Je pense plutot que c'est pour éviter que l'incident dépasse une certaine durée pour éviter que les techniciens se fassent allumer par leurs responsables ! Je sais de quoi je parle, je travaille dans un environnement similaire (ITIL, incidents, problèmes, QoS ...)
Je confirme!
Je connais pas le fonctionnement chez Bouygue, donc je sais pas si le service client est sous traité ou non. Mais il faut savoir que les entreprises peuvent sous traiter ce genre de service à des SSII, et je dis bien à
des SSII. On peut avoir plusieurs prestataire différent qui intervienne dans la même boite à différent niveau. Et qui du coups vont se refiler la patate chaude.
Après il y a un contrat spécifique entre l'entreprise et la SSII qui porte sur plein de petite chose, ce qu'ils doivent faire, ne pas faire, les délais, les pénalités .... Et oui, si la SSII met trop de temps à résoudre un problème, elle dois payer une pénalité à l'entreprise qui achète son service. On comprend bien que dans ce genre de situation, les logiciels sont paramétré pour balancer des alertes en fonction du contrat pour la résolution du dossier. A partir de là, il est tentant de clôturer un dossier non finaliser avant la date butoir de pénalité ...
Mais ils servent à quoi les personnes du services techniques mis à part apaiser les clients avec des gestes commerciaux ? le dernier en date d'ailleurs est de 15€ à chaque ouverture d'incident ... perso j'ai quand même du mal à le croire ...
Tu peut t'estimer heureux, moi pour le dernier soucis qui dure depuis 2 mois (enfin 6, ils ont clôturé les dossier des autres..) j'ai juste eux 10€ (HT? je sais plus, et j'arrive pas à accéder a mon espace client pour voir si c'est HT ou TTC)de réduction sur les deux mois. Comme quoi y'a toujours pire que soit
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