Orange tourne la page de "Conquêtes 2015" et dévoile le plan "Essentiels 2020"

C'est sous la monumentale Nef du Grand Palais que Stéphane Richard, le PDG d'Orange, présentera ce mardi matin son nouveau plan stratégique à cinq ans, baptisé "Essentiels 2020". Contrairement au précédent projet d'entreprise "Conquêtes 2015", axé sur l'expansion à l'international et la construction d'un « nouveau contrat social » en interne, cette feuille de route à horizon 2020 fixera « une ambition tout à fait inédite sur l'expérience client, qui n'a pas toujours été au centre de tout dans notre industrie » et précisera sa vision de « la place d'Orange dans le monde numérique d'aujourd'hui » avait indiqué son PDG en début d'année.

Un opérateur à l'écoute et "sur-mesure"
Orange compte notamment s'engager sur « la qualité et la sécurité globale de l'expérience numérique de bout en bout », ce qui prendra la forme d'une promesse : être un opérateur à l'écoute de ses clients, qui « reste à vos côtés dans les moments essentiels de votre vie » et facilite le quotidien. Stéphane Richard veut rompre avec « l'approche de masse » qui a prévalu dans le secteur au profit du sur-mesure et soigner la relation avec le client « depuis le tout premier moment, sur internet, en boutique, avec le call center, jusqu'à l'enrichissement tout au long de cette vie ensemble. »

La présentation du plan stratégique sera d'ailleurs suivie d'une démonstration de cette «nouvelle expérience Orange », multi-canale, loin du fonctionnement habituel en silos (réseau physique, site commercial, plateforme d'appels). L'opérateur promet même « un nouvel espace ouvert sur le monde à explorer. » Il profitera de l'événement pour dévoiler son nouveau spot publicitaire.

Travailler plus avec les startups
La place d'Orange dans le monde numérique, c'est aussi la place de l'innovation et le rôle de l'opérateur dans l'écosystème. Stéphane Richard a prévenu qu'il avait fixé « des objectifs très, très ambitieux en nombre de startups accompagnées », par rapport aux 70 qui ont suivi depuis 2013 le programme d'accélération Orange Fab, qui sera étendu à d'autres pays (six actuellement États-Unis, France, Pologne, Espagne, Israël, Côte d'Ivoire).

Cet accompagnement se fera aussi par le biais du fonds d'investissement Iris de 300 millions d'euros créé conjointement avec Publicis et du plus petit fonds d'amorçage Orange Digital Ventures qui vient d'être lancé (20 millions d'euros pour la première année). C'est plus généralement toute la démarche d'open innovation du groupe qui sera renforcée et systématisée.

Se différencier face aux concurrents « invisibles » du Net
Le plan comportera plusieurs volets, une déclinaison financière (objectifs de cash flow, etc), une partie « sociale » et ressources humaines, etc. Il devra apporter des réponses aux défis stratégiques qui se posent à l'opérateur, en particulier :
    « comment retrouver la croissance et se différencier des concurrents, les visibles et les « invisibles », les acteurs de l'Internet » confiait début mars Stéphane Richard, lors de son déplacement à Barcelone au Mobile World Congress.

Si les usages progressent, la baisse des prix pèse sur le chiffre d'affaires en France mais aussi en Espagne, en Pologne, et sur le marché des entreprises. Orange veut choisir quelques grands services « verticaux », comme le paiement mobile et l'Internet des objets, sur lesquels capitaliser.

De nombreuses questions demeurent : quelle stratégie dans les contenus par exemple ? Orange a-t-il toujours l'ambition de créer un Netflix à la française ? Est-il toujours opposé à la Box sous Android à laquelle même Free a cédé ? Quels sont ses objectifs dans le « cloud » après son rachat en cours de sa coentreprise de cloud souverain Cloudwatt ?

Transformer l'opérateur historique du cuivre au « tout-IP »
Le PDG d'Orange est conscient qu'il doit mener « un chantier énorme de transformation de l'entreprise », consistant à préparer l'opérateur historique, qui a hérité d'une infrastructure essentielle, le réseau traditionnel téléphonique de cuivre encore utilisé pour l'ADSL, au passage au « tout-IP » (tous les services, tous les réseaux communiquent via le protocole Internet, dans un même langage unique) et à la future 5G, qui succédera à la 4G à l'horizon 2020. Stéphane Richard devrait insister sur les investissements dans le très haut débit, en particulier la fibre optique, qui lui a permis de bonnes performances de conquête de clients dans le fixe.

