les scan des documents reçus.
Angela: Je vous remercie d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous en prie.
Angela: J'ai transféré votre dossier au service d'expertise commerciale afin de réactiver votre forfait et un technicien interviendra pour finaliser l'activation.
Jean-Jacques GUEANT: Alexandra plus haut dans le chat a pourtant dit que ligne était réactivé coté commercial et que "La réactivation de la ligne fixe est au niveau du service technique"
Jean-Jacques GUEANT: Cela bloque où ?
Angela: Oui tout à fait car cela nécessite l'intervention d'un technicien.
Angela: Simplement quand il y a une commande en cours de résiliation, le technicien ne pourra pas intervenir.
Jean-Jacques GUEANT: Cela nécessite l'intervention d'un technicien à domicile ?
Angela: Donc il faudra commencer par annuler cette résiliation.
Jean-Jacques GUEANT: Qui a demandé la résiliation ?
Angela: A priori c'est une résiliation à tort.
Jean-Jacques GUEANT: La résiliation a été demandée par quel service ?
Angela: Par rapport à cela, j'ai transféré le dossier vers un expert commercial.
Jean-Jacques GUEANT: Comment suivre l'évolution du dossier ?
Angela: L'expert vous contactera pour vous tenir au courant de l'avancement de votre commande.
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de passer le mobile SOSH de 2h en illimité le temps de la réparation ?
Angela: Non, on ne peut pas faire cela pour une commande qui n'est pas encore activée.
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible d'avoir une clé 3G de dépannage ? Là je suis obligé de me déplacer chez ma voisine faut d'avoir Internet chez moi.
Angela: Non plus.
Angela: Par contre, une fois que tout est activé vous aurez un geste commercial.
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez parlé d'une intervention d'un technicien. C'est une intervention à domicile ?
Jean-Jacques GUEANT: (mes équipements sont toujours configurés et je suis à même de les reconfigurer si vous changez le login, je suis ingénieur telecom)
Angela: Oui bien sûr, c'est pour installer le matériel.
Angela: Quelque soit votre métier, je vous invite à ne pas toucher au matériel ni à la configuration.
Jean-Jacques GUEANT: J'ai déjà le matériel (LIvebox + ONT) qui est connecté à l'OLT.
Angela: Car la moindre panne vous sera réparée à 69€.
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez parlé d'une résiliation à tord. Quel est le service Orange a lancé cette procédure de résiliation ?
Angela: C'est le service commercial sosh, maintenant je vous invite à patienter car l'affaire est entre les main d'un expert.
Angela: Sachez que l'activation prendra un délai de 10 jours ouvravbles à compter d'aujourd'hui.
Angela: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Si vous regardez mon historique, je fais un chat tous les 3 jours avec vous depuis 2 semaines et on me demande toujours de patienter 48h. Maintenant, vous me demande de patienter 10 jours à partir d'aujourd'hui ?
Angela: Maintenant, ce n'ai plus la peine de nous contacter car c'est un expert qui vous contactera.
Jean-Jacques GUEANT: 10 jours ouvré, c'est le 12 janvier 2014 !
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de parler à votre supérieur, la situation, n'est tout simplement pas admissible après tous nos échanges !
Angela: Je vous ai communiqué toutes les informations nécessaires.
Angela: Je vous signale que je suis la seule responsable de cette conversation.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous informe nos échanges seront publié dans la presse.
Jean-Jacques GUEANT: Sur le site https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ mais aussi sur d'autres sites.
Angela: Il n' y a aucun souci.
Angela: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, c'est tout. Je vous souhaites de bonne fêtes de fin d'année.
Angela: J'aurais bien aimé vous apporter une réponse plus satisfaisante, mais je n'ai pas les moyens techniques de vous donner la solution, j'espère que mes explications étaient claires.
Angela: M. GUEANT, afin d’assurer votre totale satisfaction, je vous informe que vous pouvez bénéficier d'un geste commercial.
Toutefois, je vous invite à patienter le temps de résoudre votre dysfonctionnement pour avoir une visibilité sur la durée de la panne et vous dédommager en conséquence.
Jean-Jacques GUEANT: Oui, mais vous devriez pouvoir escalader un incident de ce type qui dure depuis plusieurs semaines.
Angela: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015 M.GUEANT et
a bientôt sur le site sosh.fr.
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr
Votre session est terminée.
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C'est kafkaien ton histoire Vivien ! Comme si pour couper la ligne un technicien était passé chez tes parents ?!?... :-\
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T'as pas + vite fait de te barrer de Sosh ?
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Orange est le seul opérateur FTTH sur la ville donc pas de possibilité de passer a la concurrence avec le FTTH. (et passer chez Orange FTTH pourrait mettre encore plus de problèmes dans le dossier, car tout ce qui a trait au FTTH SOSH est avec des logo Orange et non SOSH)
Pour internet, je suis en train de voir avec un collaborateur d'Orange si il peut de nouveau me transférer à la cellule "anti-vrille", c'est eux qui ont compris que ce qui bloquait le dossier c'était l'absence d’autorisation de prélèvement dans le dossier (les prélèvements passent - déjà 3 factures ont été payées par prélèvement - car j'ai donné le RIB au téléphone, mais ils n'ont pas la signature, vu qu'ils ont perdus le courrier envoyé le 18 novembre avec l'autorisation signée)
Si les process, imposent une résiliation complète et une re-souscription, j'aimerais bien un login temporaire pour me connecter vu que comme tout est ok jusqu'à l'OLT, un simple login / password PPP devrait me permettre de récupérer internet.
Après, je pense que certains personnes ont les accès SI pour re-activer une ligne, ils faut juste les trouver...
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Oui enfin je suis persuadé que tu aurais moins de souci avec Orange.
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Moi aussi, je suis certain de ne pas avoir ce type d'aventure avec au moins 3 semaines sans Téléphone ni Internet avec Orange.
Maintenant, une migration SOSH => Orange pourrait être un process assez peu testé et casse gueule...
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A mon avis tu ne fais pas assez de bruit. Gueule sur Twitter
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(on me dit maintenant que le passage d'un technicien a domicile est nécessaire, comme pour un nouveau client, je suppose qu'ils ne savent pas réactiver un compte résilié et donc c'est re-souscription, mais pas tout de suite !).
On continue à te raconter n'importe quoi: il suffit de relancer une commande d'accès FTTH dans le SI, de garder le même SLID et on n'en parle plus, ça se fait à distance. Un collègue s'était fait résilier la partie Internet de son Open (demande de porta sauvage de la part de SFR): aucune intervention chez lui. Mais un délai exagérèment long pour le rétablissement dans son cas également.
j'aimerais bien un login temporaire pour me connecter vu que comme tout est ok jusqu'à l'OLT, un simple login / password PPP devrait me permettre de récupérer internet.
Le voyant "optical" de l'ONT est-il au vert fixe ? Si oui cela signifie à priori que la config est toujours présente sur l'OLT, ce qui serait curieux. S'il clignotte l'accès est déconstruit sur l'OLT et c'est mort jusqu'à ce que le problème soit traité par Sosh/Orange.
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Salut,
Dégouté pour tes parents Vivien ,
Vraiment abusé le délai .ça donne l'impression qu'ils appliquent à la lettre quel que soit le cas le fait que sosh=lowcost=sav - - faut pas être pressé et on en a r.a.f que notre client soit en pleine galère même si c'est de nôtre faute.
Ils auraient pu au moins fournir exceptionnellement une clé 3g vu ton cas.
++neko
Edit : pti tweet a sosh
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Le voyant "optical" de l'ONT est-il au vert fixe ? Si oui cela signifie à priori que la config est toujours présente sur l'OLT, ce qui serait curieux. S'il clignotte l'accès est déconstruit sur l'OLT et c'est mort jusqu'à ce que le problème soit traité par Sosh/Orange.
La semaine dernière l'ONT avait le voyant Optical au vert fixe.
Ce soir, j'ai vérifié et il clignote donc c'est mort : un login PPP ne sera pas suffisant pour retrouver la connexion Internet...
Si la ligne est résiliée depuis le 13 décembre, les prélèvements, eux continuent : (34,99€ - 5€ de réduction via ODR) :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_prelevement.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_prelevement_2.png)
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A mon avis tu ne fais pas assez de bruit. Gueule sur Twitter
Bah +1 vu la situation...
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Mes parents viennent d'être rappelée par le service commercial, suite au courrier du 15 décembre (ou alors le courrier du 15 décembre n'a pas été traité et c'est un rappel suite au courrier envoyé le 22 décembre)
La personne au bout du fil lui dit qu'il n'y a pas de problème de résiliation et que c'est un problème technique et qu'elle doit rappeler le service technique. :'(
J'ai appelé le téléphone fixe en 01 de mes parents, depuis chez moi, mais j'ai toujours le message "le numéro que vous avez demandé n'est pas attribué"
Autre chose, sur le site SOSH, comme sur le site Orange, j'ai toujours le message comme quoi le contrat est résilié :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_ftth_resiliation_ligne.png)
Le courrier qui a été envoyé le 15 décembre par mes parents :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation.jpg)
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La saga continue !
