Bonjour,
Je souhaiterais connaître vos temps de prise en charge moyen en fonction des options souscrites.
Pour ma part Support Essentiel pour ces 10 dernières semaines :
- Première demande ; coupure totale ni lien fibre et backup 4G HS. Première réponse en 8 jours !
- Seconde demande : indemnité contractuelle au bout de 3 jours sans réponse au premier ticket : ben pareil ils ont répondu 5 jours après (ils ont traité les deux tickets en même temps). Du coup j'ai réclamé l'application des pénalités contractuelles pour les deux tickets 50% + 50% de pénalités prises en charge par free pro
- Nouvelle coupure totale pas de fibre, pas de 4G => 4 jours pour la première réponse. Comme indiqué dans leurs CVG pour l’application des pénalités il faut faire un ticket => répondu en retard : à nouveau 25% de pénalités. Par contre voici la réponse : pas de pénalités applicables, vous avez reçu un email de prise en compte de l'incident. Depuis votre connexion était sous surveillance
. Les demandes de pénalités ne sont pas prises en compte pour les indemnités . En clair pour eux, le mail d'accusé de réception de la demande ben c'est leur première réponse ! Après 3 réclamations et une mise en demeure stipulant que délai pour les pénalité est le temps écoulé entre la demande du client et la première réponse au ticket sur l'interface du support et de faire un avoir de 75€, ils ont finalement accepté 20€ et fermé le ticket : en gros si t'es pas content que nous n'appliquions pas nos conditions contractuelles, ben va te faire enc**** - En cours... c'est demander rouvrir le ticket N°3 :'(
Le problème récent c'est que l'interface du support a changé et que tous les anciens tickets ont comme par magie disparu !
Pour ma part ça fait un an et demi que je suis chez eux et le backup 4G n'a jamais fonctionné.
Le support est nul, nul nul pour ne pas dire qu'ils nous prennent pour des cons.
Une de mes demandes :
- Bonjour, je n’ai plus aucun accès. Lien fibre HS, backup 4G non pris en charge. Le freebox reste à l'étape 5 téléchargement config.
- Réponse du support : Merci de vérifier les branchements, il est possible que le câble alimentation soit débranché car je ne vois vois que votre freebox n'est pas connecté
Non mais franchement ils nous prennent pour qui ? Je pense que M. Neil a des génies dans son équipe... il faut vraiment qu'il se reproche d'eux urgemment car une freebox non alimenté électriquement qui affiche un message sur son écran il a inventé la freebox auto suffisante.
Ou alors le support est dans un pays qui ne parle pas français (ou pas le même que le commun des mortels).
Autre ticket :
Le support : - Votre backup 4G ne fonctionne pas car vous n'êtes pas couvert par le réseau 4G !
Ma Réponse : - Je suis désolé, j'ai une couverture free 4G, j'ai actuellement une carte SIM free dans un autre point d'accès pour palier les défiances de votre modem 4G qui ne fonctionne pas
Le support : - C'est normal, free pro a un réseau 4G à part et ne sert pas du réseau free grand public
Alors si ça ce n'est pas se foutre royalement de la gueule des gens ! Ils n'en ont rien à faire, ils mettent 5 jours à vous répondre des conneries tout simplement pour ne pas avoir de problème à résoudre. Allez hop nous on n'a pas de problème avec nos produits, si le backup 4G ne fonctionne pas c'est simplement que vous n'êtres pas couvert ! Impossible que ça vienne de notre matériel.
Suite du ticket : - J'ai activé votre carte SIM, il y avait un problème elle n’était pas activée (ALLELUIA !!!!) Pas contre le freebox m'indique que vous n'avez pas de signal, il y a trop d'obstacle entre vous et le relais, il faut déplacer le boîtier à un autre endroit.
Réponse : - le relais est à environ 2 km à vol d'oiseau, le modem est en vis à vis direct du relais, je vois le relais.
Le support : - le signal est faible, il y a des obstacles entre le modem et le relais donc la freebox ne peut pas activer le backup 4G.