Orange, opérateur paneuropéen ou global ?
En matière de « déploiement international », alors que Stéphane Richard n'a pas atteint l'objectif « ambitieux » de doubler de taille dans les pays èmergents (en passant de 190 millions à 300 millions de clients au total, contre 245 millions de clients aujourd'hui), il n'y aura « pas de rupture majeure » dans le nouveau plan, a prévenu le PDG, qui réfléchit depuis plusieurs mois à la création d'une filiale séparée regroupant ses activités en Afrique. L'opérateur, qui s'est récemment renforcé en Egypte (Mobinil), va sortir sous peu du marché britannique avec un gros chèque de BT à la clé (4,6 milliards d'euros environ) et dans le même temps réaliser « la plus grosse acquisition du groupe depuis dix ans », l'opérateur fixe Jazztel en Espagne (3,8 milliards d'euros).

Au-delà de ces opérations ciblées, quelles seront désormais les ambitions d'Orange en dehors de la France, où l'opérateur réalise encore près de la moitié de son chiffre d'affaires? L'ex-France Télécom, rebaptisé en juillet 2013 Orange, du nom de l'opérateur britannique qu'il s'apprête à vendre, veut-il devenir un grand groupe paneuropéen ou se contenter de positions solides dans quelques pays ? Est-il prêt à se projeter dans d'autres zones, comme l'Asie ou les expériences africaines contrastées l'en ont-ils dissuadé ? Des enjeux essentiels, eux aussi.

Source : La Tribune

A voir dans la journée la confirmation ou l'infirmation des cet article.

C/R donné par le journal Le Monde :
C’était un jour très attendu pour Orange. Cinq ans après l’annonce de son plan « Conquêtes 2 015 », l’ex-monopole d’Etat a annoncé, mardi 17 mars, « Essentiels 2 020 », un plan stratégique, qui donne la vision à cinq ans de Stéphane Richard, le PDG du groupe.
Pour présenter ce plan, Orange a organisé une journée spéciale et loué le Grand palais à Paris pour une conférence, un cocktail puis une grande fête… Habitué des shows à l’américaine, ces fameuses « quenottes », c’est M. Richard lui-même qui est monté sur scène pour faire les annonces.
Construit autour de cinq axes principaux, le plan vise à faire renouer Orange avec la croissance. Le groupe, qui a moins souffert que ses concurrents de l’arrivée de Free sur le marché français, depuis janvier 2012, a tout de même vu son chiffre d’affaires se contracter année après année. « Essentiels 2020 » vise, dans ce contexte, à atteindre en 2018 un revenu supérieur à celui de 2014 (39,4 milliards d’euros, en baisse de 2,5 %).
M. Richard compte tout d’abord sur « l’enrichissement de l’expérience client ». Le groupe tient à se différencier de ses concurrents (SFR-Numericable, Bouygues Telecom, Free) en misant sur les réseaux. Ainsi « Essentiels 2020 » prévoit le triplement des investissements que réalise déjà le groupe dans son infrastructure. Ce sont 15 milliards d’euros qui seront consacrés aux réseaux entre 2015 et 2018.
Le débit moyen sur l’internet fixe et mobile, c’est-à-dire la quantité de données reçues et envoyées par le consommateur sur leurs terminaux, devrait ainsi tripler. Côté mobile, le groupe souhaite étendre la 4G (le très haut débit) partout où il est présent en Europe et envisage ainsi d’atteindre une couverture supérieure à 95 % du territoire dans chaque pays.
En France, Orange souhaite généraliser la fibre optique. Le groupe souhaiterait passer de 3,6 millions de prises aujourd’hui à 12 millions en 2018, puis 20 millions en 2022.
L’opérateur entend par ailleurs à contenir son endettement (aujourd’hui de 27 milliards d’euros) et atteindre un objectif de ratio marge brute d’exploitation sur endettement de deux. Orange poursuivra ainsi son programme « Chrysalid » avec « 3 milliards d’euros d’économies brutes supplèmentaires » sur la période 2015-2018.

Source : Le Monde

A noter pas d'information sur la croissance externe du groupe, augmentation des prises pour le FTTH avec en 3 ans un presque quadruplement, (est-ce uniquement en France ou dans les pays où orange est présent ?) généralisation de la 4G en Europe.