Je vin de passer 3h10 avec Caroline => Laura => Denis => Stephane => Dahlia => Lena en chat (ils se relaient : le service commercial me passe le service technique qui commence par me promettre un rétabilssement dans 10jours (comme à chaque chat) puis ils me repasse le service commercial qui propose un nouveau détour par le service technique pour finir par le service commercial.
Si il y en a qui veulent lire les échanges (début du chat à 15h05 avec 2 minutes d'attentes qui se révéleront être plus de 30 minutes d'attente avant de faire 2h40 de chat avec différentes personnes de SOSH et finir à 18h15).
Je vais finir par écrire un livre !
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne15.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne16.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne17.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne18.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne19.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne20.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne21.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne22.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_chat_sosh_ftth_resiliation_ligne23.png)
La 1ère partie du chat :
Bonjour et bienvenue sur le tchat Sosh. Nous vous mettons en relation avec un conseiller, veuillez patienter.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 2 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Le temps d'attente est estimé à 1 minute(s)
Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.
Vous êtes en relation avec Caroline.
Caroline: Bonjour, bienvenue au service Sosh.
Caroline: Nous sommes sincèrement désolés pour le temps d'attente que nous mettons à vous répondre, dites moi, en quoi puis je vous aider svp ?
Jean-Jacques GUEANT: bonjour
Jean-Jacques GUEANT: Je n'arrive pas a savoir où j'en suis dans mon forfait SOSH 2h
Caroline: Pouvez-vous, svp, me communiquer votre nom et le numéro de mobile en question ?
Jean-Jacques GUEANT: GUEANT Jean-Jacques 0628######
Caroline: Enchantée M GUEANT.
Jean-Jacques GUEANT: Dans mon interface SOSH, il me met "Votre contrat internet est résilié." et je n'ai accés à rien.
Caroline: Vous pouvez suivre votre consommation depuis votre mobile au #123#, ou depuis votre espace client.
Jean-Jacques GUEANT: Pouvez-vous regardr pourquoi il n'est pas possible de me connecter à mon espace client ?
Caroline: Vous sous authentifiez avec votre numéro de mobile ?
Jean-Jacques GUEANT: Je m'identifie avec gueant.jean-jacques@orange.fr
Caroline: Pour l"espace client sosh, vous devez vous authentifier avec votre numéro de mobile
Jean-Jacques GUEANT: Merci mais quand je tente de m'identifier avec le 0628######, il me met une erreure : Vérifiez que vous avez correctement saisi votre adresse mail ou votre numéro de mobile.
Caroline: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec le service technique
Jean-Jacques GUEANT: Merci
Caroline a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Vous êtes en relation avec Sabrina.
Sabrina: Bonjour M. GUEANT
Je m'appelle Sabrina et je vais traiter votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Sabrina.
Sabrina: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Sabrina: Si j'ai bien compris, vous n'avez pas accès à son espace client?
Jean-Jacques GUEANT: Oui
Sabrina: Quel message d'erreur s'affiche sur l'écran de votre mobile ?
Jean-Jacques GUEANT: Si identificaiton avec adresse mail : "Votre contrat internet est résilié."
Jean-Jacques GUEANT: quand je tente de m'identifier avec le 0628######, il me met une erreure : "Vérifiez que vous avez correctement saisi votre adresse mail ou votre numéro de mobile".
Jean-Jacques GUEANT: C'est depuis un PC fixe et non depuis mon mobile qui n'a pas d'accés à internet
Jean-Jacques GUEANT: Je précise que j'ai un abonnement Sosh 2h + Livebox Fibre
Sabrina: Je viens de vous envoyer votre mot de passe par SMS. L'avez-vous reçu?
Jean-Jacques GUEANT: Merci. J'ai une autre question pour mon accés à Internet : depuis le 13 décembre je n'ai plus accés à Internet ni de téléphonne fixe. J'ai fait un chart le 15 décembre et on m'a dit que mon problème était remonté a la cellule expertise et que cela reviendrait en moins de 10 jours. Celai fait 15 jours et cela ne semble pas avancer. Pouvez vous faire le point sur ce problème ?
Sabrina: vous n'avez plus d'accès à internet sur le mobile ou bien sur l'ordinateur ?
Jean-Jacques GUEANT: sur l'ordinateur
Jean-Jacques GUEANT: Le mobile est un abonnement sans internet : 2h + Livebox fibre
Sabrina: Je suis navrée, je gère uniquement la partie Mobile
Jean-Jacques GUEANT: c'est possible d'être transféré au service comercial fibre ?
Sabrina: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec un conseiller du service concerné
Sabrina a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Vous êtes en relation avec Laura.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Laura
Laura: Bonjour, bienvenue au service Sosh.
Laura: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: Depuis le 13 décembre je n'ai plus accés à Internet ni de téléphonne fixe. J'ai fait un chat le 15 décembre et on m'a dit que mon problème était remonté a la cellule expertise et que cela reviendrait en moins de 10 jours. Celai fait 15 jours et cela ne semble pas avancer. Pouvez vous faire le point sur ce problème ?
Laura: Je vais vérifier tout de suite.
Laura: Pouvez vous me confirmer votre numéro ligne fixe (en 01, 02, 03, 04 ou 05), afin que je sois sûre d'avoir le bon dossier ?
Jean-Jacques GUEANT: 0164######
Jean-Jacques GUEANT: GUEANT Jean-Jacques
Jean-Jacques GUEANT: Abonnement SOSH 2h + Livebox fibre
Laura: Pouvez-vous me communiquer votre numéro de mobile Sosh?
Jean-Jacques GUEANT: 0628######
Laura: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Laura: Je vous remercie d'avoir patienté.
Laura: Votre ligne est résiliée .
Laura: Une demande de réactivation a été lancée par ma collègue .
Jean-Jacques GUEANT: Pourtant je n'ai jamais demandé de résiliation. Pouvez-vous voir pourquoi la ligne est résiliée ?
Laura: Je n'ai pas cette information.
Laura: C'est une résiliation à tort.
Jean-Jacques GUEANT: C'est à dire ?
Laura: Résiliation de tous les services.
Jean-Jacques GUEANT: Pourtant le téléphonne mobile foncitonne...
Laura: Je fais la remontée auprès de notre expertise commercial niveau 2.
Laura: Cette remontée sera prise en charge sous 48 heures.
Jean-Jacques GUEANT: Et la réactivaiton demandée le 15 décembre, on en est où ?
Laura: Et le délai de traitement est de 10 jours ouvrables au maximum.
Laura: Elle est en cours de traitement.
Laura: Vous recevrez un sms de confirmation dès que votre ligne sera active de nouveau.
Jean-Jacques GUEANT: Elle est en cours de traitement ? Pourtant on m'a annoncé 10 jours et cela fait plus de deux semaines !
Laura: Je vous comprends parfaitement et vous avez raison.
Laura: Je suis du service technique pour dépannage uniquement, à mon niveau je peux remonter à l'expertise niveau 2.
Jean-Jacques GUEANT: Pouvez vous voir où en est également la remontée du 19 décembre ? Là aussi on m'a donné 10 jours et ce délai est expiré.
Laura: Je vous ai déjà informé qu'elle est en cours de traitement.
Jean-Jacques GUEANT: Celle qui est en cours de traitement, c'est la remontée du 15 décembre, celle du 19 décembre, celle du 22 décembre, celle du 24 décembre, celle du 26 décembre ?
Jean-Jacques GUEANT: A chaqeu fois on me dit qu'une nouvelle remontée etst faite et qu'elle sera traitée dans 10 jours. Vous n'avez d'ailleurs pas fait exception à la régle. Je fait un chat tous les 2 jours et tous les deux jours on me fait la même promesse !
Laura: Un instant s'il vous plaît.
Laura: Je vous mets en relation avec le service commercial pour relancer une nouvelle commande.
Jean-Jacques GUEANT: Merci
Laura: Je vous en prie.
Laura: Avant de nous quitter avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: NOn, le service comercial va donc lancer une nouvelle souscription, c'est ça ?
Laura: Oui tout à fait.
Laura: Merci de rester en ligne et de ne pas quitter la fenêtre de chat.
Laura: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Laura: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
Jean-Jacques GUEANT: moi aussi.
Laura: Bonne journée M.GUEANT.
Laura a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter. Nous vous mettons en relation avec un conseiller qui va vous aider.
L'un de nos conseillers va bientôt répondre à votre demande, nous vous invitons à patienter.
Vous êtes en relation avec Denis.
Denis: Bonjour, bienvenue sur l'Echat de Sosh.fr
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Denis
Denis: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Denis: Merci d'avoir patienté M. GUEANT
Denis: Alors si je résume, vous signalez un dysfonctionnement au niveau de votre accès internet Fixe, c'est bien cela ?
Jean-Jacques GUEANT: Oui plus d'internet ni de téléphonne depuis le 13 décembre.
Jean-Jacques GUEANT: J'ai également reçu un courrier datant du 13 décembre indiquant que mon contrat avait été résilié alors que je n'ai jamais demandé de résiliaiton et les prélévements continuent (j'ai encore été prélevé la semaine dernière pour la facture de décembre))
Jean-Jacques GUEANT: Historique complet de la situation :
- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
Denis: Je constate que vous disposez d'une Offre Sosh Mobile + Livebox Fibre .
