Bonjour,
Je viens partager ici mon experience avec le support Free Pro.
Nous avons souscrit en Septembre 2022 a une offre free Pro. Déjà client chez Jaguar Network (avec une fibre dédiée à 1Gb), nous souhaitions remplacer notre connexion ADSL de secours fournie par Orange (Orange Business, très mauvaise experience aussi en passant).
La ligne a finalement été construite en décembre et aucuns soucis jusque là.
Très contents de la possibilité de monter la box en rack par exemple.
La connexions marchant bien, nous décidons de passer notre service de Trunk SIP sur la connexion Free. Le fournisseur de trunk SIP nécessite une IP fixe pour fonctionner (c'est important pour la suite).
Or, depuis mardi dernier, la connexion fibre ne fonctionne plus.
Le backup 4G a bien pris le relais, mais comme l'IP dédiée n'est pas conservée en 4G, nous n'avons plus de téléphonie...
Premiere ouverture de ticket au support, celui-ci nous répond en 30min... super! pour nous dire de débrancher et rebrancher la box... bon je le fais, leur en informe, et j'en profite pour évoquer un possible lien avec la mise à jour firmware intervenue le matin même. Leur réponse: "oui la mise à jour a bien été faite"... ah ok... et donc?
Puis plus de nouvelle malgrès mais relance répétées sur le ticket.
Je fini par appeler le lendemain, on me répond de suite, la personne du support est allée se renseigner auprès des équipes de terrain... pour me dire qu'elle n'avait pas plus d'informations... J'en profite pour insister sur le fait que nous avons besoin d'être informés de l'avancement de la résolution, sinon on juste l'impression d'être oubliés.
Encore un jour passe, le support me répond sur le ticket que l'incident est "en cours d'investigation".
Je rappelle le lendemain, on me dit qu'il y'a effectivement un soucis au niveau du PM, que les équipes sont intervenue mais doivent apparemment re-intervenir.
Et puis c'est tout, le ticket sera mis à jour pour me dire que "c'est en cours de réparation"... pas de délais, pas d'explication.
Bref pas vraiment une bonne expérience jusque là. Si les personnes que j'ai eu jusqu'à présent au téléphone étaient sympathiques et réactives, il n'y a pas plus de transparence ni de réactivité (en apparence) sur la résolution des problèmes qu'une offre grand public.
Je précise que j'ai l'option support Premium à 20€/mois.
Je vous tiendrai au courant de l'avancement.
Bonne journée à tous