Et site  : Le boursier (un peu plus complet) :
Le nouveau plan stratégique d'Orange court jusqu'en 2020 et s'appelle "Essentiels2020". Présenté ce matin, il succède à "Conquêtes 2015", qui avait été lancé en 2010 et qui a permis à l'opérateur de se remettre en ordre de bataille dans un contexte concurrentiel et économique pourtant particulièrement adverse. Orange est aujourd'hui en bien meilleure position pour aborder cette nouvelle étape, souligne la direction de l'opérateur en préambule à ce programme qui repose sur cinq "leviers" que sont la connectivité enrichie, une relation client réinventée, un nouveau modèle d'employeur, l'accompagnement du client entreprise et la diversification.

Des objectifs financiers mesurés

Le volet financier, qui intéresse en premier lieu les marchés, montre que le secteur est encore en mutation. Orange mise en effet en 2018 sur un chiffre d'affaires supérieur à celui de 2014, sans plus de précisions. L'EBITDA retraité 2018 sera lui aussi supérieur à celui de 2014, sans plus de détails, tandis que le ratio touchera cette année un point bas compris entre 11,9 et 12,1 milliards d'euros. L'opérateur entend réduire sous le seuil des 2 fois à moyen terme son ratio dette nette sur EBITDA retraité, et compte payer au moins 0,60 euro de coupon chaque année entre 2015 et 2018, sans exclure une progression si l'EBITDA retraité est suffisamment robuste. Ce plan stratégique à cinq ans est résolument tourné vers tous les utilisateurs, explique le président Stéphane Richard.

Le management a mis en place plusieurs indicateurs pour mesurer l'avancée de son plan par rapport aux objectifs. Il va s'appuyer sur un indice de leadership en recommandation client, le "NPS" (Net Promoter Score), dont il veut devenir numéro 1 auprès de 3 clients sur 4 d`ici à 2018. Il va également se fier à la puissance de sa marque via le "Brand Power Index", en visant une progression continue de cet indicateur sur ses différents marchés d`ici à 2018.

L'effort porte sur les données et les clients

En ce qui concerne plus précisèment les cinq leviers, Orange veut tout d'abord tripler le débit moyen data de ses clients sur ses réseaux fixes et mobiles d`ici à fin 2018 par rapport à 2014 (pilier "connectivité enrichie). Ensuite, le groupe vise un taux de digitalisation de 50% des interactions avec ses clients d`ici à 2018, contre un peu plus de 30% aujourd`hui (pilier relation client), et entend que 9 salariés sur 10 recommandent Orange comme employeur d`ici à 2018 (pilier employeur). Par ailleurs, Orange veut améliorer de 10 points la part des services IT dans le mix de revenus d`Orange Business Services d`ici à 2020 (pilier entreprise) et enfin générer plus de 1 MdE de revenus en 2018 dans les nouveaux services comme les objets connectés et les services financiers sur mobile (pilier diversification).

Source :Boursier.com

X3 des investissements dans la fibre d'ici à 2020 en France.
Merci Orange.

C'est surtout cela ce que je retiens
Les freenautes béats ( que j'étais) devraient applaudir à deux mains

Le retour de Unik/Twin (VoWiFi), très bon !

Le communiqué officiel d'Orange est disponible :
http://www.orange.com/fr/presse/communiques/communiques-2015/Essentiels2020-le-nouveau-plan-strategique-d-Orange

@Philoutix : Il n'y a plus de notion de nombre de clients dans ce plan, sans doute échaudés par le précédent, mais plus des concepts d'appréciation, de prises disponilbes, de débit moyen, nouveaux concepts de magasin etc ...

La bourse n'a sans doute pas aimé qu'orange ne prévoit pas de retour à la croissance avant 2017, que le montant des dividendes reste à minima à 0,60€ durant les 3-4 prochaines années, qu'il prévoit que l'actionnariat salarié soit plus important (objectif 10%), que les recrutements seraient d'environ 1900 personnes/an sur les deux prochaines années. 

Mettre la relation client au cœur est intéressant, reste à voir comment cela se traduit par la suite, et surtout comment satisfaire plus de 20M dans le monde qui se croient tous uniques et veulent se sentir tous uniques avec leurs besoins divergents ?