Jean-Jacques GUEANT: - 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet + téléphone fixe (numéro non attribué quand on appelle le fixe)
- 13 décembre 2014 : Courrier "confirmation de votre demande de résiliation" (alors qu'il n'y a pas eu de demande)
- 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- Je passe les nombreux chat où le service client ne comprends rien à la situation
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.
Denis: Je tiens à préciser que vous êtes en relation avec l'Assistance Commerciale Sosh Mobile + Livebox ADSL
Jean-Jacques GUEANT: J'ai une offre Sosh mobile 2h + Livebox Fibre + remise de 5€/mois à vie (offre comercialisée jusqu'a fin septembre 2014)
Denis: Veuillez rester en ligne svp, je vous mets en relation avec un conseiller de l'Assistance Sosh Mobile + Livebox Fibre pour le traitement de votre demande .
Denis a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
-
Quel bazar vraiment... J'espère qu'ils ne sont pas débordés à cause d'autres demandes similaires, si ça arrive plus d'une fois par an ça craint :o
-
Tu as oublié de flouter le 01 à un endroit dans le 3ème screenshot en partant de la fin, et une adresse email dans le deuxième en partant de la fin.
Sacré pagaille... !
-
Merci, c'est maintenant flouté.
La 2ème partie du chat :
Vous êtes en relation avec Stephane.
Stephane: Votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Stephane,
Stephane: Bonjour et enchanté Mr GUEANT
Stephane: Pouvez-vous préciser votre demande ?
Jean-Jacques GUEANT: Si j'ai bien compris ce que m'ont dit vos collégues, il faut faire une nouvelle souscription FTTH.
Jean-Jacques GUEANT: Mon accés Livebox FTTH est en panne depuis le 13 deécembre 2014 et il semblerait qu'il soit impossible de le remettre en service maslgré plus de 24h passé sur le chart SOSH.
Stephane: Veuillez rester en ligne svp, je vous mets en relation avec un conseiller du service technique
Stephane a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter, nous allons vous mettre en relation avec un conseiller du service concerné.
Nous allons répondre à votre demande dans quelques instants.
Vous êtes en relation avec Dahlia.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Dahila,
Dahlia: Bonjour, bienvenue au service technique Sosh, que puis-je pour vous ?
Jean-Jacques GUEANT: Je vous invite a lire l'historique, notament Laura qui me dit "Je vous mets en relation avec le service commercial pour relancer une nouvelle commande."
Dahlia: Merci de me récapituler la demande.
Jean-Jacques GUEANT: Historique complet de la situation :
- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
Jean-Jacques GUEANT: - 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet + téléphone fixe (numéro non attribué quand on appelle le fixe)
- 13 décembre 2014 : Courrier "confirmation de votre demande de résiliation" (alors qu'il n'y a pas eu de demande)
- 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- Je passe les nombreux chat où le service client ne comprends rien à la situation
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.
Jean-Jacques GUEANT: Aujourd'hui, la ligne FTTH ne fonctionne toujours pas. On est dans la 3ème semaine de coupure compléte Internet + téléphonne fixe
Dahlia: Merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Dahlia: M. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: De rien (cela fait 1h40 que je suis avec vos services aujourd'hui)
Dahlia: Si j'ai bien compris, une résiliation sans demande a été faite et vous n'avez pas encore récupéré votre ligne malgré la réclamation. Est-ce cela ?
Jean-Jacques GUEANT: C'est bien ça.
Dahlia: Nous allons voir cela ensemble.
Dahlia: Pouvez vous me confirmer votre numéro ligne fixe (en 01, 02, 03, 04 ou 05), afin que je sois sûre d'avoir le bon dossier ?
Jean-Jacques GUEANT: Tous les 2 jours une réclamation est réalisée, sans effet
Jean-Jacques GUEANT: La ligne est le 0164######
Dahlia: Je vous prie de bien vouloir patienter, le temps que j'accède à votre dossier.
Dahlia: M. GUEANT, merci d'avoir patienté.
Dahlia: Puis-je savoir quel offre internet vous avez souscrit au début?
Jean-Jacques GUEANT: SOSH 2h + Livebox Fibre
Jean-Jacques GUEANT: Souscription le 29 septembre 2014 et cela a bien foncitonné jusqu'au 13 décembre 2014.
Dahlia: D'après une réclamation faite le 26/12, une prise en charge de la part du service commercial indique qu'il faut relancer une nouvelle commande.
Jean-Jacques GUEANT: Le 26 décembre on m'a demandé de patienter. En fait c'est a moi de faire une nouvelle souscription ?
Dahlia: Il faut faire une nouvelle demande de souscription auprès du service commercial Sosh, qui lui, doit prendre en charge la demande.
Dahlia: Je pense que mon collègue Laura l'a déjà fait, n'est-ce pas?
Jean-Jacques GUEANT: Donc il faut que vous me transfériez de nouveau au service comercial ? Pouvez-vous lui passer l'informaiton car il y a1h quand on m'a transféré au service comercial, la personne m'a transféré ensuite au service technique.
Jean-Jacques GUEANT: Laura m'a transféré à Denis qui n'était pas le bon interlocuteur (ADSL uniquement) qui m'a transféré à Stephane (FTTH) qui m'a dit "Veuillez rester en ligne svp, je vous mets en relation avec un conseiller du service technique"
Jean-Jacques GUEANT: En résumé : Caroline => Laura => Denis => Stephane => Dahlia
Dahlia: Je vous comprends parfaitement.
Dahlia: Je ne manquerais pas de remonter la situation au service concerné pour une réclamation.
Dahlia: Avant de nous quitter avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: Donc vous me transférez de nouveau au service comercial FTTH ?
Dahlia: Oui tout à fait
Jean-Jacques GUEANT: Merci
Dahlia: Je vais expliquer clairement la situation à mon collègue avant de vous passer le service par chat.
Dahlia: Ravie de pouvoir vous aider. J'espère avoir été claire dans mes explications.
Dahlia: Sosh vous remercie de votre confiance M. GUEANT et vous souhaite une bonne fin de journée.
Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
Dahlia: Veuillez ne pas fermer la fenêtre du e-chat s'il vous plaît, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande.
Dahlia a abandonné la session.
Nous vous demandons de bien vouloir patienter. Nous vous mettons en relation avec un conseiller qui va vous aider.
Vous êtes en relation avec Lena.
Jean-Jacques GUEANT: Bonjour Lena,
Lena: Bonjour
Je m'appelle Lena et je vais traiter votre demande.
Lena: Pouvez vous m'indiquer votre numéro de mobile svp?
Jean-Jacques GUEANT: 0628######
Lena: Je vous remercie.
Jean-Jacques GUEANT: Le fixe c'est le 0164######
Lena: Je vous fais patienter quelques instants svp le temps de consulter votre dossier.
Jean-Jacques GUEANT: Le dossier commence à être long avec 3 chat et un courrier postal par semaine. Rien que pour aujourd'hui vous êtes mon 6ème intelocuteur SOSH et cela fait 2h15 que je suis sur ce chat...
[/color]Jean-Jacques GUEANT: 3 chat / semaine (là cela doit être le 7ème ou 8ème chat depuis la coupure)
Lena: Merci d'avoir patienté.
Jean-Jacques GUEANT: De rien
Lena: Je vous présente toutes mes excuses pour le délai d'attente,
Lena: j'étais entrain de consulter les données de votre dossier et ceux de la conversation
Lena: la solution est de refaire une nouvelle commande du forfait sosh mobile livebox fibre à 34.99€
Jean-Jacques GUEANT: C'est parti. J'ai besoin de conserver le numéro de téléphonne 0164######
Lena: D'accord.
Lena: ce numéro est il un numéro de ligne fixe Orange?
Jean-Jacques GUEANT: Oui (pas celui de la ligne support)
Lena: D'accord.
Lena: c'est un numéro que vous aviez chez Orange avant de demander le passage à sosh c'est ça?
Jean-Jacques GUEANT: C'est un numéro qui a fait plusieurs portabilitées : France Telecom => Club-Internet => Numericable => SOSH.
Lena: donc, il était chez numéricable avant de passer à sosh ?
Jean-Jacques GUEANT: J'ai oublié Free avant Cub-Internet.
Lena: j'ai besoin svp du dernier opérateur avant sosh
Jean-Jacques GUEANT: oui, il était chez Numericable en septembre 2014
Lena: D'accord.
Lena: pouvez vous me confirmer svp l'adresse d'installation de livebox?
Jean-Jacques GUEANT: #############################################################
Jean-Jacques GUEANT: C'est une maison, donc étage zéro.
Lena: D'accord.
Jean-Jacques GUEANT: Le racordement FTTH est effectué et les équipements sont branchés. Il va faloir changer d'équipement (ONT + Livebox) ou il est possible de les garder ?
Lena: si vous voulez avoir la livebox play noir , je peux procéder à un échange en point relais.
Jean-Jacques GUEANT: J'ai déja la Livebox play noire avec un ONT Huawei
Lena: D'accord.
Lena: dans ce cas, vous allez garder la meme livebox
Lena: Un instant svp.
Lena: Merci d'avoir patienté.
Lena: souhaitez vous avoir l'option TV à 5€ ?
