Auteur Sujet: Call Center Orange Suisse  (Lu 3117 fois)

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miky01

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Call Center Orange Suisse
« le: 13 février 2015 à 23:08:33 »
A mourir de rire, X Neil apres c'etre offert Orange Suisse pour 2.3 millard d'€, il demande aux clients du call center de verser des pourboires a ses collaborateurs...

Faut y croire, ces PDG formé dans le porno et qui finissent dans les télécoms.

A lire:  http://www.20min.ch/ro/news/geneve/story/Orange-veut-doper-son-call-center-avec-des-pourboires-27573210

Orange veut doper son call center avec des pourboires

Les abonnés sont sollicités pour récompenser les employés de l’opérateur suisse. Testé cette semaine, le système entrera en vigueur sous peu.

«C'est aberrant, c’est un service qu’Orange nous doit. Je ne vois pas pourquoi nous verserions un pourboire.» Emre, en délicatesse avec l’opérateur, a passé trois minutes au téléphone avec un agent du service après-vente mardi. A sa grande surprise, le Genevois a ensuite reçu un sms demandant s’il voulait donner, sur sa prochaine facture, entre 0 et 5 fr. à l’employé. Le message faisait suite à cinq questions de satisfaction. Des échanges tous gratuits.

Le service était à l'essai pendant deux jours cette semaine, lundi et mardi, indique l'opérateur. «Les résultats ont été très positifs. Cela nous a convaincu de lancer pour de bon ce système», explique Therese Wenger, porte-parole de la société. Aucune date n’est encore avancée pour la mise en place officielle. Les modalités exactes sont également encore en discussion. L'argent pourrait notamment soit aller directement à l'employé soit être reversée à une œuvre caritative. «Le but est de valoriser un agent qui a fait un bon travail. Nous voyons cela comme un outil de motivation», poursuit-elle.

Employés sous pression

Si la Fédération romande des consommateurs salue la volonté d’améliorer la qualité du service après-vente, elle est perplexe quant au moyen utilisé. «L’enquête de satisfaction devrait s’accompagner d’une récompense à l’interne, suggère son secrétaire général Mathieu Fleury. La société Orange pourrait profiter des marges qu’elle réalise au lieu de solliciter ses abonnés.»

Du côté du syndicat des métiers de la communication Syndicom, on s’inquiète d’une «contrainte supplèmentaire appliquée sur des employés déjà particulièrement mis sous pression», estime le porte-parole Yves Sancey. Par ailleurs, il juge que ce système est injuste. «Il y a des critères aléatoires et subjectifs qui vont être pris en compte par l'abonné: la voix, le charme de l'opérateur voire une réponse qui ne dépend pas de lui.»

Téléphonie et restauration, rien à voir

Mais pourquoi un pourboire semble-t-il normal dans certaines situations, au restaurant notamment, et moins dans le cas d’Emre et d’Orange? «Car en principe, si tout se passe bien, le client ne devrait jamais avoir à appeler le service après-vente. Lorsque l'employé du call center est sollicité, c'est souvent parce que la mission de l'opérateur a failli.», explique Alain Perusset, sociologue à Neuchâtel.

Pour ce spécialiste des questions de consommation, l’idée de proximité fait défaut: le rapport entre le client et l’employé Orange ne se fait pas en direct mais via le téléphone. «Au restaurant, on voit le serveur, on peut cerner sa personnalité et ainsi mieux évaluer le pourboire qu'on lui donnera. Via un call center, on ne sait presque rien; la communication est un peu déshumanisée, même si une voix peut parfois charmer ou révulser», poursuit-il.

Dernier souci avec Orange, la dématérialisation de la récompense, puisque l'argent est prélevé sur la facture de téléphone suivante. «Le compte du client est débité, celui de l'employé est crédité; on ne se rend pas compte qu'un pourboire a été donné, explique Alain Perusset. Il ne reste, aux interlocuteurs, plus qu'à imaginer leur satisfaction réciproque.» Il manque donc au client le «petit plaisir» de laisser quelques pièces et d'obtenir un remerciement en retour.


