Il faudrait effectivement que ce monsieur suive rapidement des cours de communication digitale... pour son bien être et celui de sa société.
Ce tweet est a peu près tout ce qu'il ne faut pas faire pour répondre à des clients mécontents (les clients, les gens qui te font vivre et te nourrissent tous les mois, Mr le dirigeant, contre un service qu'ils n'ont plus et une communication soit inexistante, soit condescendante.)
En réalité, faudrait surtout qu'il n'intervienne pas sur les RS pour du support ou de la com d'urgence, c'est pas son boulot. C'est le taff d'un service com et d'un community manager, qui eux, sont sensés être formés pour ce genre de situation.
Le problème c'est que même leur CM fait de l'humour déplacé en pleine crise plutôt que de donner des informations factuelles pour aider/rassurer les clients. M'étonnerait que ce soit un vrai CM... Et ValerieL, je l'ai lu ici.. bref..
Surtout, peu importe qui communique,
ça devrait être fait dès le début des problèmes sur une page du site web, ou un sur des comptes twitter/facebook reservés au SAV. Surtout quand on annonce ouvertement qu'on a un support seulement capable d'absorber 0.1% de panne.
Qu'est ce qu'on peut bien avoir en tête quand on est dirigeant dans une telle situation, sachant pertinemment que le support est totalement sous dimensionné pour une telle panne, pour ne pas activer immédiatement tous les leviers de com "passifs"/"publics" existants et limiter l'embouteillage au support ?
Bref, ils font tout à l'envers et en plus il le font mal.
Maintenant, est ce que c'est de l'amateurisme ou de la mauvaise volonté, peu importe, ce que retiendront les clients c'est qu'on les a laissé dans le brouillard des heures, voir des jours, sans nouvelles, avec un internet dans les choux en plein télétravail, et que quand on leur adresse enfin des éléments c'est avec de l'humour très déplacé voir du mépris/de la condescendance.
Un réseau qui déconne plein pot, une communication inexistante, et un patron qui débarque à la fin de la bataille pour se plaindre que ses clients soient mécontents, c'est clairement le combo gagnant.