Jean-Jacques GUEANT: Non pas d'option TV. L'offre de base SOSH 2h + Internet à 24,99€/mois + l'option fibre à 5€/mois
Lena: D'accord.
Lena: Pour bénéficier de la remise "bon plan" 5€/mois, je vous invite à nous envoyer svp le dossier demandé dans le délai
Lena: Je vous invite à consulter le formulaire de cette offre sur le lien :
http://boutique.orange.fr/media-cms/mediatheque/0x0-5eurosavie201114-24334.pdf
Jean-Jacques GUEANT: Je l'ai déja renvoyé en octobre il faut le renvoyer de nouveau pour le nouvel abonnement ?
Lena: non, si vous l'avez dejà envoyé, c'est bon
Lena: vous ne devez pas le renvoyer
Lena: je viens de faire la demande de la mise en place du forfait sosh mobile livebox fibre,
Lena: après la validation du dossier, vous aurez une confirmation par mail
Jean-Jacques GUEANT: sur quelle adresse mail ?
Lena: dites moi svp, le matériel que vous avez actuellement est il le matériel Orange ?
Jean-Jacques GUEANT: La livebox v3 noire est avec un logo Orange
Lena: D'accord.
Lena: Veuillez m'indiquer votre adresse mail svp.
Jean-Jacques GUEANT: jjg@gueant.org
Lena: Je vous remercie.
Lena: Pour la facturation, j'ai transféré votre dossier au service réclamation pour vous rembourser la facturation de l'accès internet,
Lena: puisque vous ne l'avez toujours pas
Lena: Veuillez m'indiquer un numéro de rappel svp
Jean-Jacques GUEANT: Pour le rappel : 0664######
Lena: D'accord.
Jean-Jacques GUEANT: Je souahiterais avoir un geste comercial conséquent pour cette coupure de 3 semaines du téléphonne et d'internet à tord.
Jean-Jacques GUEANT: J'ai du souscrire une offre 40 Go en 4G chez Bouygues Telecom pour me connecter à internet.
Lena: D'accord, c'est noté.
Lena: j'ai remonté l'information par rapport à cela.
Lena: vous serez contacté pour le remboursement des factures et aussi pour un dédommagement
Lena: je vous présente toutes nos excuses pour la gene occasionnée
Lena: A quelle heure souhaitez vous qu'on vous rappelle svp (tranche horaire si c'est possible) ?
Jean-Jacques GUEANT: Au 0664###### peu importe la tranche horaire.
Jean-Jacques GUEANT: L'activation de ma ligne FTTH ne demande pas déplacement de technicien, je peux espérer l'avoir demain ?
Lena: je ne peux pas vous confirmer le délai exacte,
Lena: Car je n'ai pas de visibilité
Lena: mais, une fois la ligen activée vous aurez un mail de confirmation
Lena: ligne*
Lena: Avez-vous besoins d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Pour me connecter à mon espace client, il faut utiliser l'adresse mail gueant.jean-jacques@orange.fr ou une nouvelle adresse mail a été crée ?
Jean-Jacques GUEANT: Il y a un numéro pour le suivit de la commande ?
Lena: pour se connecter à votre espace client, vous utilisez svp votre numéro 0628###### + le mot de passe reçu par sms
Lena: après la reception du mail de confirmation de la commande, vous aurez la possibilité de suivre son état sur l'espace client
Jean-Jacques GUEANT: Parfait. Je vous remercie.
Lena: Je vous en prie M GUEANT, je suis à votre service
Lena: Puis je faire autre chose pour vous M GUEANT ?
Jean-Jacques GUEANT: Non cela sera tout. Vous me confirmez donc avoir lancé une commande d'une ligne FTTH associé au mobile 0628###### à 29,99€/mois + 5€/mois d'option fibre (et -5€/mois a vie avec le bon plan)
[/color]Jean-Jacques GUEANT: Vous avez bien demandé la portabilité du numéro 0164###### pour le fixe ?
Lena: oui,
Jean-Jacques GUEANT: je vous souhaite une bonne soirée et une bonne année 2015.
Lena: Je vous remercie M GUEANT, également,
Lena: Ravie d'avoir pu vous aider.
Lena: Je reste à votre disposition si besoin.
Lena: Je vous présente toutes nos excuses pour la gene occasionnée,
Lena: Je vous souhaite une agréable fin de journée M GUEANT
Jean-Jacques GUEANT: Vous de même.
Lena: Je vous remercie.
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr
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déprimant !!
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Angela : "je suis seule responsable de cette conversation"
Heu... c'est une autoentrepreneur ou quoi? Tu es en affaire avec "Angela"?
Allo, non mais allo quoi. T'es hotlineuse et t'es seule responsable de tes échanges, c'est comme si chte dit, t'es à l'accueil de la Poste et t'es seule responsable d'accorder un prêt immobilier!
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J'essaye de ne pas critiquer les agents qui sont souvent limites dans leurs actes (ils suivent un scenario) et souvent leur comprehension :-( , par contre les process il faut vraiment les corriger ...
Exception : numericable il y a 10ans j'ai vraiment eu l'envie de prendre un avion et d'aller gifler le teleconseiller
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Assez dingue cette histoire avec Sosh.
Pour Numéricable, je plussoie totalement.
A l'époque, aillant en fin de mois les finances un peu basse, je les appellent pour savoir combien ils ont prévu de me prélever dans quelques jours pour mon paiement mensuel.
Et bah j'ai comme qui dirait bien fait ....
Lui : Votre prochain prélèvement est de 650 € ( somme approximative )
Moi : Heu .... touss touss .. pardon ?
Lui : Oui 650 €
Moi : Heu ... Bien sûr .. et c'est en quel honneur ?
Lui : De ce que je vois vous avez résilier internet mais n'avez pas rendu le matériel, alors il vous est facturer.
Moi : J'ai résilier rien du tout, la seule opération que j'ai pu faire c'est un changement de bouquet TV via le site internet !
Lui : Il vérifie ... Ha oui, il y à du y avoir un bug en éffet ...
Moi : Ok, on fait comment pour ce prélèvement alors ?
Lui : Et bien le problème est que l'ordre est déjà passer, nous ne pouvons plus l'annuler ...
Moi : Heu .. vous savez que dès que j'aurais raccrocher, j'appelle ma banque pour y faire opposition au moins ?
Lui : Je ne peux rien faire de plus de mon coté. L'ordre étant passer, il vous faut absolument payer la somme. Néanmoins, je peux vous proposer un remboursement étaler sur plusieurs mois déduit de votre forfait mensuel ?
Moi : Nan mais vous rigoler la ?! Je vais pas payer l'équivalent du prix à l'année en une seule fois !
Au final ? Et bien j'ai fait opposition à ma banque du prélèvement, et NC m'a déclarer sur le fichier préventel à l'époque .... On dit merci qui ? ....
Là, ce jour, le mec que j'aurais eu en face de moi, je crois que je lui aurait fait du mal ... vraiment ..
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Voila ce que m'a écrit mon père :
On a vraiment l'impression de communiquer avec un mur invisible,
avec derrière des pseudos plateformes de services technique ou commercial
totalement virtuels, robotisés à mort ...
C'est à dire pouvant répéter sans cesse les mêmes algorithmes
de sessions pré-enregistrées, qui s'ouvrent et se ferment
selon des séquences formatées...
avec des listes préétablis de prénoms dont les voix masculines ou féminines
ressemblent étrangement à celles de Tom-Tom....
Maintenant j'en suis convaincu Sosh a été kidnappé par un robot low-cost
qui a stocké ses voix numérisées dans des serveurs secrets et bien gardés
par des talibans quelque part dans les grottes du Pakistan...
au pied de l’Himalaya....!!!!
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tout à fait d'accord, mais on peut l'étendre à la majorité des FAIs ... Sauf si l'on tombe sur la bonne personne ce qui est rare ... Je reste persuadé, que même chez Orange, çà aurait pu traîner autant ...
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Je suis étonné de la facturation du service client SOSH à 0,38ct/min
C'est illégal, non ?
Il me semblait que la loi « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » présenté par Luc Chatel, impose des services clients non surtaxé. C'est n'est clairement pas respecté par SOSH :
Quand je vois les 3 appels depuis la ligne SOSH 2h qui sont en hors forfait, je vois que le temps d'attente est facturé et le prix est plus que celui d'un appel local : 21 minutes est facturé 8€ soit 0,38€/min
- appel de 30 secondes le 15 décembre 9h21 facturé 19 centimes
- appel de 34 secondes le 15 décembre 9h24 facturé 22 centimes
- appel de 20 minutes 56 secondes le 15 décembre 9h27 facturé 7€ et 94centimes
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_facturation_service_client.png)
Et voici la réaction de ma mère :
coucou Viv
j'ai lu avec admiration pour ton calme et ta patience !
mais je ne comprends pas : qd j'appelle leur services pour tenter de réparer leur bêtises ce n'est pas compris dans mon forfait téléphonique ???? saperlipopette !!! ça alors c'est plus fort que tout
bon j'espère qu'ils vont nous rétablir ça et nous offrir un voyage au Pérou pour nous dédommager ! !
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Oui demande des rembourcements car là le problème est chez eux et il te le font payer !!
