Pour moi, c'est ce qu'ils vont faire à partir de maintenant et plus encore une fois la crise derrière qui va compter.
En fait, ce qui va compter maintenant c'est l'impact de cette gestion catastrophique sur le nombre d'abonnés, et sur l'image de la boite. Le reste, c'est pour l'instant peu important et a priori ça suivra une stratégie connue.
Parce qu' à court / moyen terme ce n'est pas vraiment ce qu'ils vont faire qui compte, mais surtout : est ce que la fuite des clients + l'effondrement de leur image risquent de les mettre dans le rouge vif ?
Cette impréparation + les bourdes de com du patron vont leur compter une blinde, et la seule question importante pour l'instant c'est : combien et peuvent-ils l'encaisser ?
Avant internet, les RS et les commentaires produits/services, on avait coutume de dire que quand on perdait 10 clients insatisfaits c'était déjà bien d'en récupérer un par la suite (10% récupérables). Et qu'un client insatisfait transmettait son mécontentement à entre 5 et 10 personnes "réelles".
Maintenant c'est plutôt 5% max qu'on peut récupérer, et surtout, un client mécontent va facilement se plaindre en ligne et ses commentaires vont toucher entre 3000 et 5000 personnes durant des mois.
Si le coût de la fidélisation client reste à peu près stable depuis internet, celui de l’acquisition de nouveaux clients et celui l'insatisfaction des clients perdu a explosé.
La très grosse majorité des clients que vient de perdre K-net ne reviendront pas, beaucoup déconseilleront à qui veut l'entendre d'y souscrire, et certains risquent même de convaincre des clients encore là de partir.
Leur mécontentement va être visible des mois sur le web pour tous ceux qui vont chercher un FAI Fibre : au coût immédiat de la perte des clients, va s'ajouter toute l'année celui de la chute des acquisitions de clients qui, après avoir lu les mauvais commentaires en ligne et les récits de clients insatisfaits dans leur entourage, préféreront souscrire chez un concurrent. Une connexion internet c'est aujourd'hui vital : pourquoi prendre un risque avec un FAI peu connu dont les clients se plaignent partout sur internet ?
Pour la suite :
Pour une boite qui se porte bien, ce genre de coup dur fait mal mais généralement on redresse la barre en sortant derrière un service de base absolument parfait (pour arrêter la fuite des clients, assurer la fidélisation, réduire rapidement le flux de mauvais commentaires) + une grosse campagne de com (contre feu médiatique/com + gros investissements en acquisition => un max de com en ligne, pub, une grosse promotion pour compenser le nombre de clients perdu, etc.. ).
Pour une boite financièrement "limite" ou en difficulté financière, c'est plus compliqué : généralement on mise tout sur le service pour éviter que les derniers clients ne se barrent, on espère qu'ils communiqueront leur satisfaction, mais on a 0 budget pour de l'acquisition. Souci : un client heureux communique beaucoup moins qu'un client mécontent => au final on a moins de clients = moins de rentrées financières = a minima : réduction des effectifs, des projets / investissements, etc.. voir pire.
K-Net