Auteur Sujet: Patrick Drahi envisagerait de vendre SFR ? (Lu 108917 fois)

Ftty · « **Réponse #588 le:** **Hier** à 23:08:52 »

Citation de: brupala le Hier à 22:58:03

pour moi, la qualité , du moins en grand public, ce n'est pas le service client, le top qualité c'est quand on n'a pas besoin d'un service client.

C'est un avis personnel, respectable. Et un idéal qui frise l'utopie. (Un monde sans panne, ça existerait ?)
Mais moi personnellement j'ai parlé essentiellement de "qualité de service"... Et je doute que le service client ne fasse pas partie des services fournis...
Et pire, s'il reste des opérateurs autres que les low cost, c'est assez essentiellement car beaucoup de clients du grand public n'ont pas le même avis que toi et espèrent avoir ainsi un meilleur service client (peut-être naïvement à ce niveau de prix...)

Par ailleurs, comme en France c'est le "vendeur" qui est obligé légalement d'assurer le SAV à sa clientèle, il n'y a aucune chance qu'il n'y ait pas de service client, donc autant que ce service soit bon au lieu d'être plutôt mauvais comme assez souvent actuellement chez nos FAI.
À+

alain_p · « **Réponse #589 le:** **Hier** à 23:20:17 »

Par exemple, est-ce que Free pro a un meilleur service client que Free grand public ? Et des services avec sa box supérieurs à ceux du grand public (Delta) ?

brupala · « **Réponse #590 le:** **Aujourd'hui** à 00:38:12 »

Citation de: Ftty le Hier à 23:08:52

C'est un avis personnel, respectable. Et un idéal qui frise l'utopie. (Un monde sans panne, ça existerait ?)
Mais moi personnellement j'ai parlé essentiellement de "qualité de service"... Et je doute que le service client ne fasse pas partie des services fournis...
Et pire, s'il reste des opérateurs autres que les low cost, c'est assez essentiellement car beaucoup de clients du grand public n'ont pas le même avis que toi et espèrent avoir ainsi un meilleur service client (peut-être naïvement à ce niveau de prix...)

Par ailleurs, comme en France c'est le "vendeur" qui est obligé légalement d'assurer le SAV à sa clientèle, il n'y a aucune chance qu'il n'y ait pas de service client, donc autant que ce service soit bon au lieu d'être plutôt mauvais comme assez souvent actuellement chez nos FAI.
À+

Après,
il faut distinguer deux choses dans le service:
1- le maintien en condition opérationnnelle (MCO) qui est le minimum, pas toujours offert par les plus chers, genre GTI/GTR.
2- l'assistance à l'utilisation qui est un plus à vendre vraiment au prix fort.
il y a un troisième aspect, la formation (rémunérée) à l'usage du produit.
De mémoire, à une époque, les différents niveaux existaient dans les contrats, aujourd'hui, je ne pense pas, plus en grand public en tout cas, en pro avec tous les machins complexes comme la virtualisation des accès, SDN et compagnie, je ne sais pas, plus le nez dedans.

Ftty · « **Réponse #591 le:** **Aujourd'hui** à 01:52:25 »

Citation de: brupala le Aujourd'hui à 00:38:12

il faut distinguer deux choses dans le service:
1- le maintien en condition opérationnnelle (MCO) qui est le minimum, pas toujours offert pas les plus chers, genre GTI/GTR.

Ça c'est l'obligation contractuelle, oui.
Tu payes pour un service, il est censé fonctionner. Je ne sais même pas s'il faut parler de qualité quand on exécute le contrat prévu. Mais c'est déjà ça.

Citation de: brupala le Aujourd'hui à 00:38:12

2- l'assistance à l'utilisation qui est un plus à vendre vraiment au prix fort.

Moi je ne parlais même pas de cela mais la partie "service client" qui s'occupe du SAV : t'as un truc qui marche pas, tu subis une panne, tu te tournes vers le service client et tu attends qu'il assume sa responsabilité correctement. Aujourd'hui ce service au client est généralement d'une piètre qualité.
Peut-être que dans ton esprit il faut le vendre au prix fort (je n'ai pas dit le contraire).
Mais clairement, je dis et je répète que cette mission mériterait d'être très significativement améliorée chez tous les FAI, et que je n'ai aucun espoir que cela se fasse avec les prix rase-mottes s'apparentant à du discount dont bénéficient les clients français (cf. les comparatifs avec nos voisins en matière de prix).

Dit autrement, je pense qu'on en a pour notre argent... on a du "pas cher" et ce qui va avec... C'est pour moi la réalité.
Libre à ceux qui pensent qu'il n'y a pas d'investissement (d'argent) souhaitable dans l'amélioration des qualités des services qui tournent autour de cet abonnement, et donc de penser tout à fait autre chose que moi.
À+

Pinkpurple · « **Réponse #592 le:** **Aujourd'hui** à 06:31:53 »

Citation de: alain_p le Hier à 22:21:41

Disons que j'ai l'expérience de FAIs qui m'ont dit il y a pas mal d'années qu'ils augmentaient leurs prix pour offrir un meilleur service, un service client plus rapide à joindre etc... J'ai vu l'augmentation des prix, jamais l'amélioration des services.

Il y a un certain penchant naturel qui me parait plus probable...

Bonjour

Je suis tout a fait d'accord avec ce sue tu dit.

Ils se servirons d'abord et pour le client sa sera comme actuellement, avec des augmentations de prix.

Leon · « **Réponse #593 le:** **Aujourd'hui** à 18:54:34 »

Citation de: brupala le Hier à 22:58:03

pour moi, la qualité , du moins en grand public, ce n'est pas le service client, le top qualité c'est quand on n'a pas besoin d'un service client.
Pour du réseau pro, qui a parfois des besoins hors norme, il faut du support personnalisé, c'est plus évident.
Par exemple, un réseau de qualité ne met pas de parefeu dans la box, il doit être neutre et fournir la connectivité totale, un client pro, doit pouvoir demander une protection sur mesure si il ne sait pas la fournir.

Je ne suis pas d'accord avec ça. Les problèmes technique, les câbles arrachés, ça existe, c'est absolument inévitable. Tôt ou tard, parmi plus de 10 Millions d'abonnés, il y a des pannes, des problèmes à gérer. Voire des gens qui n'arrivent pas à configurer leur matériel. Dans ces cas, il est indispensable d'avoir un support technique. De même pour gérer les cas tordus de déménagement, d'adresse mal renseignée dans les bases de données, de double abonnement à la même adresse, il faut un support "commercial".
Dans tous ces cas, il y a besoin d'interaction entre le client et des humains. Le service client.

Perso, le service client par "tchat" proposé dans les offres low-cost, ça ne me convient pas du tout.
La qualité d'une offre fixe/mobile passe aussi par la qualité du service client. En France, la qualité des service client des opérateur pourrait être largement améliorée.

Leon.