bonsoir a tous,
d'abord j'agis personellement car je ne m'en fou pas d'un client qui appel pour raler que sa connexion est lente, je suis un technician specialisé pour les problemes voip, internet, tv en fibre et adsl. je bosse cependant sur le department fibre. je suis ici d'un point de vue individuel, car la societe pour laquelle je bosse a different canaux de contact pour les incidents. si vous souhaitez ou preferer parler aux conseillers via le 1020, c'est la seule et unique methode de garantie que vous avez pour la resolution d'incident. je ne suis pas ici pou exprimer mon point de vue car je suis de l'autre coté qui represente un FAI. Le but de mon action est simplement pour eclaicir des points que vous avez des interrogations (que je peux vous expliquez sans prise de tete) et biensure etablir un diagnostique dans la logique que vous utilisez en general. la finalité de mon action est que vous trouverez chacun une resolution de votre incident en cours. si c'est un incident qui ne me concerne pas, je vous redirige vers le departement concerné. Ton incident sera resolu KARUKFIBER, mais je pense que tu as de l'adsl, a moin que tu m'envoi ton numero de contrat ou de telephone que je puisse verifier (en pv). Les donnees sont tres concluants, notre taux d'incidents (problemes techniques en general) est de 5 %. Notre QOS ( Quality of Service ), taux d'appels decroches en reception est de 95 %. Taux de resolution d'incidents 97 % en moins de 72 hrs (sans complexité). Puis il y a des incidents de lenteurs ( avec complexités qui necessite plusieurs investigations et interventions qui prennent du temps pour etre resolu et geste commercial a l'appui apres la resolution. moi je suis ici pour vous renseigner avec un maximum d information car ce n'est pas comme des appels enregistrer ici, il y a plus de points et exemple techniques. mais cependant je ne suis pas assez convaincant avec mes explications, je pense qu'il va falloir que la communication se fasse via le service clientele, ca prendra le temps qu'il faudra avec les explications qui vont avec. mais comparativement aux autres FAI. Il n'y a pas photo.
Salut LoicExpert,
Pour commencer, tu es présumé "innocent" et ton action est louable. Toutefois, je relève que tu dis ne pas te foutre du client en "souffrance". Je lis entre les lignes, que tu es l'un des rares à penser ainsi en tant que techniciens, là où tu es.
Aussi, je reconnais le travail effectué par le 1020. Lors d'un échange (parmi mes nombreux appels), mon interlocuteur m'a réellement convaincu que le problème était en cours d'analyse : je l'ai même félicité pour les explications données.
Je fus vraiment touché dans mon limbique (fibre cérébrale de la relation à l'autre).
Toutefois, je ne décolère pas car mon cortex (logique cérébrale insensible) me dit "Problème non résolu". Le pire est que ce dernier est conforté dans son résultat quand je surfe, télécharge et teste ma connexion.
En somme, je lis tes interventions "encourageantes", "motivées" et "motivantes", du style "tenez bon les geeks". Mais derrière, le résultat n'est pas suffisant (voire inexistant), de façon concrète et pratique.
Je pense que le problème est bien connu par SFR C, que la solution est connue.
2 solutions (entre autres) :
- soit elle est adoptée, mais est éloignée dans la road map de SFR C.
- soit elle ne coïncide pas avec la stratégie de la boîte à terme, et donc ne sera jamais adoptée.
Voilà ma pensée LoicExpert.