Bonjour à toutes et à tous,
J'écris enfin mon premier pavé sur ce chouette forum !
Je me permets d'ouvrir un sujet pour vous faire remonter un problème assez bizarre lors de la migration de mon offre livebox max adsl vers livebox max fibre. Prenez une tasse de café et asseyez vous tranquillement
Le 21 Janvier 2022, je suis l'heureux propriétaire d'une maison de village à 23 ans et sur le coup, je m'aperçois malgré que la fibre soit installé dans le village, mon adresse n'est pas éligible à l'installation de ce dispositif. Le propriétaire me confirme qu'il est en ADSL, cependant, avant d'avoir signé le titre de propriété, il a gentiment envoyé un courrier à mon syndic en recommandé pour demander l'installation de la fibre optique dans les parties communes. En attendant, je souscrit au tout début chez Free où je partirais très rapidement vers Orange (vers mai 2022) car je fais tourner des serveurs et ma connexion free n'est pas assez stable en ping. Je n'ai aucun soucis avec l'adsl ou puis-je dire vdsl qui offre un ping de 8 ms au lieu des 50 ms fournis par free sur la même ligne.
Bonne nouvelle, en avril, je deviens conseiller du syndic et j'ai donc l'honneur de pouvoir moi même suivre ce dossier en prenant rendez-vous avec un technicien qui va étudier la faisabilité de raccorder le coffret commun à l'extérieur de la copropriété, il me confirme que les travaux sont réalisables et qu'il va faire parvenir à moi et à l'interlocuteur du syndic l'avant projet détaillé que nous finirons par signer après vérification. Nous n'avons plus de nouvelles jusqu'en Décembre 2022 où là je m'aperçois un soir en rentrant chez moi qu'une gaine bleu traverse le long du porche en partant de la chambre télécom, et là miracle j'ouvre le coffret commun et j'aperçois deux boîtiers d'étages. La société FTTH04 nous confirme que nous serons éligibles dans un délai de trois semaines maximum à partir du mail qu'ils nous ont envoyés.
Un peu plus tard, je me rends compte qu'il y a une légère erreur dans l'adressage du logement, car ils ont mis dans l'avant projet détaillé "Rue" et non pas "Place" comme mon adresse officielle devrait théoriquement ressortir (ceci dit rien de grave en soit car il s'agit du même boitier commun). Je finit par naviguer sur le site d'Orange et là TADA ! Je vois mon adresse corrigée éligible à la fibre à partir du 14/01/23. Etant informaticien dans l'hydraulique, je m'empresse donc d'appeler le SAV et de demander une migration adsl vers la fibre en conservant ma formule actuelle. On me donne rendez-vous le 16/01/23 à 15h par circet, je me dis super !!!
A partir de là les galères commencent :
le 16/01/23, je suis rentré exprès de mon boulot à 45 minutes de chez moi pour pouvoir accueillir le technicien, je vois deux gars dans l'armoire commune, nous étions à priori deux à demander l'installation de la fibre dans nos logements. je suis donc content car je me dis qu'ils vont me l'installer même un peu en avance. Et là BIM surprise, le voisin, le câble adsl ne bouge pas dans le fourreau du voisin.
Ils vont donc tenter chez moi car à priori ça serait plus direct dans le passage, et là, pareil bloqué ! Après avoir discuté avec l'ancien propriétaire de l'immeuble, il me dit que la gaine de l'interphone de réserve avait été prévu en 1992 (autant dire qu'elle ne sera jamais utilisée) et qu'on peut tenter de passer par là. Ils tentent de tirer le câble, et de bonne foi, je les croies sans me poser de questions. Ils me disent qu'en gros, je dois faire des travaux d'accès à la fibre pour dégager la gaine, de foutre de l'eau dans l'une des deux gaines. Un peu dégoûté, je me dis tant pis et j'appelle orange pour savoir si je peux garder en attendant le matériel le temps que je trouve une solution (merci à un conseiller incroyable que j'ai eu qui a été d'un humanisme contrairement à tout ceux que j'aurais dans la suite).
Quelques jours plus tard, entre deux, étant ancien électricien avant mon passage du côté obscur
je décide de ressortir ma bonne aiguille et le lubrifiant pour essayer de voir par moi même si le fourreau est réellement bloqué ! Bilan en me faisant aider de mon papa, on s'aperçoit que la gaine ADSL est bloqué, par contre le câble mis en réserve dans l'interphone passe super bien et pour moi ayant déjà à l'époque fait passer trois câbles SFTP dans des gaines ICTA, je me dis donc que les gars qui sont venus la première fois étaient de mauvaise fois, par ailleurs ils n'ont même pas tentés de passer une aiguille ou d'utiliser un traceur !
