Les contrats SLA (service level agreement) stipulent les garanties et les indemnités versées par l'hébergeur en cas de non respect de ses engagements (panne plus longue que prévue au contrat, taux de disponibilité global inférieur à l'engagement, etc).
La plupart du temps les hébergeurs limitent les indemnités au montant de ce qu'ils facturent mais pour les clients pour lesquels toute panne génère des pertes de chiffre d'affaires importantes, cela peut aller jusqu'à des indemnités proportionnelles aux pertes.
Les SLA, c'est généralement ce qui fait la différence entre un contrat "particulier" et un contrat "professionnel".
Bien entendu, les services avec ou sans garanties ne sont pas proposés au même tarif. Et plus les garanties sont importantes plus les moyens à mettre en oeuvre pour éviter les incidents sont importants et donc gonflent la facture mensuelle.
Orange, Bouygues ou SFR ont des offres fibre optique pour les particuliers à quelques dizaines d'euros quand la facture pour un service avec des débits équivalents grimpe à plusieurs centaines voire milliers d'euros pour les professionnels.
Chez les hébergeurs c'est la même chose.
On en revient donc à la discussion sur la segmentation des offres "best effort sans aucune garantie" versus "service avec garanties et SLA"
Le problème est que les clients ne sont pas suffisamment informés sur ces différences et la teneur de leur contrat et qu'au final, ceux qui ont souscrit des offres low cost n'ont pas la conscience de cette absence de garantie et se plaignent le plus lorsque le service n'est pas délivré correctement.
Il y a un véritable devoir d'information de la part des opérateurs et des hébergeurs. Malheureusement, la pression des clients sur le prix est telle et la concurrence suffisamment développée pour que ces réflexions passent souvent au second plan.