Source : 20 Minutes Genève le 12 février 2015 par Julien Culet.

mattmatt73

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« Réponse #1 le: 14 février 2015 à 07:01:54 »
A mourir de rire, X Neil apres c'etre offert Orange Suisse pour 2.3 millard d'€, il demande aux clients du call center de verser des pourboires a ses collaborateurs...

Faut y croire, ces PDG formé dans le porno et qui finissent dans les télécoms.

A lire:  http://www.20min.ch/ro/news/geneve/story/Orange-veut-doper-son-call-center-avec-des-pourboires-27573210

C'est un poisson d'avril Genevois ? Ils le sorte en février pour que les Vaudois le comprenne en avril ?

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« Réponse #2 le: 14 février 2015 à 10:11:50 »
Je pense que ça peut porter préjudice à Orange France ça, alors que ça n'a rien à voir avec l'agrume de chez nous.

miky01

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« Réponse #3 le: 14 février 2015 à 10:19:52 »
Je pense que ça peut porter préjudice à Orange France ça, alors que ça n'a rien à voir avec l'agrume de chez nous.

Si ca fonctionne comme prévu , il pourra l'adopter pour le call center de Free  :)

vivien

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« Réponse #4 le: 14 février 2015 à 11:00:56 »
Pour avoir travaillé à la hotline de Free il y a un peu plus de 10 ans, il faut savoir que il y a des clients qui envoient des cadeaux de remerciements.

mattmatt73

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« Réponse #5 le: 14 février 2015 à 11:04:01 »
Pour avoir travaillé à la hotline de Free il y a un peu plus de 10 ans, il faut savoir que il y a des clients qui envoient des cadeaux de remerciements.

Tu crois que c'est encore le cas ?

miky01

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« Réponse #6 le: 14 février 2015 à 12:12:45 »
Pour les cadeaux a ceux qui le mérite pourquoi pas ?

Je serais le 1er pour remercier le support de K-Net qui est vraiment hors du commun, mais pas avec un uplift sur la facture ou un SMS surtaxé...

Je préfère passer a l'agence de St-Genis avec une bouteille de Bordeaux, meme si eux ont pas besoin d'etre motivé pour faire du bon boulot.

C'est la différence entre un opérateur de proximité et un monstre avec une hotline au Maroc ou les opérateurs ont une horloge sous le nez et se font engeuler si ils passent plus de 5 minutes au téléphone avec un client.

Choisissez vos methode de motivation, pour moi le choix est fait.

tom pouce

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« Réponse #7 le: 14 février 2015 à 16:38:32 »
Heu... le rachat a été autorisé il y a à peine 2 jours par l'ARCEP locale, jour de publication de l'article, pour des faits donc antérieurs... est-ce vraiment la patte de XN qu'on voit là ?

Snickerss

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« Réponse #8 le: 15 février 2015 à 11:16:26 »
Mdr non mais allo quoi  ;D

Optrolight

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« Réponse #9 le: 23 février 2015 à 22:51:35 »
Heu... le rachat a été autorisé il y a à peine 2 jours par l'ARCEP locale, jour de publication de l'article, pour des faits donc antérieurs... est-ce vraiment la patte de XN qu'on voit là ?

Oui c'est une expérience de l'équipe déjà en place. XN est je pense étranger à tout cela !!

miky01

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« Réponse #10 le: 23 février 2015 à 23:02:13 »
Je pense pas, Orange a fait une annonce officielle en nov 2014, maintenant le temps d'avoir toutes les authorisation officielle (OFCOM)  est une autre paire de manche...

Mais ca fait longtemps qu'il est dans la place, il savait pertinament qu'il aurait toutes les authorisations pour ce rachat.

Optrolight

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« Réponse #11 le: 23 février 2015 à 23:08:23 »
Avoir accès aux informations sur la société poru un rachat est une chose être intégré aux décisions avant même que le rachat soit validé etc est une utopie je pense.

 

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