ce rapport dézingue Orange.
en gros:
- procédure d'escalade interne foireuse (2h pour escalader comment dire...)
17h20 : Orange.Tentatives de rétablissement du service et début de l’escalade interne de l’incident,qui n’aboutira qu’à 19h14.
- absence de supervision fine des numéros d'urgence (ou des numéros tout court d'ailleurs)
- pas de test en préproduction de la modification
- plateforme de preproduction incapable de réaliser des tests de montée en charge
- absence de procédure de PRA/rollback
- gestion de la communication désastreuse:
17h10 : Île-de-France.La BSPP cherche à joindre Orange mais n’y arrive pas avant 18H35
18h06 :Orange.Un message interne signale que « les services d’urgence d’Île-de-France, du Grand Estet du département du Nord sont injoignables ».
(pour un ticket d'incident ouvert avant 17H)
Bien qu’on puisse s’attendre à ce qu’Orange dispose de mécanismes de surveillance interne, lui permettant d’avoir une vision plus précise et plus réactive de son réseau, la mise en place d’un dispositif de gestion de crise adapté à l’ampleur de celle-ci a été plus lente que celui de l’État.En particulier, Orange a mis près d’une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d’urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange
L’un des opérateurs tiers, n’a pu entrer en contact avec Orange qu’à 20h42.
Le 2 juin, un certain nombre de préfectures et de services d’urgence a eu du mal à établir une liaison avec les responsables Orange, sans qu’il soit possible de dire si cette difficulté tenait aux dysfonctionnements du réseau ou à une autre raison.
Ainsi, la zone de défense sud indique que ni les Bouches-du-Rhône, ni la Haute-Garonne n’ont pu joindre Orange. La zone de défense ouest note que les correspondants identifiés dans le plan "ETAP RESEAUX" ont été très difficilement joignables ou changeants. La brigade des sapeurs-pompiers de Paris qui cherche à joindre Orange sur le numéro d’urgence figurant au contrat de service à 17h10, via des téléphones portables ou le réseau SFR, n’arrivera à joindre ses correspondants qu’à18h35
,ce n’est que le jeudi 3 juin à 10h30 qu’Orange a organisé une conférence téléphonique entre les techniciens des différents opérateurs, conférence dont une des entreprises de téléphonie n’a appris la tenue par hasard qu’à 11h26 et qu’elle a donc rejoint avec une heure de retard.
- défaut de conseil technique envers ses clients:
À aucun moment la mission n’a pu identifier de réflexions ou de suggestions de la part de l’opérateur sur la façon dont on pouvait techniquement pallier les difficultés constatées.
- mauvaise formation des équipes technique d'orange
Il existe un manque de compréhension fine du produit d’Italtel par Orange en partie dû au fait que cette technologie est vieillissante et qu’il est donc difficile de se former
:> les explications fournies par Orange lors de certains entretiens ont pu se révéler inexactes
;> des formations constructeurs plus fréquentes doivent être organisées au profit des exploitants et experts d’Orange sur cette technologie.
- absence de principe de précaution lors de l'application de la configuration:
Les call servers sont des équipements redondés, néanmoins, la modification rapide de la configuration de l’ensemble des équipements a entraîné une défaillance généralisée
la qualité de l’abonné ne constitue nullement un élément d’appréciation utilisé par l’opérateur pour caractériser une situation de crise. Il n’y a ainsi aucune mesure particulière de prévue pour des abonnés aussi sensibles que les services d’urgence, hormis une éventuelle approche commerciale renforcée (informations via des équipes dédiées), et ce uniquement pour ceux d’entre eux ayant souscrit un contrat spécifique (Orange Business Services)
D’ailleurs, lors des auditions des responsables d’Orange, il a été indiqué à la mission que « la décision d’activer le dispositif de crise n’avait pas été déclenchée par la remontée d’alerte de services d’urgences mais par la dégradation du trafic sur l’interconnexion IP/RTC qui concernait tous les numéros»
ça représente bien la philosophie d'orange ça
tellement gros et monopolistique en France que tu peux hurler tant que tu veux ils te pissent dessus sans même prendre la peine de faire semblant qu'il pleut. (oui je sais j'y vais fort mais c'est du vécu)