Je fais donc des photos + vidéos preuves au cas où que le prochain technicien veuille se faire la malle car là, on en prend un coup en terme de confiance
Je rappelle donc Orange, et là c'est une succession de problèmes qui vont commencer, je reprends un deuxième rdv, on me dit "Monsieur, on vous donne le 23 Janvier 2023 à partir de 08h00", je leur dit donc ok pas de soucis que je serais là et je poserais un RTT exprès.
Le 23/01/23, aucune nouvelle du technicien, j'attends toute la journée et je rappelle régulièrement Orange pour savoir où ils en sont ? Et en fin de journée, d'abord je me fais raccrocher car je les ai rappelés et a priori ils se seraient vexés. Je rappelle donc décidé à ne pas laisser tomber, je tombe sur une conseillère qui me dit qu'il y a des travaux extérieurs à faire. Une autre qui me dit que le technicien aurait cherché à me joindre toute la journée en me laissant un message (mensonge car je leur avait laissé mon numéro de fixe, port perso + professionnel et en restant à côté, je n'ai jamais rien eu de leur part). Là je commencer à m'énerver en leur disant que ce n'est pas normal que j'ai posé une journée de RTT exprès pour les attendre et qu'ils n'ont pas honorés leur présence.
Un conseiller me propose donc un rendez-vous le 25 Janvier 2023 à partir de 8h, donc je dis OK en leur disant de bien honorer leur rendez-vous, je leur spécifie également que je souhaite un technicien orange et non circet (des amis qui se sont fait fibré au bout de 6 mois et qui ont eu le même technicien, lui ont fait le coup qu'il ne pouvait aussi pas passer la fibre et qu'il n'avait pas de place pour travailler).
Le 25/01/23, enfin quelqu'un qui vient vers 10h, d'ailleurs merci à lui, c'était un technicien Orange qui a été très cool tout le long de l'intervention et qui a de suite vu que on pouvait passer la fibre dans la gaine de l'interphone de réserve. Il s’exécute et en 1h30, je suis officiellement fibré avec ma nouvelle livebox 6. Sur le coup, je suis tellement content que je ne me suis pas rendu compte que je n'ai jamais reçu le SMS d'activation de mes équipements.
Une semaine après, je vois que sur mon espace client, rien n'a changé, il est toujours marqué que je suis en ADSL et que des travaux préparatoires doivent être effectués pour installer la fibre optique. Là je suis intrigué car ayant la prise PTO et la livebox étant active, je trouve très bizarre d'avoir encore ce type de message d'autant que mon 09 a bien été transféré en deux jours sur ma ligne fibre (ce qui signifie que la cellule experte a forcément prise en compte à un moment l'ouverture de ma ligne fibre).
Et là, du 25 Janvier jusqu'à aujourd'hui, c'est le serpent qui se mord la queu, mon interface n'a toujours pas évoluée depuis l'installation de la fibre. J'ai du appeler et envoyer des messages instantanés plus d'une vingtaine de fois à Orange et les conseillers tournent en rond et me sortent un script déjà tout prépare. Je leur dis bien que la ligne a été installé, qu'il peuvent valider la résiliation ADSL et migrer mon espace client sur l'offre fibre. Et sans succès, certains me disent que mon offre va s'activer le 22, d'autres me disent que je dois faire des travaux préparatoires (ça en devient énervant à entendre ça). Et aucun n'a trouvé une solution concrète à ce jour.
Heureusement, dans la période, deux personnes d'Orange sont passés physiquement dans la copropriété car à priori ils venaient suite au problème de passage de fibre dans plusieurs appartements (ça n'avait rien avoir avec mon histoire à la base). Je récupère donc leur carte de visite avec leur coordonnées pour les joindres en plus du numéro du technicien qu'il m'avait dis de garder si jamais j'avais un soucis que je pouvais l'appeler (comme c'est un technicien orange et non circet).
Le 13/02/2022, je reçois un sms me disant de prendre rendez-vous avec Orange pour le passage de la fibre suite à la réalisation "fantôme" des travaux d'accès télécom. Je les appelles et je leur explique que j'en ai marre et que je ne comprends pas car ma ligne est posé et activé, ça devient chronophage. Le conseiller me dit qu'il va faire remonter l'info à la cellule experte (encore un script bien préparé) ce que tout les autres conseillers m'avaient déjà dis ! Les fameux amis dont je vous ai parlé plus haut, se sont fait résiliés au bout de 6 mois car l'installation à été plus longue que prévue, et au lendemain de leur installation, orange leur dit que leur ligne a été suspendue car le délai légal est dépassé, ils doivent faire revenir un technicien pour vérifier que la ligne est installé et ils recoivent une deuxième livebox 6 en rouvrant un nouveau contrat.
