Auteur Sujet: [Red by SFR] FTTH : Installation bloquée et retour d'expérience [Résolu]  (Lu 4139 fois)

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clean31

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Bonjour,

Je vous pose ici ma situation qui je l'espère trouvera une issue tôt ou tard... et qui servira de retour d'expérience pour d'autres.

Voici le contexte :
  • Zone de déploiement : ZMD
  • Opérateur déployant : SFR
  • Opérateur d'immeuble : SFR
  • Éligibilité : 12/11/2016
  • Logement: Appartement

Suite à mon éligibilité récente, j'ai parcouru rapidement les offres qui s'offraient à moi pour jouir enfin du FTTH tant attendu  :)

Naïvement, j'ai cru bon (j’avoue je spoil déjà l'issue  :-X) de faire appel pour la pose du PTO, à l'opérateur déployant (ici SFR), pour plus de sûreté et m'assurer ainsi un raccordement sans douleur.
Mais aussi il faut bien l'avouer par les tarifs assez attractifs de l'offre Red by SFR pour du FTTH à 100 Mb/s pour 9.99€ par mois.

Une fois la décision prise je me suis lancé dans l'Aventure  :

  • 16/11 - Commande sur le site internet de l'offre Red Box Fibre à 9.99€ et prise de rendez-vous pour un raccordement avec un technicien le 01/12
  • 17/11 - Réception par SMS des identifiants de connexion pour l'espace client RED
  • 21/11 - Réception d'un SMS pour me dire (sans raison) que mon rendez-vous d’installation est annulé (pourquoi pas ? ça peut arriver) et m'incitant à appeler le 0.801.82.00.36 pour fixer un nouveau RDV

Ni une, ni deux j'appel pour avoir une éventuelle explication et refixer un nouveau rendez-vous. Et là... c'est le drame (le 1er)  :o

On m'informe que ma commande est en erreur dans le SI, qu'on ne peut rien faire et qu'il faudra repasser commande... le tout sans aucune explication à part que le système bloque la commande et qu'ils ne savent pas pourquoi ...
On m'incite à refaire la commande directement par téléphone, ce que je refuse en voulant m'assurer que cette première commande en "erreur' est bien annulée avant de me relancer dans une nouvelle.

  • 22/11 - Je constate, via le suivi de commande ligne SFR, que cette dernière a été annulée, ainsi que mon contrat suite à ma demande faite par téléphone.

Je me lance donc à nouveau dans une nouvelle commande sur le site internet de Red ...

Après avoir rempli l'ensemble du formulaire, choisi mon rendez-vous (le même d’ailleurs qu'une semaine plus tôt), etc ... la commande est impossible à valider prétextant qu'une commande est déjà en cours sur mon domicile ...
Je rappel donc mon numéro préféré, et c'est là qu'on m'informe sans sourciller que c'est normal il faut 48h au SI pour annuler ma première commande pour que je puisse ainsi relancer une commande ... (Why not, mais j'aurais aimé être informé dès mon premier appel ...)

OK ! On s'accroche on va y arriver  ;D

  • 23/11 - Vous suivez ?  :P Ca fait donc 48h depuis mon annulation demandée par téléphone le 21/11.

Je lance le formulaire sur le site de Red et merveille la commande est possible !
En prime, je récupère à nouveau mon rendez-vous d'installation du 01/12 (pourtant plus d'une semaine après ma première commande) :joie:

  • 25/11 - Je reçois de nouveaux identifiants pour l'espace client Red, et j'en profite pour rappeler le fameux 0 801 82 00 36 pour m'assurer cette fois-ci que mon rendez-vous ne sera pas annulé ...

Boum ! Surprise tout va bien la commande se porte à merveille, les parents aussi ... Pardon !  :-X
Et pour la peine, on me propose même d'avancer mon rendez-vous d'installation (fixé initialement le 01/12) au 29/11, royal non ?  8)

Bin du coup soyons fou, j'accepte avec un peu de chance je peux même, après toutes ces péripéties, me retrouver raccordé avant même de l'avoir envisagé  ;D


  • 28/11 - Red m'appel pour me confirmer le rendez-vous du lendemain <- niquel

  • 29/11 - Jour J : le technicien m'appel 1/4h avant d'arriver tout roule !
Bon je vous passe les détails, sous-traitants sympa, après quelques efforts et de négociation on (eux puis moi) se rend compte que le passage par les gaines de téléphone ne sera pas possible.