Comme dit plus haut je pense qu'il faut commencer à faire du bruit. As tu des nouvelles de tes relations internes? Bon la période des fêtes ne doit pas aider !!
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Quand je vois les 3 appels depuis la ligne SOSH 2h qui sont en hors forfait, je vois que le temps d'attente est facturé et le prix est plus que celui d'un appel local : 21 minutes est facturé 8€ soit 0,38€/min
- appel de 30 secondes le 15 décembre 9h21 facturé 19 centimes
- appel de 34 secondes le 15 décembre 9h24 facturé 22 centimes
- appel de 20 minutes 56 secondes le 15 décembre 9h27 facturé 7€ et 94centimes
D'après la fiche tarifaire sosh (http://boutique.orange.fr/doc/contrat3392.pdf), le temps d'attente n'est pas censé être facturé. Par contre, c'est bien 0,38 € / minute :
Temps d’attente gratuit, facturation hors forfait au prix de 0,38 €/min.
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_tarif_service_client.png)
Effectivement, je ne sais pas si ce tarif est compatible avec la loi Chatel.
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Je ne comprends pas que personne ne surveille les logs d'accès au SI.
Pourquoi la cellule de niveau supérieur a besoin d'attendre d'être activée par les droïdes tchateurs?
Si plus de 4 accès au SI sur un même abonnement étalés sur plus de 10 jours => signalement automatique à un service de supervision. L'abonnement est alors marqué d'un flag "GBQP" (= gros bordel qui pue). Et là dès que l'abonné donne un identifiant au tchat, la connexion est transférée par le système à un tchateur spécialisé.
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SOSH me semble complètement hors la loi.
Cf Code de la consommation - Article L121-84-5 | Legifrance (http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=F6464C19BE3BE5D573486AB00C8EFAEA.tpdjo02v_3?cidTexte=LEGITEXT000006069565&idArticle=LEGIARTI000018047968&dateTexte=20141231&categorieLien=id#LEGIARTI000018047968)
SOSH à l'obligation de proposer un numéro de service client non surtaxé.
Article L121-84-5
Créé par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 16
Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité.
Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.
Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.
NOTA : Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, article 20 : Les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation entrent en vigueur le 1er juin 2008.
Les articles L. 121-84-1, L. 121-84-2, L. 121-84-3, L. 121-84-4 et L. 121-84-5 du code de la consommation sont applicables aux contrats en cours à cette date.
(https://lafibre.info/images/orange/201412_legifrance_code_de_la_consommation_article_l121-84-5.png)
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Heu avant d'aller trop vite en besogne!! Il est dit non surtaxé !! Le coup d'un appel local c'est quoi?
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Là c'est un grand coup sur la tête!
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Heu avant d'aller trop vite en besogne!! Il est dit non surtaxé !! Le coup d'un appel local c'est quoi?
Prix de la minute au-delà du forfait : 0,38€/min
Si le numéro du service client n'est pas surtaxé, il devrait être décompté du forfait 2h et non facturé en hors forfait, non ?
Voici la fiche tarifaire de l'offre SOSH Mobile + Livebox Fibre :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_fiche_tarifaire_page1.png)
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Ok une petite lettre recommandée avec Ar s'impose. ..
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Mes parents préparent une lettre en recommandé.
SOSH résilie par erreur la ligne FTTH le 13 décembre 2014, le rétablissement est prévu le 25 décembre, puis le 29 décembre, puis le 1er janvier, puis le 3 janvier, puis le 5 janvier et enfin on me dit que cela sera le 17 janvier !
Ils ont été rappelés par le service qui gère les réclamation. Ma mère à parlé des appels surtaxés au service client et elle a immédiatement effectué un remboursement correspondant.
Elle a aussi remboursée la partie de l'abonnement qui concerne la Livebox Fibre (25€/mois, le reste c'est le mobile) car le rétablissement n'est pas prévu avant le 17 janvier.
Elle promet aussi un mois de gratuité en geste commercial.
On a maintenant accès au suivit de commande et au téléphone elle à dit a mes parents qu'il y aurait le passage d'un technicien le 17 janvier pour mettre en service le nouvel abonnement.
Le suivit de commande : (pour rappel l’accès Internet a été coupé par erreur le 13 décembre et le rétablissement est prévu le 17 janvier)
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_suivi_de_commande.png)
Je suis aussi surpris qu'un numéro en 09 67 xx xx xx apparaisse pour la livebox fibre alors qu'on nous a promis de garder le numéro que mes parents ont depuis des dizaines d'année (01 64 xx xx xx)
Historique complet de la situation :
- 29 septembre 2014 : Souscription SOSH par Internet + téléphone (paiement par CB de 1€ pour la carte SIM + cordonnées IBAN remplies pour prélèvement automatique)
- 1er octobre : Courrier avec la carte SIM 2h
- 3 octobre : Courrier de bienvenue avec les 16 pages de conditions générales. Le courrier précise qu'un mail a été envoyé sur la boite mail Orange : Le mail n'est jamais reçu car la boite mail Orange n'existait pas encore. Il devait probablement demander de renvoyer le prélèvement SEPA.
- 10 octobre 2014 : Portabilité pour la ligne mobile
- 16 octobre 2014 : Installation du FTTH à domicile (tout fonctionne parfaitement avec portabilité de la ligne fixe)
- 27 octobre 2014 : 1ère Relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 12 novembre 2014 : Dernière relance par courrier postal pour demande le mandat de prélèvement SEPA
- 18 novembre : mon père renvoie le mandat de prélèvement SEPA
- 13 décembre 2014 : Coupure de l’accès internet + téléphone fixe (numéro non attribué quand on appelle le fixe)
- 13 décembre 2014 : Courrier "confirmation de votre demande de résiliation" (alors qu'il n'y a pas eu de demande)
- 15 décembre 2014 : Mes parents appellent 3 fois la hotline SOSH qui est joignable uniquement par un numéro surtaxé à 0,38€/min (contrairement à l'Article L121-84-5 qui interdit les hotline des FAI surtaxé)
- 15 décembre 2014 : Réception d'un contrat par mail qu'il faut renvoyer avec photocopie recto/verso de la pièce d’identité et le mandat de prélèvement SEPA. Mail que mes parents n'ont pas reçu car ils n'avaient pas Internet.
- 15 décembre 2014 : Envoi du premier courrier postal de réclamation au service client
- 15 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 19 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 20 décembre 2014 : Envoi du second courrier postal de réclamation au service client
- 22 décembre 2014 : Un collaborateur Orange transfert mes coordonnées à la "cellule vrille" qui me demande de remplir le contrat du 15 décembre et d'en prendre une photo avec la pièce d’identité et de leur envoyer par mail, ce qui est fait le jour même.
- 22 décembre 2014 : Prélèvement par SOSH de 29,99€
- 22 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 23 décembre 2014 : Rappel de la "cellule vrille" qui confirme la réception du mail et lance la réactivation de la ligne qui sera effective dans les 72h.
- 24 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 26 décembre 2014 : 2h avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours
- 30 décembre 2014 : 3h10 avec le chat SOSH qui promet un rétablissement sous 10 jours puis propose de souscrire une nouvelle ligne en gardant le matériel et le même numéro de tel, proposition acceptée.
- 31 décembre 2014 : Activation du suivit de la création de la ligne qui montre que l’installation est prévue... le 17 janvier !
- 31 décembre 2014 : Rappel du service réclamation qui rembourse les appels surtaxés vers le service client + la part de l'abonnement pour la livebox et prévient qu'il faut être présent le 17 janvier pour le passage du technicien.
- 2 janvier 2015 : Envoi du troisième courrier postal de réclamation au service client
- 2 janvier 2015 : Envoi d'un courrier à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
- 2 janvier 2015 : Envoi d'un courrier à l'association de consommateurs - UFC Que Choisir
- 5 janvier 2015 : Envoi du courrier postal de réclamation au service consomateur
Si une personne d'Orange pouvait faire activer la ligne rapidement que le 17 janvier, je suis en mesure de rentrer les informations qu'il faut dans l'ONT et dans la Livebox.
La lettre qui informe de la résiliation le 13 décembre, une erreur du service client SOSH, mais la lettre à le logo Orange :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_resiliation.jpg)
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Les promesses jamais tenues de SOSH sur le délais de rétablissement
Extrait des différents chat où on me donne toujours un délai de 10 jours à partir du jour du chat !
Le 15 décembre :
Lorie: Effectivement je vois que la ligne est résiliée
Lorie: C'est une erreur de la part de l'assistance commerciale
Lorie: Afin de prendre en charge votre demande, je lance une réclamation qui sera prise en charge par un expert de notre cellule commerciale dans les 48h.
En revanche, le délai de traitement est de 10 jours ouvrables maximum.
Le 19 décembre : (1er chat)
Marie: Je vous explique Mr. GUEANT
Marie: Le compte internet est supendu.
Marie: C'est purement commercial.
Marie: Je dois transféré votre dossier à la cellule expertise de notre service commercial afin de réactiver votre compte.
Marie: Cette remontée sera prise en charge dans un délais de 48h et elle sera traitée dans un délais de 10 jours ouvrables.
Marie: Dès qu'il y aura des nouvelles vous serez prévenu par SMS
Marie: Je transmets immédiatement votre réclamation auprès du service concerné. Une réponse vous sera apportée dans les plus brefs délais.
