Bonjour,
Je suis client Orange (Internet + Mobile) depuis plus de 20 ans. J'ajoute qu'avant 2003, je payais la ligne Internet (chez Orange) à mes parents. Je partage aujourd'hui mon indignation face à la qualité de service (support technique) d'Orange.
Mon périple débute début juin 2023, lorsque je constate la réduction de mon débit Internet (ligne bridée à environ 1 GBit/s au lieu de 2 GBit/s). Je contacte Orange au 3900 et voici les principales étapes.
01/06/2023 : Signalement de l'incident de débit et demande de changement de Livebox par le support Orange : Livebox 4 > Livebox 5 (je suis en Livebox Open Up Fibre)
Après le changement de livebox, j'ai utilisé l'application Orange & moi (recommandations d'Orange) pour tester le débit entre l'ONT et l'OLT. Tout au long de mon incident de débit, l'application indiquait un débit ne dépassant jamais 1291 MBps. Ce constat a été signalé systématiquement au 3900.
A partir du 01/06/2023, il n'a plus jamais été possible de contacter le service technique d'Orange au 3900 car la seule proposition que j'avais, à chaque appel, était de confirmer ou annuler mon prochain RDV. Pour chaque appel au 3900, j'ai dû demander le support commercial.
02/06/2023 au 30/06/2023 : De nombreux appels au 3900 (support commercial) Le 3900 me donne 3 RDV sur site et me demande donc de bloquer 3 demi-journées. Personne ne s'est présentée à ces 3 RDV. J'ai demandé explicitement à plusieurs reprises d'avoir une confirmation, mais le 3900 me dit qu'il n'y a pas de confirmation de la part du 3900 et que c'est le service technique qui doit me confirmer ...
Entre ces dates : j'ai pris contact avec un support Chat (semble-t-il avec Sosh d'après ce que m'ont dit des techniciens). Ce dernier a testé ma ligne et a confirmé le problème de débit. Toutefois, encore une fois, je n'ai aucune trace de ces échanges...
01/07/2023 : Nouveau RDV avec un technicien sur site fixé. C'est un technicien spécialisé WiFi ! J'ai pu échanger par SMS avec le technicien la veille du RDV en signalant que ce n'était pas un problème WiFi et, c'est assez marrant, il y a une limite du nombre de messages que l'on peut envoyer... Le technicien s'est présenté et a confirmé qu'il ne pouvait rien faire pour mon problème. --> Rappel au 3900
07/07/2023 : Nouveau RDV avec un technicien sur site fixé. Il se présente, seul, alors qu'il devait être assisté d'un confrère suite à la demande du précédent RDV. Le technicien n'avait pas le matériel nécessaire pour faire les tests, il est donc reparti sans faire de tests ...--> Rappel au 3900
15/07/2023 : Nouveau RDV avec un technicien sur site fixé. Il vient seul et n'a encore pas le matériel requis pour faire les tests. --> Rappel au 3900
28/07/2023 : Nouveau RDV avec un technicien sur site. Ils sont deux et confirment enfin que le problème ne vient pas de mon installation (le contrôle a pu enfin être réalisé avec le matériel Orange pour exclure tout problème avec mon matériel).
10/08/2023 : Après encore quelques échanges entre la dernière intervention et le 10/08, Orange rétablit enfin mon débit. Le service technique ne peut pas me dédommager car, d'après ce dernier : il y a eu un changement d'offre sur ma ligne et Orange m'avait passé à 1 Gbit/s. Ce qui est excellent c'est que:
1) Je n'ai jamais demandé à passer à 1 GB/s
2) Il n'y a aucune Offre Open Up à 1 GB/s
3) Le problème aurait pu être identifié dès le premier appel et lors de mes nombreux appels au service commercial.
Je rappelle que dès l'ouverture de mon incident, il n'a plus jamais été possible de contacter le service technique d'Orange au 3900 car la seule proposition que j'avais, à chaque appel, était de confirmer ou annuler mon prochain RDV. J'ai dû à chaque fois passer par le support commercial... Le 3900 m'a raccroché au nez 2 fois.
Enfin, et c'est là que le bât blesse, c'est qu'Orange m'offre une compensation d'environ 3 mois d'abonnement internet gratuit (115€) et occulte complètement les dommages subis (de nombreuses heures au téléphone et 8 demi journées bloquées pour les RDV dont le changement de livebox).
J'attends mon recours auprès d'Orange. Les deux premiers concurrents que j'ai vérifié me permettent d'économiser 30€/mois sur la totalité de mon abonnement pendant 1 an. C'est inacceptable pour une loyauté de plus de 20 ans !
Bonne journée.
Débit fibre