On vote à main levé (ils sont deux, je suis seul) qu'on passera par la gaine d'antenne TV, OK !
Bin la gaine TV c'est mort aussi  :'( pas de place, on perce ? euh non

Du coup solution qui à priori est à la mode, la prise TV c'est has been du coup le câble d'antenne fera aiguille pour passer la fibre. Deal je suis chez moi après tout !  :D
On y croit !

Ok le boulot est fait, le PTO est collé, la FO aussi, manque plus qu'a raccorder tout ça sur le BE des parties communes ! Victory !

Ah ah !  Oui mais non ... Ça n'aurait pas été si fun sinon.  ;D

Au moment de raccorder mon PTO sur le BE, le technicien se rend compte que la route optique (c'est bien ça ?) qui correspond à la couleur de la fibre qui m'est associée n'est pas la bonne.
Du coup, comme c'est de toute façon toujours le cas pour activer la ligne une fois le raccordement physique terminé, il appel le service qui va bien coté SFR...
Nb: En fait l'appel a été lancé depuis 1h pendant les premiers travaux, sur leur portable en mode haut parleur, c'est selon eux toujours le temps moyen pour qu'ils arrivent à les joindre

Réponse qui tue de l'interlocuteur ! "Ouai ya peut être eu un problème lors de ingénierie/conception du fibrage vertical ... En tout cas aucune couleur présente sur le BE ne correspond coté SI".
Mon technicien (bien sympa d'ailleurs) ne se démonte pas et négocie, dans le jargon du métier à priori une mutation de fibre pour faire avec les couleurs qu'il a sous la main ...

Pendant ce temps-là coté SFR : "Ce n'est pas possible mon pauv' Mr ! Le SI bloque ou en tout cas ça ne se fait pas ..."  :-X :'( :o >:( :-*

Le technicien m'avouera de son coté en off, après avoir raccroché avec SFR que coté Orange ça arrive aussi mais que la manip' coté SI est courante et est réglée sur le champ... :pleures:
Bin je suis content mais je ne suis pas sûr que ça me réconforte  ::)

Bouquet final : Le rendez-vous se clôture par une fin de non recevoir, j'ai mon PTO mais en attente et non branché sur le BE, et encore moins coté PMZ.
Le dossier est remonté au CSI  (comprendre la cellule expert, annoncé texto par l'interlocuteur coté SFR), ma commande en attente, on reviendra vers moi (si Dieu le veut) une fois le problème identifié et solutionné pour reprendre rendez-vous et terminer l'installation ...
On me laisse en plan en fait  :(


Depuis le 29/11 j'ai laissé passer une bonne semaine, nous sommes le 08/12 j'ai recontacté le numéro magique (0 801 82 00 36) et on me balade pas mal !
Le dossier est au CSI, et on me rappelera quand ce sera OK ! Impossible d'avoir un contact technique ou une info précise.
Bref les questions fusent ;D Une nouvelle saison a-t-elle été signée ? les producteurs sont-ils en grêve ? la série sera-t-elle arrêtée avant même la fin de la 1ère saison ?

Je pense que je suis parti pour une bonne galère ...


A ce jour sur mon périmètre FTTH (ZMD) seul Orange est également éligible, mais si SFR (OI et opérateur déployant) n'arrive déjà pas à me raccorder, que puis-je espérer coté Orange pour qu'ils obtiennent une route optique correcte avec un SI SFR et un fibrage vertical foireux ?

Happy End : Ceci est à la fois une bouteille jétée à la mer si un vrai Expert rôde ici, mais aussi un retour d'expérience sur un raccordement que je n'imaginais pas si compliqué  :o

Désolé pour le pavé, merci à ceux qui auront tout lu  ;)
« Modifié: 29 décembre 2016 à 20:26:09 par clean31 »

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[Red by SFR] FTTH : Installation bloquée et retour d'expérience
« Réponse #1 le: 08 décembre 2016 à 07:29:15 »
Le SI de SFR est risible malheureusement.

Quand tout se passe bien, c'est cool mais dès que y a un truc de travers...

Très bon point pour le technicien qui a tout esssayé pour te raccorder.

Si à un moment ou à un autre, ça n'aboutit à rien, essaye Orange, sait-on jamais.

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[Red by SFR] FTTH : Installation bloquée et retour d'expérience
« Réponse #2 le: 08 décembre 2016 à 14:09:28 »
Bin là j'avoue que je suis sur le cul quand même, quand on voit le nombre de problème technique qui peuvent survenir lors d'un déploiement ou un raccordement. (génie civil, gaines bouchées, adduction par pylone EDF ...)