Le 19 décembre : (2ème chat)
Marie: En consultant votre dossier, je vois que vous avez déjà contacté notre service
Marie: Et on a traité votre demande
Marie: Votre dossier est transféré à la cellule expertise
Marie: On vous a demandé de patienter un délais de 10 jours ouvrables
Le 22 décembre :
Mireille: Certes, la réclamation est prise en charge par l'unité expertise dans les 48h (et c'est le cas), simplement la durée de traitement peut aller jusqu'à 10 jours ouvrables.
Mireille: Donc, je vous invite à patienter, M.GUEANT.
Mireille: En cas de besoin, vous serez contacté sur votre numéro de mobile.
Le 24 décembre :
Eric: J'etais en relation avec le service homologation
Eric: Ils m'ont confirmé que votre ligne internet ne sera pas résiliée
Eric: car votre dossier a été bien recu
Eric: Vous aurez accés a internet sous un délai de 48H
Eric: Votre dossier a été traité le 23/12/2014 .
Le 26 décembre :
Angela: A priori c'est une résiliation à tort.
Angela: Par rapport à cela, j'ai transféré le dossier vers un expert commercial.
Angela: L'expert vous contactera pour vous tenir au courant de l'avancement de votre commande.
Angela: Sachez que l'activation prendra un délai de 10 jours ouvravbles à compter d'aujourd'hui.
Angela: Maintenant, ce n'ai plus la peine de nous contacter car c'est un expert qui vous contactera.
Le 30 décembre :
Laura: C'est une résiliation à tort.
Laura: Résiliation de tous les services.
Laura: Je fais la remontée auprès de notre expertise commercial niveau 2.
Laura: Cette remontée sera prise en charge sous 48 heures.
Laura: Et le délai de traitement est de 10 jours ouvrables au maximum.
Laura: Vous recevrez un sms de confirmation dès que votre ligne sera active de nouveau.
Le 31 décembre : (par téléphone)
Votre ligne sera active de nouveau le 17 janvier
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Compilation des formules de politesse de SOSH
Extrait des différents chat - c'est toujours les mêmes formules qui reviennent !
Le 15 décembre :
Kenza: Contente d'avoir pu vous renseigner.
Kenza: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Kenza: La continuité de votre demande est maintenant assurée, j'espère avoir été claire dans mes explications.
Kenza: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée M.GUEANT
Le 19 décembre : (1er chat)
Marie: Avant de nous quitter avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: je vous remercie.
Marie: Je vous en prie
Marie: J'espère que mes explications étaient claires.
Marie: La continuité de votre demande est maintenant assurée
Marie: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Marie: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée Mr.GUEANT
Le 19 décembre : (2ème chat)
Jean-Jacques GUEANT: Parfait. C'était tout. Je vous remercie.
Marie: Je vous en prie
Marie: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, je vais patienter.
Marie: Je vous remercie de faire confiance à Sosh
Jean-Jacques GUEANT: en attendant que la cellule expert me contacte.
Marie: J'espère avoir été claire dans mes explications.
Marie: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Marie: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée Mr.GUEANT
Le 22 décembre :
Mireille: Avez-vous d'autres questions ?
Jean-Jacques GUEANT: Non c'est tout. Je vais patienter.
Mireille: Je vous remercie de faire confiance à Sosh
Mireille: La continuité de votre demande est maintenant assurée, j'espère avoir été claire dans mes explications.
Mireille: N'hésitez pas à consulter nos FAQ et FORUM sur notre site sosh.fr.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions d'ordre technique et/ou commercial.
Mireille: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
A bientôt sur le site sosh.fr, bonne journée M.GUEANT.
Le 24 décembre :
Eric: Je reste a votre disposition pour tout complèment d'informations
Eric: Passez une bonne journée .
Le 26 décembre :
Jean-Jacques GUEANT: 10 jours ouvré, c'est le 12 janvier 2014 !
Jean-Jacques GUEANT: Serait-il possible de parler à votre supérieur, la situation, n'est tout simplement pas admissible après tous nos échanges !
Angela: Je vous ai communiqué toutes les informations nécessaires.
Angela: Je vous signale que je suis la seule responsable de cette conversation.
Jean-Jacques GUEANT: Je vous informe nos échanges seront publié dans la presse.
Jean-Jacques GUEANT: Sur le site https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/ mais aussi sur d'autres sites.
Angela: Il n' y a aucun souci.
Angela: Avez-vous besoin d'autres renseignements ?
Jean-Jacques GUEANT: Non, c'est tout. Je vous souhaites de bonne fêtes de fin d'année.
Angela: J'aurais bien aimé vous apporter une réponse plus satisfaisante, mais je n'ai pas les moyens techniques de vous donner la solution, j'espère que mes explications étaient claires.
Angela: M. GUEANT, afin d’assurer votre totale satisfaction, je vous informe que vous pouvez bénéficier d'un geste commercial.
Toutefois, je vous invite à patienter le temps de résoudre votre dysfonctionnement pour avoir une visibilité sur la durée de la panne et vous dédommager en conséquence.
Jean-Jacques GUEANT: Oui, mais vous devriez pouvoir escalader un incident de ce type qui dure depuis plusieurs semaines.
Angela: Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015 M.GUEANT et a bientôt sur le site sosh.fr.
Le 30 décembre :
Dahlia: Je vais expliquer clairement la situation à mon collègue avant de vous passer le service par chat.
Dahlia: Ravie de pouvoir vous aider. J'espère avoir été claire dans mes explications.
Dahlia: Sosh vous remercie de votre confiance M. GUEANT et vous souhaite une bonne fin de journée.
Je vous souhaite d'agréables fêtes et une bonne année 2015.
Dahlia: Veuillez ne pas fermer la fenêtre du e-chat s'il vous plaît, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande.
[...]
Jean-Jacques GUEANT: Parfait. Je vous remercie.
Lena: Je vous en prie M GUEANT, je suis à votre service
Lena: Puis je faire autre chose pour vous M GUEANT ?
Jean-Jacques GUEANT: Non cela sera tout. Vous me confirmez donc avoir lancé une commande d'une ligne FTTH associé au mobile 0628###### à 29,99€/mois + 5€/mois d'option fibre (et -5€/mois a vie avec le bon plan)
Jean-Jacques GUEANT: Vous avez bien demandé la portabilité du numéro 0164###### pour le fixe ?
Lena: oui,
Jean-Jacques GUEANT: je vous souhaite une bonne soirée et une bonne année 2015.
Lena: Je vous remercie M GUEANT, également,
Lena: Ravie d'avoir pu vous aider.
Lena: Je reste à votre disposition si besoin.
Lena: Je vous présente toutes nos excuses pour la gene occasionnée,
Lena: Je vous souhaite une agréable fin de journée M GUEANT
Jean-Jacques GUEANT: Vous de même.
Lena: Je vous remercie.
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Ça me rappelle le chat Free, avec moins de fautes d'orthographe quand le hotliner sort des formules classiques dont on dirait qu'elles sont dispo directement en cliquant dessus :)
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Le genre d'efficacité du plus pur type pédalage dans la semoule. En plus on dirait que la portabilité est loupée...
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De la pure langue de bois... et à aucun moment un hotliner ne remarque ou ne dit : ah oui, on a merdé.
C'est qu'on voit que le coté humain a disparu. On a affaire à des robots humanoïdes. Des humains humanoïdes!
Un commercial dans une entreprise dirait : "désolé Mr Machin, c'est vrai qu'on a foiré le coup, mais alors, complètement". Une bourde, ça peut peut arriver; et ça se rattrape.
En même temps, un commercial fait tout pour prendre des clients aux autres de sa boite, pas pour les refiler aux autres.
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En plus on dirait que la portabilité est loupée...
C'est bien le problème, il y a une résil au milieu donc la portabilité est plus compliquée...
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Mes parents ont reçus un SMS pour les prévenir du passage d'un technicien le 13 janvier, ce que confirme le suivit. J’espère pouvoir moi même leur configurer l'ONT et la Livebox avant la venue du technicien. Il me manque le mot de passe du fti, mais il est envoyé assez rapidement par courrier postal généralement.
Par contre le suivi SOSH indique toujours "votre commande sera terminée pour le samedi 17 janvier" alors que le "rendez-vous d'intervention à domicile avec un technicien le mardi 13 janvier à partir de 08h00"
Il me semble que normalement, la date d'installation et la date de mise en service coïncide. Une idée pour ces 4 jours de décalage ?
J'ai eu des retours interne Orange qui ont été regarder mon dossier et pour eux pas de portabilité. Nouvelle galère à venir pour que mes parents récupèrent leur numéro de téléphone qu'ils ont depuis plus de 30 ans et qui est pas mal diffusé.
(https://lafibre.info/images/orange/201501_sosh_suivi_de_commande_1.png)
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s il est envoyé assez rapidement par courrier postal généralement.
Je l'avais reçu par SMS.
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Pour la portabilité c'est à eux de réparer leur connerie.
Techniquement qu'est-ce qui pourrait empêcher de recréer le 01 ? S'il n'a pas encore été réattribué, j'entends.
