Je suis passé hier soir au siège historique de la société, au technoparc de Saint-Genis (01).
La personne de l'accueil passe ses journées à recevoir des clients qui n'ont plus de téléphone, ou qui ont d'autres problèmes, et qui n'arrivent pas à joindre le support technique. D'ailleurs, elle m'a accueilli en me lançant "je suis sûre que votre téléphone est en panne".
Elle m'a envoyé un gars du support avec qui j'ai discuté quelques minutes, c'est un technicien 3e niveau qui gère aussi les serveurs au POP de Saint-Genis, mais qui n'a pas beaucoup de contrôle sur ce qui se passe au niveau national. J'ai quand même réussi à avoir quelques infos.
La "panne" de téléphone est due à un changement complet de l'infrastructure de téléphonie (ils passent de je-ne-sais-plus-quoi sur de l'asterisk), décidée par le nouveau directeur technique pour remplacer l'ancienne plateforme dont la fiabilité laissait à désirer. Ils espèrent une remise en service à la fin de cette semaine.
Comme ça a été dit plus haut et sur un autre thread, il m'a confirmé que les problèmes de routage sont bien liés à une réorganisation / refonte majeure de la totalité de l'infra réseau. Le nouveau directeur technique a semble-t-il d'excellentes idées sur l'amélioration du backbone et a démarré des travaux importants, dont le but est de proposer des "solutions innovantes" aux clients. J'ai demandé des détails, il me semble qu'il avait du mal à lacher des infos mais il a mentionné du 10G-PON. La panne d'IPv6, c'est clairement ça, idem pour ceux qui avaient des bouts d'internet injoignables et la latence qui s'envole. En terme de délais, tout ce qu'il a pu me dire c'est "on sait que le mois de janvier va être difficile"
D'après lui, le nouveau directeur technique est loin d'être un manche (il a parlé de génie), mais il est tout seul à faire le travail. Trois ingénieurs système / réseau ont été nommés dans l'urgence, dont deux internes qui ont pris du grade et un ancien qui est revenu.
Bien que le gars n'y soit pour rien, je lui ai quand même dit que tout casser pour plusieurs semaines, même dans un but d'amélioration, n'était pas le meilleur moyen de garder les clients, surtout avec une communication aussi lacunaire (juste un mail laconique aux clients en novembre, et quelques informations périmées et imprécises, voire fausses sur la page d'état du réseau). Il en est parfaitement conscient, mais n'est pas directement chargé de la communication, et ne peut que transmettre ses suggestions aux personnes dont c'est la tâche. Il est conscient du risque de réputation pour K-Net (trustpilot et autres, les forums techniques) et "remonte" d'ailleurs régulièrement le mécontentement des clients qui lui sont adressés. Il ne comprend pas la raison de la fermeture du forum K-Net.
Comme on s'en doute, les résiliations pleuvent, mais d'après lui la direction accepte avec résignation la situation.
Le support de 1er niveau est évidemment submergé par les appels et les tickets ouverts par e-mail, ce qui explique que plus personne n'arrive à avoir de réponse sans passer physiquement à une agence.
[Edit 13:09 pour clarifier ce qui m'a été dit sur les 3 ingés réseau/système, à la suite du post de Jack]
K-Net