Etre bloqué alors que tout est OK mais qu'il y a juste un problème de couleur de fibre ... Ça parait tellement aberrant.

Pour le coup effectivement, solliciter Orange est tentant mais j'ai quand même bien peur qu'ils ne savent pas faire mieux étant eux-même dépendant d'SFR sur ce coup.
Ça pourrait même de mon point de vue être encore pire si les demandes se télescopent ...

clean31

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« Réponse #3 le: 29 décembre 2016 à 20:25:48 »
Suite et fin de l'aventure  ;)

  • 14/12 - Appel du service commercial SFR (vu le numéro 1099) et non Red... On me propose de souscrire à l'offre Red à 10€ / mois à vie (la même que celle dispo chez venteprivee.com)

J'en profite pour expliquer ma situation pour faire comprendre au commercial que ça me parait compliqué, première commande annulée, seconde commande en echec de raccordement ...
Il ne se démonte pas, me propose carrèment d'annuler toutes mes commandes avec moi, et souscrire par téléphone cette nouvelle offre...
Je refuse lui expliquant que mon dossier est en cours d'expertise et qu'un nouveau technicien ne pourrait finalement rien de plus pour moi que le premier ...

  • 15/12 - Après une nuit de réflexion, je me dis qu'au final si je dois attendre autant profiter de l'offre la plus intéressante et que souscrire un nouveau contrat reste finalement le meilleur moyen d'avoir un nouveau rendez-vous ...

Ni une, ni deux, j'appel le service client Red pour annuler mon dossier qui dors. Et je souscrit en ligne à l'offre venteprivee.com.

  • 23/12 - Nouveau rendez-vous obtenu pour le raccordement.

Le premier technicien m'avait sympathiquement proposé de le prévenir lorsque j'aurais un nouveau rendez-vous pour revenir finir l'installation.
Après contact, c'est donc le même technicien qui est revenu et au final c'était sans surprise à nouveau un bel échec avec de nouvelles infos de raccordement erronées (coté BE) ...

Mais ... Le technicien étant aussi blasé que moi de revenir à nouveau pour rien et à priori les problèmes étant courrant sur toutes les zones de déploiement SFR, il décide finalement de me raccorder avec une des fibres dispo sur mon BE.
(24 FO pour 2 BE et 10 appartements il y a de la marge)

Les infos de raccordement coté opérateur dans le PMZ étant OK, il a soudé mon PTO sur le BE, allumé son stylo optique et retrouvé la fibre ad'hoc coté PMZ.
Un appel à Circet pour déclarer l'ONT (Altice Lab) et ça marchait en 5mn :) *joie*

Au final si l'installation n'a pas été conventionnelle, je suis enfin raccordé et moi ça me va.
A priori SFR normalisera sûrement leur SI dans un second temps ... ou pas.

Bon courage à ceux qui me liront dans le futur et qui auront les mêmes déboires.

A suivre avec peut-être une coupure ? ou des problèmes de factures ?  ::) ;D
En attendant ça envoi le Red à 10€ 400/200 100/50 Mb/s.
« Modifié: 29 décembre 2016 à 23:07:24 par clean31 »

robin4002

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[Red by SFR] FTTH : Installation bloquée et retour d'expérience [Résolu]
« Réponse #4 le: 29 décembre 2016 à 21:04:29 »
C'est pas 100 mbps le débit chez red normalement ?
Si mes souvenir sont bon, 400 mbps c'est avec l'option débit plus à 5 € par mois, donc si tu as bien 400 mbps ta facture sera surement de 15 € et non 10 €.

clean31

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« Réponse #5 le: 29 décembre 2016 à 23:07:08 »
Si si, méa culpa quand je parle de 10€ c'est l'offre de base.
L'option c'est moi qui l'ai choisie, après nul part dans mon espace client n'est fait mention de cette option ...
A suivre je verrais bien ma première facture, dans tous les cas je m'attend bien à payer 15€.

Virginie

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C'est pas 100 mbps le débit chez red normalement ?
Si mes souvenir sont bon, 400 mbps c'est avec l'option débit plus à 5 € par mois, donc si tu as bien 400 mbps ta facture sera surement de 15 € et non 10 €.

Pour être exact si on accepte du 100/50Mbps c'est bien 9€99€/mois avec la remise exceptionnel de 10€/mois pendant 1 an.

On vient de me renouveler mon offre et je vais bien payer 9€99/mois pour du 100/50 Mbps pour encore 1 an.
Mais si je veux du 400/50Mbps ça passe à 24€99/mois, donc je perdrais bien les -10€/mois pendant 1 an.

 

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