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En effet la fin d'installation est avec le technicien normalement. Dans ton cas c'est peut être différent !!
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Je l'avais reçu par SMS.
Moi j'avais appelé le 3900, ils me l'avaient donné au téléphone sans soucis (sauf que c’était pour l'adsl et que j'avais reçu le matériel et pas la lettre )
Ca pourrait valoir le coup de tenter de l'avoir par la hotline, ca ferait gagner du temps.
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Si tu n'obtiens pas satisfaction dans tes remboursements ou dans la résolution de ton problème, il te reste deux recours, écrire au Service national consommateur (Orange Sosh
Service national consommateurs, 33734 Bordeaux Cedex 09) ou si malgré cela, tu n'ai toujours pas d'accord il te reste le dernier recours : http://www.mediateur-telecom.fr/reclamation/creez_votre_dossier/
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j'aimerais bien savoir combien d'abonnées sosh à en fibre....
j'ai fait prendre à mes parents un abonnement en play fibre qui s'installe demain, on verra ce qui en sort.
d'un autre côté chez orange, on te fait signer 3745 pages de choses diverses et variées. Certaines que le conseiller photocopie en plusieurs exemplaires, d'autres pas.
en sachant précisèment ce qu'on voulait, on a du y passer pas loin d'une heure....
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Pour info lors de raccordement j'ai pu faire activer la portabilité pour des clients chez qui ça avait été oublié. Tant que la construction n'est pas validée ça va, après c'est un peu plus compliqué à priori.
Il faut demander au technicien sur place si la portabilité du 01 est bien inscrite das son OT. Le cas échéant il doit appeler le Pilotage Production Orange.
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On ne peut pas faire entrer de force (hors process normal) quoi que ce soit dans le SI?
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Le souci, c'est que normalement une portabilité c'est réservé au transfert d'un numéro de téléphone venant d'un opérateur tiers.
Là, vu la conversation dans le chat et la question de quel opérateur avait le numéro avant SOSH, même si la portabilité était demandée, ce serait un échec, si ils demandent le numéro à Numericable.
La partie du chat sur la portabilité :
Lena: j'étais entrain de consulter les données de votre dossier et ceux de la conversation
Lena: la solution est de refaire une nouvelle commande du forfait sosh mobile livebox fibre à 34.99€
Jean-Jacques GUEANT: C'est parti. J'ai besoin de conserver le numéro de téléphonne 0164######
Lena: D'accord.
Lena: ce numéro est il un numéro de ligne fixe Orange?
Jean-Jacques GUEANT: Oui (pas celui de la ligne support)
Lena: D'accord.
Lena: c'est un numéro que vous aviez chez Orange avant de demander le passage à sosh c'est ça?
Jean-Jacques GUEANT: C'est un numéro qui a fait plusieurs portabilitées : France Telecom => Club-Internet => Numericable => SOSH.
Lena: donc, il était chez numéricable avant de passer à sosh ?
Jean-Jacques GUEANT: J'ai oublié Free avant Cub-Internet.
Lena: j'ai besoin svp du dernier opérateur avant sosh
Jean-Jacques GUEANT: oui, il était chez Numericable en septembre 2014
Lena: D'accord.
Lena: pouvez vous me confirmer svp l'adresse d'installation de livebox?
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Le numéro est chez quel opérateur?
Je pense qu'il appartient à Orange! Donc Orange peut bien le prendre!
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Le numéro que mes parents souhaite conserver appartiens à Orange (France Telecom à l'époque, c'est leur numéro de téléphone depuis plus de 30 ans)
Orange a pour politique de ne pas ré-attribuer les numéros résiliés avant 6 mois, donc je n'ai aucun doute sur le fait que techniquement ils peuvent le ré-attribuer à la nouvelle ligne.
Ce qui risque de bloquer c'est les process. En cas d'absence de process, il faut taper haut pour pouvoir récupérer le numéro de téléphone (j'ai en mémoire ici une personne qui est passé par l'ARCEP pour récupérer son numéro).
Je ne vais même pas tenter un chat, c'est perdu d'avance.
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C'est pas le chat qu'il faut tenter là, c'est le recommandé A/R avec mise en demeure de restaurer le numéro ! Qu'ils règlent le problème qu'ils ont causé !
Et si ça marche pas... aller plus loin effectivement !
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Le souci, c'est que normalement une portabilité c'est réservé au transfert d'un numéro de téléphone venant d'un opérateur tiers.
Là, vu la conversation dans le chat et la question de quel opérateur avait le numéro avant SOSH, même si la portabilité était demandée, ce serait un échec, si ils demandent le numéro à Numericable.
La portabilité (ou équivalent), est-ce que ça ne fonctionne pas également d'un opérateur vers lui même? Par exemple, une ligne filaire Orange (POTS) que l'on transfère vers une ligne ADSL Orange. C'est un cas très fréquent, non?
J'avoue que j'ai vraiment du mal à comprendre comment fonctionnent les opérateurs. Visiblement, ils ont des SI très complexes, très "procéduriers". Les "exceptions" semblent vraiment très mal gérées. Normalement, dans un workflow d'un SI bien fait, le workflow donne la main à l'opérateur en cas d'exception détectée. En cas d'échec de portabilité par exemple, ça me semble être la moindre des choses. Avant de dire au client "portabilité impossible", essayer de comprendre pourquoi, et de réparer, avant que ça ne soit le client qui le fasse!
Et nombreux sont les opérateurs mauvais élèves dans le domaine. Entre les procédures/workflow qui ne s'adaptent pas aux exception, et les interfaces utilisateurs buggées et incompréhensibles (palme d'or pour Bouygues), les SI des opérateurs ont vraiment d'énormes progrès à faire!
Leon.
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Le problème des procédures d'exception c'est qu'elles doivent le rester du coup, c'est niet toujours comme cela pas de risque. J'espère que tu n'auras pas à en arriver là mais il y a le médiateur ensuite !
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Le souci, c'est que normalement une portabilité c'est réservé au transfert d'un numéro de téléphone venant d'un opérateur tiers.
Ça n'est pas forcèment réservé aux numéros en provenance d'un OT.
Par exemple lorsqu'un client migre de RTC vers ADSL nu ou FTTH, une porta RTC vers VoIP est effectuée.
J'ai même réussi à faire réaliser (j'ai été joueur...) la porta d'un numéro support de dégroupage total, non porté à l'époque vers l'opérateur dégroupeur (ça n'était donc pas un numéro d'appel), vers VoIP Orange.
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Je viens d'avoir la lettre envoyée par mes parents le 2 janvier.
Il manque des choses, comme le fait que le suivit SOSH n'indique pas de portabilité, ce qui semble confirmé par un collaborateur Orange ayant pu voir le provisioning de la ligne.
(https://lafibre.info/images/orange/201501_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation_1.png)
(https://lafibre.info/images/orange/201501_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation_2.png)
De larges extraits des "chat" effectués sur le site sont ensuite imprimés (il y a une quinzaine de pages au total)
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Le dossier a aussi été envoyé à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes avec cette lettre pour introduire le sujet :
(https://lafibre.info/images/orange/201501_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation_3.png)
Et UFC Que-choisir auquel mes parents sont adhérent depuis de nombreuses années :
(https://lafibre.info/images/orange/201501_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation_4.png)
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J'espere que tu as utilise le mediateur des telecom, pour moi ca avait ete tres utile et gratuit
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Je ne m'était jamais penché sur la chose, mais je vais le proposer à mes parents.
=> http://www.mediateur-telecom.fr
La priorité pour eux, c'est de mettre la pression pour avoir un rétablissement rapide d'Internet et du téléphone avec portabilité.
Pour Internet, je pense que maintenant je vais bientôt pouvoir leur mettre (dès que je reçois le mot de passe du FTI, je leur configure ONT et Livebox, sans attendre l'installateur)
Pour la portabilité, c'est très mal engagé et je sais qu'il est inutile de faire de chat avec le service client, il faut viser au-dessus.
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Si tu n'obtiens pas satisfaction dans tes remboursements ou dans la résolution de ton problème, il te reste deux recours, écrire au Service national consommateur (Orange Sosh
Service national consommateurs, 33734 Bordeaux Cedex 09) ou si malgré cela, tu n'ai toujours pas d'accord il te reste le dernier recours : http://www.mediateur-telecom.fr/reclamation/creez_votre_dossier/
Si tu veux passer par le médiateur Télécom tu dois obligatoirement passer au préalable par le SNC d'orange (cf adresse plus haut). (Je te conseille vivement de le faire)
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Il sera intéressant de voir si cette lettre obtient une réponse en directe et pas seulement un rétablissement de la ligne !
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SNC, c'est bien le service client ?
Mes parents ont déjà envoyés 3 lettres par courrier postal au service client : Le 15 décembre, le 20 décembre et le 2 janvier.
Celle du 15 décembre :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation.jpg)
Celle du 20 décembre :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_livebox_fibre_courrier_reclamation.png)
Edit: La différence service client / consommateur n'était pas claire pour moi.
