« Les pannes à répétition, les interlocuteurs jamais responsables, le manque de formation des sous-traitants, l’attente du dépannage... » la liste de doléances est longue pour Hélène et Jean-Claude Moureau.
En janvier 2014, un couple de Collonges change d’opérateur pour Numéricable. Un contrat qu’il regrette d’avoir signé puisqu’un an après, leur abonnement ne fonctionne pas de façon constante.
Hélène et Jean-Claude Moureau ont été dans l’œil du cyclone pendant plusieurs mois. Mais dans cette tourmente, la patience a outrepassé les limites.
En janvier 2014, un commercial vend les atouts de Numéricable au couple de Collonges. Séduits par l’offre proposée, Hélène et Jean-Claude Moureau signent un contrat à 19,90 euros par mois, la première année, mêlant téléphone, Internet et télévision.
« Des marchands de tapis »
Seulement voilà. Dès l’installation de la fibre optique dans leur domicile, les ennuis ont commencé. « Les sous-traitants n’avaient ni stylo, ni tournevis, ni escabeau… On a dû tout leur fournir. Ce sont des pauvres types à qui on ne donne pas le matériel adéquat pour travailler. Ils ne sont pas formés par l’entreprise et ne s’en cachent pas. Ils apprennent sur le tas. Depuis le début, on a vu au moins huit sociétés différentes. Il n’y a donc pas de suivi » gronde Hélène Moureau.
Mais le problème ne s’arrête pas là. Toutes les trois à quatre semaines, les pannes s’enchaînent.
Les Collongeois appellent alors leur opérateur « des centaines de fois » et notent « l’incompétence » des interlocuteurs. « Ce n’est jamais de leur faute » raconte Jean-Claude Moureau.
Pourtant, les ennuis persistent. Et les dépannages se font attendre. « Il faut compter entre dix et quinze jours au minimum. Le six mars, le système a une nouvelle fois cessé de fonctionner. On nous a indiqué qu’il fallait attendre le 30 mars ». C’en est trop pour Jean-Claude et Hélène.
Ces derniers tentent alors de joindre le Syndicat intercommunal d’énergie et de e-communication de l’Ain (SIEA).
« Le service n’était pas au courant de ce qui se passe dans la commune » expose le retraité. Au lendemain de cet appel, un technicien est donc envoyé au domicile familial pour régler la situation.
Dans ce même laps de temps, le couple reçoit une « régularisation de compte » suite à une troisième lettre avec accusé de réception envoyée à Numéricable.
Ils ne « demandent pas l’aumône »
Pour le dysfonctionnement, 56,04 euros « viendront en déduction du prix de leur abonnement ». Les Collongeois ne « demandent pas l’aumône ». Simplement d’être remboursés pour un système défaillant. « Numéricable prend en compte les pannes techniques mais oublie le préjudice moral » déplore Hélène.
Dans les prochaines semaines, les Moureau ont prévu d’envoyer une énième lettre. Cette fois-ci à Bruxelles, au service de consommateurs européens. Mais ce qu’ils souhaitent surtout, c’est changer d’opérateur. « Si on le pouvait, Numéricable ne serait plus dans notre maison à l’heure actuelle. Ce sont des marchands de tapis. Pour notre plus grand malheur nous avons souscrit à cette offre ».
EMILIE VOLDOIRESource : Le Pays Gessien - 25/03/2015Le réseau du SIEA est de plus en plus cité comme "instable", en effet suite à la mise à jour de son réseau pour répondre aux normes de l'ARCEP, demandé par Orange. Les sous-traitant du SIEA doivent parfois remplacer des équipements et des armoires complètes. Une coupure de 15 minutes peut vite se transformer en panne de 3 jours, comme l'indique les remarques postées par les utilisateurs du réseau sur le forum K-net. Le PDG de K-net, Frank Bisetti, ne manque pas de le rappeler sur les commentaires de l'article.
Ici on ne sait pas complètement la cause de la panne, mais on voit que quand le client prévient lui même le SIEA (alors que ce n'est pas son boulot, mais bien celui de Numéricable) la panne est résolu le lendemain ! Ce qu'on n'a pas systématiquement quand c'est un client d'un petit fournisseur qui appel ... malheureusement.
À noter que la technologie n'est pas la même entre numéricable et les autres fournisseurs, un client chez numéricable peut plus facilement saturer, pour deux raisons :
-Débit de 400Mb/s contre 100Mb/s pour les autres
-Pas la même technologie, qui implique un partage du débit entre les différents clients de la même poche