Donc forcément, je n'ai pas envie qu'il m'arrive la même chose et je spécifie bien au conseiller que si ils me résilient, par principe, je ne me réabonnerais pas chez eux, car l'histoire à tellement tournée que je n'ai plus la même approche que le premier jour où je suis fibré. Là, j'ai une idée, et je me dis que à tout hasard si je rebranche la livebox 4 adsl, est-ce que la ligne fonctionn encore, en le faisant je m'aperçois que oui ! ça ne deconnecte pas ma livebox 6 mais j'ai deux box actives à priori qui envoient toutes les deux sur le même numéro de ligne fixe. Donc je me dis c'est très bizarre, mais en même temps, dans l'interface 192.168.1.1, on voit que les deux box ont le même numéro de téléphone mais qu'elles ont toutes les deux un identifiant différent. J'en reviens donc à ce que je disais le jour de l'installation où j'ai été surpris de ne pas avoir reçu de sms, comme mes parents ont eu pour leur livebox up fibre.
J'appelle les deux personnes qui étaient venus en physique, et il me dit que à priori selon lui, le technicien n'aurait pas envoyé son compte rendu, ce qui aurait bloqué la migration sur l'espace client, il me dit que ils finiront par s'apercevoir que deux lignes sont actives et que si j'ai une double facturation, il suffit que je conteste et que je demande la fermeture de la ligne ADSL. Pour lui, je ne devrais en théorie pas être résilié et ça devrait finir par suivre son cours !
Donc je laisse passer la nuit, et je me dis, demain j'irai en boutique Orange, là je vais les voir je leur explique et ils me disent encore la même chose que je dois prendre un rendez-vous suite à la réalisation d'accès à la fibre (décidément, leur discours est formaté). Et je lui explique avec tout les détails que j'ai qu'il suffit simplement de cloturer la ligne ADSL et de valider la ligne fibre (ce qui en théorie à tout bon entendeur devrait être simple à faire), et là enfin il sort du mode robot, et il me dit que ce qui l'embête c'est que comme le compte rendu pdf n'a pas été envoyé par le technicien, il n'a pas la main dessus. Je lui demande donc quoi faire pour régulariser et il me dit, prenez un rendez-vous, comme ça à la limite, même si la ligne est posée, il pourras constater qu'il n'y a plus rien à faire et ils pourront valider la fermeture de la ligne ADSL et me faire parvenir par la suite le bon de retour de la livebox 4. Je lui dis donc ok c'est bizarre comme procédé, mais au point où j'en suis, je me dis que ça vaut quand même le coup de tenter.
Je rappelle également le technicien qui était venu m'installer la fibre et qui m'a dit que selon lui ça lui parait bizarre car il a bien fait un compte rendu à la cellule technique, normalement selon lui mon abonnement fibre devrait largement être pris en compte depuis un moment. Par ailleurs, petit détail qui a son importance, mon rendez-vous du 25 n'a jamais été notifié clairement sur l'espace client ce n'était que du verbal. Alors que mon rendez-vous où le technicien va venir constater que la fibre est déjà installé, lui est bien marqué et sms reçu pour confirmation.
Voilà donc où j'en suis aujourd'hui, pour le moment je suis toujours fibré fantôme sans savoir si je vais être résilié ou non. je ne peux donc pas basculer mon forfait sosh chez orange pour profiter des tarifs avantageux ou faire quelconque modification comme avoir le second décodeur orange.
Plusieurs théories :
- Le soucis d'adressage qui est passé de "place" pour l'adsl à "rue" pour la fibre
- Les multiples échecs auraient-ils bloqué mon dossier ?
- Le technicien a-t-il oublié d'envoyer son compte rendu à la cellule ce qui bloquerait la fin de la migration ?
Pour rappel :
- Je suis bien fibré et j'ai bien les 2 gbps (box qui est d'ailleurs très stable, quelque chose de positif dans tout ça).
- Mais en même temps, mon adsl marche encore
- Les deux box ont le même numéro de fixe mais ont bien leur propre identifiant distinct.
J'en viens donc après ce pavé à savoir si vous avez déjà eu ce problème assez particulier ? Pour ma part, j'attends le RDV du 23 et je vous tient au courant dès que j'ai du nouveau, en espérant qu'on puisse enfin régler ce problème et que ça ne soit plus qu'un lointain souvenir.
Bonne lecture à tous et bonne soirée
Incidents Orange