Je viens de voir qu'il faut que je demande a mes parents d'écrire une lettre au service consommateur Orange
Service Consommateurs ORANGE
33 734 Bordeaux Cedex 9
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Pour Internet, je pense que maintenant je vais bientôt pouvoir leur mettre (dès que je reçois le mot de passe du FTI, je leur configure ONT et Livebox, sans attendre l'installateur)
Pour la livebox OK, mais comment tu provisionne l'ONT ? sur tout les type d'OLT que j'ai touché, ca se fait toujours depuis l'OLT sans modif sur l'ONT. Sauf si c'est déjà pré-provisionné sur l'OLT avec un ID défini et que tu rentre celui ci sur l'ONT.
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Effectivement le Service national consommateur est justement le service qui prend le relais en cas de litige avec le service client classique.
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Pour l'ONT, chez Orange il a une IP en 192 et il y a une interface web où il faut rentrer des informations et on on peut consulter le bilan optique.
(https://lafibre.info/images/orange/201410_configuration_ont_huawei_hg810a.jpg)
A priori, cela peut aussi se faire à distance, mon appel a l'aide sur twitter, que j'ai retardé au maximum et que j'ai fini par faire ce soir a porté ses fruits : j'ai une personne qui travaille en transverse avec la cellule anti-vrille qui m'a contacté et à 21h ce dimanche soir, il s'est connecté sur l'ONT de mes parents (toujours branché) et pense pouvoir réactiver la ligne demain.
Il m'a aussi confirmé qu'il y avait une réclamation d'enregistré au 30/12 pour la portabilité mais qu'elle n'était pas traitée.
Bref, je pense que mes parents sont sur la fin du cauchemar (Ils sont en maison, trop éloignée pour capter le wifi des voisins, pas de back-up possible et pour les appels ils ont 2h avec SOSH et un pré-payé B&You donc assez limité).
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Si il a pu se connecté s'est que la liaison est fonctionnel à un certain niveau !! Ha c'est triste mais mais les demandes d'aide sans suivre la procédure arrive souvent à régler les problèmes bien plus vite comme on a déjà pu le voir chez free et maintenant chez orange!!
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Si il a pu se connecté s'est que la liaison est fonctionnel à un certain niveau !! Ha c'est triste mais mais les demandes d'aide sans suivre la procédure arrive souvent à régler les problèmes bien plus vite comme on a déjà pu le voir chez free et maintenant chez orange!!
d'un autre côté ces opérateurs ont des services marketing pléthoriques. Ils doivent bien se rendre compte que les procédures soviétiques d'avant la chute du mur, plus personne n'en veut.
moi je veux entrer par une personne (par exemple maryse) qui prend le dossier en main et je ne veux parler a personne d'autres. Maryse vivrait sa vie de résolution de problème, m'informe de temps en temps de ce qui se passe et hop.... Si en plus Maryse me fait un bout de cadeau à la fin, quoi dire d'autre...
J'ai eu un cas du style quand j'ai voulu faire assurer la voiture de ma femme que j'avais importé d’Italie. au 384ème interlocuteur de la MAAF, il y en a un qui m'a dit en gros que la voiture que j'avais au garage ne pouvait exister
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Je viens de "paché sé choss"...
J'espère que je n'aurai pas les soucis de tes parents...
Le didacticiel que j'ai reçu est assez clair :
http://contact.sosh.fr/livret_accueil/mobile_livebox/parcours.php (http://contact.sosh.fr/livret_accueil/mobile_livebox/parcours.php)
Il faut croire qu'ils améliorent leur com'.
Comme il a été dit précédemment, beaucoup de liens et de mails sont en orange.fr, ce qui ne rend pas cela très lisible.
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Je confirme, on est vite perdu entre Sosh et Orange, et encore plus quand on est ches Sosh en mobile, et Orange pour le fixe.
Quand j'ai reçu les SEPA pour les prélèvements de Sosh, j'avais :
- Orange
- France Tel
Pour Orange, on se doute que c'est Sosh, mais pour FranceTel ? .. Ben on pense au début France Télécom .. mais en fait non, c'est une société qui s'occuperait d'encaisser l'argent mensuel pour les paiements des terminaux mobile. Donc au t'chat je leur ai dit que autoriser Orange oui sans problème, mais le FranceTel c'était hors de question, vu que j'ai un téléphone Note 3 acheté nu, et que je ne comptais pas prendre un tèl chez eux.
C'est un peu bordélique tout ça quand même.
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Mes parents ont récupérés Internet et le téléphone en émission d'appel :
(https://lafibre.info/images/orange/201501_sosh_speedtest.png)
(Vous remarquerez au passage que les offres 200 Mb/s de SOSH et Orange sont toujours provisionnées techniquement à 300 Mb/s)
Un grand merci à Topaze qui travaille en transverse et qui, suite à mon tweet un dimanche soir, à réussi le lendemain a activer la ligne permettant de gagner pas moins de 12 jours sur la date d’activation qui était prévue au 17 janvier !
Avant l'intervention de Topaze, voici le suivi Sosh :
(https://lafibre.info/images/orange/201412_sosh_suivi_de_commande.png)
Après l'intervention de Topaze, voici le suivi Sosh :
(https://lafibre.info/images/orange/201501_sosh_suivi_de_commande_2.png)
Il reste encore à récupérer le numéro de téléphone utilisé avant (aujourd'hui résilié), la procédure est lancée.
Je remercie aussi les deux autres collaborateurs Orange du forum qui ont aidé à franchir les premières étapes. Sans eux, je n'aurais pas pu lancer une nouvelle commande avec le chat SOSH.
Je pense qu'il y a un travail important qui attend SOSH pour modifier les process autour du mandat de prélèvement SEPA. Mes parents n'ont pas reçu de mandat à remplir avant la première relance. Les pertes / retard des courriers à destinations du service Homologation (celui qui gère les mandat de prélèvement SEPA) semblent aussi toujours d'autres clients (cf témoignages (https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/36/)).
Sosh envoi de nombreux courriers postaux au moment de l'abonnement (3 courrier le même jour, dans 3 enveloppes différentes).
Il est vraiment étonnant que le document important, le prélèvement SEPA qu'il faut retourner, ne soit pas envoyé par courrier mais uniquement par mail, avant la première relance. Le second bug, c'est que l'adresse mail Orange où le document a été envoyé n'existait pas encore.
Le courrier de première relance, qui indique que le mandat SEPA qu'il faut retourné signé par courrier postal a été envoyé... par mail
A noter qu'il y a un second courrier de relance, 15 jours plus tard, qui indique que sans réponse, il faudra payer avec un autre moyen de paiement.
Les commentaires sont ceux de mon père (c'est quand même dommage de proposer de renvoyer un contrat France Tel alors que aucun mobile n'a été acheté)
(https://lafibre.info/images/orange/201410_sosh_livebox_fibre_relance_1.jpg)
Enfin, il faut améliorer le service client de SOSH par chat. La quinzaine de personne que j'ai eu par chat le 15,19 et 22 décembre ont été incapable de me dire qu'il fallait renvoyer une seconde fois le mandat de prélèvement SEPA.
La cellule anti-vrille pensait à tord qu'il était possible de réactiver une ligne FTTH dans les 48h, alors qu'il fallait passer une nouvelle commande.
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et ben ça avance, il ne manque plus grand chose.
que le service niveau 1 ne serve à rien dans ces cas, bon, éventuellement ça se comprend. mais que les experts ne s'y retrouvent plus, il faut se poser des questions....
d'un autre côté ça fait de l'emploi pour les super experts
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Et après ils vont complexifier encore le truc, avec des variantes de sochettes chêches, il faudra donc des hyper-experts...
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Alléluia \o/
Pour le suivi commande de Sosh, je ne sais pas si ça fonctionne comme chez Orange, mais si oui la portabilité devrait apparaitre comme une nouvelle "commande" à la suite de celle-ci lorsqu'ils l'auront enfin prise en compte.
Je te souhaite que ça se passe rapidement.
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La première fois, la portabilité était directement dans la même commande et à la place du 09 ici présent, j'avais le 01.
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Mais peuvent-ils éditer une commande ? Ce n'est pas l'impression qu'ils me donnent.
Et lors de mes nombreux appels téléphoniques, j'ai cru comprendre aussi que tant qu'une n'était pas terminée il est impossible d'en lancer une autre...
Au passage, tu as laissé visible les n° client et n° compte Internet. Est-ce volontaire ou un oubli ?
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Les n° client et n° compte Internet sont des données lisibles uniquement par les salariés d'Orange donc pas de problème.
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Encore un petit miracle de Topaze : la portabilité fonctionne.
Mes parents ont récupéré leur numéro de téléphone.
Tout fonctionne !
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Heureux dénouement :)
Il est cependant regrettable qu'il faille faire marcher "les relations" pour se sortir cet enfer administratif :(
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Bien heureux pour tes parents !!
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Tres souvent "les relations" aident....
Je pense que cela est vrai chez tous les opérateurs et meme dans la vie en général ;)
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bonjour,
moi je dis pas bravo a orange sur le coup.
comment cela ce serai passer si ce n'était pas les parents de vivien (administrateur de lafibre.info) donc connaissant beaucoup de monde haut placé. ils auraient galérés.
jerem
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comment cela ce serai passer si ce n'était pas les parents de vivien (administrateur de lafibre.info) donc connaissant beaucoup de monde haut placé. ils auraient galérés.
LRAR au service consommateur ... malheureusement pas d'autre solution ...