Mais oui, le dimensionnement est probablement raisonnable pour une situation normale, et très clairement, ils sont en crise.
Aucune communication passive/publique (pages décrivant la cause de la panne, l'avancée des travaux mise à jour très régulièrement) + support "normal" = débordement du support.
Diriger c'est prévoir. Quand on décide de mettre en place un support qui n'est pas en capacité de faire face à une situation de crise (c'est à dire quasiment tous les supports), alors on prépare en amont, normalement avant même la création du support, comment réagir en cas de crise. Et si la crise arrive, alors on applique simplement ce qu'on a prévu. Cela fait normalement partie intégrante des étapes de la constitution d'un support.
Par exemple :
- Quelle est la priorité entre un client pro et un particulier ? Que mettons dès maintenant en place (techniquement + procédures pour la com) pour que le client prioritaire puisse toujours accéder au support au détriment de celui non prioritaire ?
- Pour un client prioritaire, si c'est vraiment la grosse crise, quelle est réellement notre capacité de temps de réponse ? Doit on investir en support ou réduire nos espérances sur les délais pour être au max dans les clous de nos engagements ?
- Combien peut on supporter d'appels ? Si on dépasse ce seuil, que prévoit-on (techniquement, humainement, en terme de procédures commerciales et de communication, service externe en soutien ) ?
- Comment réduire / limiter le débordement du support ? Quels sont les moyens de communication simples, efficaces, que tous les abonnés puissent trouver/consulter rapidement, et qui suffira pour limiter l'engorgement ? Si on veut limiter la mauvaise publicité, comment communiquer efficacement aux clients sans que les messages soient trop "public" (politique d'emails, communication directe en espace client, support régulier ou exceptionnel sur les RS qui répond en messages privés etc.) ? Qui s'en occupe ?
- Quelles procédures pour la communication en agence? qui s'occupe de les maintenir au courant, avec quelles infos et à quelle fréquence ? (toujours éviter d'avoir des clients qui ont plusieurs sons de cloches selon l'interlocuteur)
- Quelle est la politique de remboursement en cas de panne prolongée ? Comment la communiquer avant et la rendre facilement accessible pendant une crise pour éviter que les clients qui demandent un dédommagement bloquent le support au détriment de ceux qui sont en panne et que l'on pourrait aider.
etc.. etc.. etc..
Une fois qu'on a défini les procédures et ce qu'on doit mettre en place : comment, combien, et qui s'occupera de s'assurer régulièrement, sur le long terme, que les procédures sont toujours en place et qu'à aucun moment on puisse se retrouver en crise sans que rien ne soit prêts pour faire face.
Quand on crée un support, ce genre de questions et de procédures sont habituellement réglées/décidées/budgétés/mises en place, avant même d'embaucher les salariés qui décrocheront. Elles peuvent évoluer au cours du temps, mais elles sont sensées être prêtes dès l'ouverture d'un service.
Ce n'est ni plus ni moins que la méthode qu'on applique aussi pour n'importe quel autre service, comme un service technique par exemple (si le service principal de la boite se retrouve en rade, qu'est ce qu'on prévoit comme mode dégradé, en combien de temps on peut l'activer, qu'est ce qu'on prévoit pour pouvoir revenir le plus rapidement possible en up ? Qui ? Quels investissements on fait etc..).
Et tout ça, ça fait parti des missions du directeur et de son staff.
M'enfin, ça c'est quand on dirige correctement...
K-Net