Pour ceux qui n'auraient pas lu l'article de FB ...
https://www.lepaysgessien.fr/35920/article/2022-01-25/frank-bisetti-pdg-de-k-net-nous-sommes-conscients-des-desagrementsContacté par nos soins, Frank Bisetti, PDG de K-Net, a bien voulu répondre à nos questions concernant cette panne et ses conséquences lors d’une interview téléphonique effectuée le lundi 24 janvier.
Pouvez-vous nous expliquer ce qui s’est passé au niveau du réseau internet ?Il s’agit d’une panne de l’infrastructure qui était jusqu’alors sporadique. Tout s’est effondré la semaine dernière. Nous avions eu des premiers signes, au mois de décembre, où le réseau était fragile et nous étions en train de travailler dessus pour corriger les problèmes. Là, en janvier, cela a été l’hécatombe avec le plus haut point, mercredi 19, où nous avons perdu 90 % de nos clients. Parallèlement à cette panne de réseau générale, on a une panne de la téléphonie qui impacte environ 30 % de nos clients, on espère le solutionner d’ici la fin de semaine. Le réseau internet a été, lui, rétabli dans la nuit de vendredi à samedi. Nous avons retrouvé 99 % de nos clients.
Les clients ont largement fait part de leur mécontentement…Oui. En moyenne, un client tombe en panne à peu près tous les 3 ans. Ce qui fait environ une trentaine de pannes à gérer par jour. Et là, on est monté jusqu’à 18 000 clients coupés en même temps… Le support s’effondre et du coup, les gens passent en agence, relativement énervés… Cela en est même venu aux mains, jeudi dernier, à Saint-Genis (20 janvier Ndlr). C’est pour ça que je me suis permis d’être un peu cinglant, sur Twitter, pour que les gens déchaînent leur haine sur moi et non plus sur mes équipes. Quand les gens sont très énervés, ils ne sont plus en état de discuter… Attention, nous sommes conscients des désagréments que cela peut entraîner sur la vie personnelle. Nous entendons les plaintes. Je peux même comprendre que les gens changent d’opérateur, on s’apprête d’ailleurs à perdre 15 à 20 % de nos clients. Mais il ne sert à rien d’en venir aux insultes ou aux mains…
Maintenant que le réseau est rétabli, il faudra aussi faire attention aux personnes qui ont essayé de bricoler et de réparer eux-mêmes et qui peuvent accuser la panne d’être encore effective… Il faut aussi qu’ils distinguent la panne réseau et la panne téléphonie.
Quelles sont les conséquences pour K-Net ?Le plus gros est derrière nous. Mais bien sûr la grande inquiétude que l’on a c’est que cela retombe de nouveau. De plus, vu que nous sommes en situation instable, nos confrères n’hésitent pas à nous attaquer. Le monde des télécoms est un monde de requins… Nos concurrents essayent forcément de récupérer nos clients mécontents. Et puis, nous avons des cyberattaques. Généralement, on a deux trois attaques par mois, là depuis la panne générale, elles sont plus nombreuses… Tout en même temps, cela fait beaucoup, mais c’est vrai que ce n’est pas le problème des clients. Nous n’avons plus le droit à l’erreur.
Nous allons aussi nous remettre en question. On a pêché au niveau technique. La partie relation client n’a également pas été assez travaillée en situation de crise. Il faudra former davantage les équipes en communication non violente et à encaisser l’agressivité des clients. Je ferai également plus attention avec l’humour noir que j’ai pu utiliser et resterai factuel.
K-Net