A ce moment j'ai arrêté car je pense vraiment que soit ils ne savent pas lire, soit ne comprennent pas le français, soit n'ont aucune compétence, soit se contrefiche de tout. Perso je ne suis pas Superman et si j'arrive à voir un relais depuis ma fenêtre c'est qu'il n'y a pas d'obstacles entre lui et moi. Le modem a bien le voyant en vert qui indique qu'il reçoit un signal fort.
J'ai demandé si je pouvais brancher le boîtier 4G freepro sur un routeur UNIFI UDM et gérer moi même le backup 4G :
Réponse 1 : j'ai eu droit au mode d'emploi pour me montrer où brancher le modem 4G sur la freebox pro
Réponse 2 : vous pouvez mettre votre modem 4G sur l'entrée backup de la freebox pro
J'ai ensuite demandé si je pouvais mettre la carte SIM du backup 4G dans un modem Unifi LTE et gérer moi même le backup 4G sur mon propre routeur.
Réponse 1 : vous pouvez bancher un modem 4G sur le port backup de la freebox pro en mode DHCP (houlà un message technique !!!!)
Réponse 2 : vous pouvez insérer une carte SIM compatible dans le boitier backup 4G free pro sous réserve de couverture 4G => pas sûr que ça fonctionne ça de toute façon !
Réponse 3 : Si vous n'avez pas de réseau, l'équipement ne prendra pas le relais. => circulez, y a rien à voir !
Donc vu les questions hyper simples, soit ce sont des abrutis, soit ils n'ont absolument aucune compétence en informatique, soit ils ne parlent pas notre langue.
Juste pour info, mon backup de la freebox (et de son propre backup 4G) est assuré avec une carte SIM Free Pro (la ligne gratuite) dans un Unifi LTE derrière un mur (le malheureux il ne voit pas le relais
). Le modem 4G de free à 2 mètres de lui mais face à la fenêtre juste en face du relais
. Mais bon je ne suis pas couvert par free pro donc ca doit être pour celà que le backup 4G ne fonctionne pas.
Cependant je suis mauvaise langue car récemment après plusieurs redémarrages de la freebox puis une dizaine de fois du modem, il a fonctionné en mode backup 4G !!!!
Pour ma part, je vais encore profiter quelques mois de leur offre, juste histoire de pouvoir faire opposition sur ce qu'ils me doivent contractuellement et il recevront leur recommandé puis j'irais voir ailleurs.Ça ne sera vraiment pas compliqué de trouver plus sérieux et plus professionnel pour le même prix (voir bien moins cher si l'on ajoute le support).
Je ne doute pas que leur offre de support premium est une pure arnaque comme le reste : une box merdique sans mode bridge (avec l’impossibilité de couper un réseau wifi masqué malgré la désactivation wifi dans l'interface client !), un backup 4G qui ne fonctionne jamais, des coupures à répétition et des temps de réponse aux tickets tout simplement honteux (aussi bien sur plan technique que juridique
). Faire une offre "pro" avec un support qui ne sait pas ce qu'est un port POE sur un switch ni ce qu'est un VLAN, ou encore qui vous certifie que la fonction DMZ de la freebox est identique à un mode bridge, est-ce sérieux franchement ? Rien que le nom est une escroquerie, c'est pas free pro, c'est free profession libérale voire tout au mieux free TPE, pas plus. Même une PME n'est pas digne de ce genre de services.
Quel vrai "Pro" a besoin d'une box avec les services suivants : NAS, VPN, Wifi. La réponse est aucun. Par contre tous ont besoin d'une box en mode bridge pour pouvoir gérer ces services eux mêmes sur un vrai routeur, un vrai pare feu leur permettant de sécuriser leur réseau et non une box sur laquelle le FAI a le passe partout ! Le support ment systématiquement, donnant des informations fantaisistes ou je je-m’en-foutistes. Vous cherchez la cause, ben perso ça fait 18 mois que la cause du non fonctionnement du backup 4G n'est pas trouvée, donc passez votre chemin !
Pourquoi payer devoir 20€ de plus par mois et par abonnement pour être (un tout petit peu) mieux traité que les autres avec le support PREMIUM ?
Est-ce qu'au moins ça fonctionne pour vous ?
Merci de vos retours
Free Pro