A lire concernant SFR FRANCE!!
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Une gronde jamais vue auparavant
Conséquences de cette politique de réduction drastique des coûts, la perte de 1,6 millions de clients pour SFR et une réputation qui n’est plus à faire. Même lorsque Free a créé un séisme sur le marché avec son offre mobile SFR n’a perdu que 700 000 abonnés, soit plus de deux fois moins.
Par ailleurs, jamais les plaintes contre l’opérateur n’ont été si nombreuses. Et pour cause, le réseau n’a pas été le seul secteur sacrifié par Patrick Drahi. Le service client a également vu sa qualité grandement baisser.
Avant son rachat, SFR avait délocalisé une partie de ses plateformes au Maghreb. Cette délocalisation avait dégradé la qualité du service client, certains conseillés éprouvant quelques difficultés à comprendre et se faire comprendre des clients. Qu’à cela ne tienne, dès son arrivée, Patrick Drahi a renforcé cette délocalisation en implantant en plus des plateformes au Portugal, à l’île Maurice ou encore à Madagascar.
Résultat : les clients sont furieux. Non seulement la qualité du réseau provoque des pannes à répétition mais en plus il leur est impossible de trouver un interlocuteur qui puisse répondre à leur problème. Certains ont alors contacté les associations de consommateurs comme UFC-Que Choisir, qui a également reconnu que les plaintes ne cessaient de se multiplier ces derniers mois. Les chiffres de l’ARCEP sont là pour confirmer. Entre les printemps 2014 et 2015 le taux de défaillances résolues en 48 heures est passé de 82% à 71% chez SFR.
2016 pour regagner le coeur des clients ?
Suite à cette année 2015 catastrophique et à la perte de 1,6 millions de clients, SFR a donc décidé d’attaquer 2016 sur de nouvelles bases. Il y a quelques mois, l’opérateur présentait la Zive Box, sa nouvelle box internet, la plus puissante du marché. Elle est ici pour relancer SFR sur le fixe et la fibre (câble). En prime SFR propose un concurrent de Netflix, baptisé Zive.
Lors de la présentation de cette nouvelle box, la direction a reconnu qu’un tel retard par rapport aux concurrents était inadmissible et qu’elle comprenait la grogne de ses clients. Faute avouée à moitié pardonnée ? Pas si sûr, et la direction le sait.
SFR l’a promis, 2016 sera l’année du renouveau. Fini les baisses drastiques de coûts, place à l’investissement. L’opérateur a commencé sa mise en route avec en décembre 2015 un déploiement d’antennes 4G supérieur à tous ses concurrents. Pourvu que ça dure.
Enfin, pour atteindre ses nouveaux objectifs, SFR a complètement remodelé sa direction. L’ancien PDG cède sa place et on devrait connaître le nouveau cette semaine. Suffisant pour regagner le coeur des clients ?
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Ca ne concernera surement pas les clients Antilles mais bon....on est toujours les derniers...
SFR Caraïbe / Réunion