La résiliation et caution matériel
Nous sommes passés en 2015 d'un remboursement systématique au retour du matériel à un test du matériel avant remboursement. Nous allons vérifier les procédures pour ne pas vous créer de gêne évitable.

Bonjour,
Je m'aperçois que vous évitez de répondre à la réflexion très sensée de ajds.
En effet, que le matériel soit fonctionnel à son retour, c'est votre problème et celui du futur client auquel vous allez expédier un matériel usager.
Ce n'est en aucun cas le problème de l'ancien client qui vous a quitté.

En gros, vous me faites vraiment peur : dans votre tête, vous mélangez manifestement les attentes de l'ancien client avec celle du nouveau.

En tant qu'ancien client, j'ai eu le problème personnellement, d'un dépôt de garantie qui tardait à être rendu après la restitution du matériel. Lorsqu'au bout de plusieurs semaines d'attente, j'ai réclamé, on m'a répondu que j'allais attendre encore une mois (et encore, c'était une réponse partielle).

Donc, vous êtes en train de nous expliquer qu'il n'y avait aucun problème jusqu'en 2015 pour les anciens clients... jusqu'à que vous les inventiez à partir de 2015 ! Bravo !

Quand même ! Depuis 2008 (et non pas 2015), la loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 a posé le principe que la restitution des dépôts de garantie devait être faite dans les 10 jours de la restitution.
C'est l'actuel article L224-35 du Code de la consommation : "Toute somme versée d’avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques lui est restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. La restitution, par un fournisseur de services de communications électroniques, des sommes versées par le consommateur au titre d’un dépôt de garantie est effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l’objet garanti."

Donc, pour vous, rendre le dépôt de garantie du matériel quand cela vous chante (tant votre explication sur la vérification du matériel est peu cohérente voire fantaisiste), c'est juste un problème de procédure. Ce que vous appelez "gêne évitable", moi, j'appelle cela une violation du Code de la consommation. Vous avez 10 jours pour rendre un dépôt de garantie, vous faites pendant ce que vous voulez, en vérifiant ou pas le matériel, mais au bout de 10 jours, vous devez restituer car telle est la loi.

Les propos que vous tenez sur ce forum montre que vous n'avez toujours pas saisi que la loi était impérative et vos procédures internes n'étaient pas opposables à vos clients.
Apparemment, le sujet que j'avais lancé sur la restitution des dépôt de garantie va rester d'actualité : dommage qu'il ait été fermé, car contrairement à ce que prétend l'administrateur vivien, ce n'est pas parce qu'on a fini par me rembourser, moi, que le problème est réglé de manière plus générale.

Par contre, là où je rejoindrais vivien, c'est que les choses vont beaucoup évoluer dans les prochaines années sur les petits FAI.
Vous, vous nous parlez d'un taux d'attrition de 12%... Pourquoi pas, mais je remarque que vous n'auriez aucun intérêt à nous dire qu'il est en fait de 50%... pour ne pas dire que vous auriez intérêt à ne pas nous dire la vérité.
Donc, votre 12%, je le prends pour ce qu'il est : un souhait, plus qu'une réalité.

"Le matériel soit fonctionnel à son retour, ce n'est en aucun cas le problème de l'ancien client qui vous a quitté" : faux. C'est le principe de la caution : je loue une voiture, je récupère ma caution si la voiture est en parfait état.

Non, j'ai parlé du caractère fonctionnel du "matériel", pas de son parfait état.
Si votre voiture a un défaut de maintenance du fait du loueur ou qu'il a acheté un modèle défaillant, vous lui rendrez son véhicule alors qu'il ne sera pas fonctionnel.
Par contre, vous devez lui rendre en bon état... notamment sans rayure, etc.

Pour ce qui est d'une box internet : moi, locataire de la box, mes seuls responsabilités, ce sont : éviter les surtensions, éviter la casse du boîtier...
En dehors de ça, si la box n'est pas fonctionnelle, elle peut avoir une panne et c'est la responsabilité du FAI, c'est son matériel, pas mon mésusage.

Le monsieur de K-net nous dit qu'ils font "un test du matériel avant remboursement". C'est vite fait : l'état général du boîtier et un branchement électrique pour voir si ce n'est pas grillé.
Si k-net teste pour voir si la box est fonctionnelle, ce n'est pas le problème de l'ancien client, mais du nouveau qui va recevoir un matériel usager.

La caution doit être rendue rapidement (dix jours maximum, à compter du paiement de la facture de résiliation et de la restitution du matériel) : vrai

Manifestement, k-net n'entend pas respecter la loi. Il suffit de lire leurs conditions générales à l'article 4.6 : "Les  cautions  seront restituées  intégralement  lors  du retour  complet  du  matériel  loué sur simple demande écrite de l’ABONNE via courrier électronique à info@k-net.fr. "
Il conditionne la restitution du dépôt de garantie à une demande écrite, ce qui est contraire à l'article L224-35 du Code de la consommation.
En effet, le matériel rendu, la restitution du dépôt est automatique sous 10 jours, sans pouvoir la conditionner à une demande préalable et écrite de l'abonné ou de l'ex-abonné.
Cela, k-net ne veut manifestement pas comprendre que c'est illégal...

Les clauses abusives dans les contrats de FAI, c'est une vieille histoire.

"Le matériel soit fonctionnel à son retour, ce n'est en aucun cas le problème de l'ancien client qui vous a quitté" : faux. C'est le principe de la caution : je loue une voiture, je récupère ma caution si la voiture est en parfait état. Certains opérateurs nationaux demandaient (il me semble que ce n'est plus le cas) de garder le carton d'origine. Certains facturaient 400€ quand la Freebox avait pris la foudre...[/size]

Désolé je ne suis pas d'accord avec toi : la loi est très claire :

Article L224-35

    Créé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.


Toute somme versée d'avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques lui est restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture.
La restitution, par un fournisseur de services de communications électroniques, des sommes versées par le consommateur au titre d'un dépôt de garantie est effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti.


La loi ne parle que de restitution, peu importe si la box fonctionne ou non.

C'est un comportement franco français ou cette manière de tout règlement par la loi et de ne plus avoir de bon sens a contaminer le monde ?

Nous gérons en moyenne 200 résiliations par mois, pour la 1er fois je lis sur ce forum qu'une caution n'a pas été rendu en temps et en heure. Disfonctionnement suffisamment important pour que je prenne le temps de regarder de près les procédures et là c'est le drame !

Salaut de patron menteur qui fait tout pour nous enfumer et s'en mettre plein les poches.

Pour rappel, mon rôle est de veiller à ce que les nombreuses règles soient intégrées à nos procédures et appliquées par les collaborateurs.

Vous voulez nous sanctionner et faire virer la prime de noel de la personne qui ne vous a pas payer ou qui vous a répondu au téléphone, c'est votre droit et la procédure consiste à passer devant le tribunal d'instance.

Pour ma part, étant très attaché au respect de la nature, je continuerais à réutiliser le matériel le temps qu'il fonctionne et à veiller que l'ancien client le rende complet et en état de marche.

Bonjour,
Sans être extrémiste en pour ou contre, il y a une petite ambiguïté chez K-net.
En tant que client K-net, ma box sera changée si elle tombe en panne.
En tant qu'ex-client K-net qui a résilié, que se passe-t-il si ma box est en panne à la réception?
Cordialement.