-- Partie 2 : Free --

Donc, j'en reviens à Free Pro. Nous sommes le 1er Février 2024, début d'après-midi, exactement. Comme Orange, la communication avec les commerciaux se passe toujours très bien. Trop bien, même, puisque pour eux, il n'y a aucun problème dans le meilleur des mondes, on aura la fibre en 1 semaine, vous allez voir, blablabla.
Informations envoyées et validées, ils m'annoncent que le rendez-vous avec le technicien sera le... 15 Février. Ca fait un mois que j'ai abandonné tout espoir d'avoir une fibre installée rapidement donc à ce moment, j'ai déjà dit au revoir à une partie de mon planning de travail et bonjour à une perte nette, ce qui n'aide pas ma frustration et mon énervement quant à la situation. Je précise à la commerciale les soucis du batiments et elle m'annonce que je ferais bien de le préciser dans un ticket aux équipes techniques, sur l'outil de support Pro Fibre.

Je peux accéder au site pro.free.fr avec mes identifiants, je fouille et je trouve facilement le côté support, mais il y a un truc qui me fait tiquer (ticket, haha, ouais... je sais.) : pas de numéro de téléphone et donc personne avec qui parler et surtout faire remonter l'information, "yeux dans les yeux". Mais j'accorde le bénéfice du toute et je documente mon premier ticket ou j'explique le problème que j'ai découvert le jour suivant. Je m'explique :
La personne habitant mon logement avant moi avait aussi tenté de faire venir la fibre, sans succès. Comme pour le client dans la partie 1, des techniciens étaient venus installer le boitier dans le logement, et fait rejoindre la fibre dans la goulotte au niveau de mon étage. J'ai donc pu retrouver le petit boitier blanc qui raccorde ma fibre de logement à la fibre qui part dans la gaine de l'immeuble. Et quelle surprise (joyeuse!... non je déconne) quand je découvre l'état de ma fibre.
Mes images parleront plus que mes 10 millions de mots alors voilà :




C'est donc les photos que je poste avec le ticket.
Je reçois une réponse du support le 6 Février, disant en résumé "Voyez avec le technicien quand il vient le 15."

Oh pu-... bon, ok.

J'attends le 15 et le jour même ,au début, le technicien ne vient pas, ne m'appelle pas. Je sors donc dehors et je vois un gars à l'entrée de l'immeuble, téléphone à l'oreille qui me regarde. C'est le technicien, qui me dit qu'il vient d'arriver et qu'il cherchait à joindre le support Free Pro depuis 15 minutes mais sans réponses (ça commence mal).
Alors que je lui ouvre la porte et qu'on commence à monter les escaliers, il m'annonce direct : "Je vous préviens monsieur, vous n'aurez pas la fibre aujourd'hui. Je viens juste vérifier que c'est fonctionnel jusqu'au NRO aujourd'hui.".
Grand sourire que j'ai, je reste courtois, non sans une très brève pensée à ce merveilleux phénomère d'attraction terrestre qu'est la pensanteur et à quel point il peut être dangereux disons... dans un environnement plutôt vertical avec des obstacles anguleux, comme un escalier, par exemple ?
Bon. Je le fais entrer dans mon logement et il s'attèle à ses tests. Il pousse un fort signal rouge dans la fibre de mon logement, qui rejoint la fibre en photo sur le palier de l'étage, ce qui confirme que je suis assez compétant pour savoir suivre un câble d'un point A à un point B. D'ailleurs, au moment ou il voit mon câble, je lui précise, s'il vous plait, faites quelque chose pour mon câble. Réparez le moi. Et ce à quoi il me répond : "Ah mais c'est pas possible ça, on a pas l'équipement pour et c'est pas à nous de le faire.".
Je demande qui peut le faire et il me répond : "Voyez avec le support."

Aaah oui... celui qui prend des jours à répondre et qui dit de voir avec vous quand il daigne parler? Ok ok ok ok.

Bien sûr, je ne le dis pas comme ça, mais je lui remonte l'info. Et ce sur quoi il me dit qu'il va prendre une photo et voir ce qu'il peux faire.
Aussi, du coup, pendant qu'il attend les réponses de ses collègues au niveau du NRO, on discute. Et j'apprends que pour les clients Free Pro, c'est une équipe de Free qui fait les interventions, pas des sociétés externes. Ok, bien, bon à savoir.
Je lui demande son numéro de téléphone alors, en prétextant le problème plus tôt avec le support et son problème avec le support aussi. Bien entendu, il refuse, "procédure, v'comprenez ?". Ouais, ouais... je comprends que tu veux pas être emmerdé par tous les connards qui ont un soucis avec leur fibre, gotcha.

Bon, le gars est pas méchant, et il comprends. Il m'explique même que certains techos viennent et débranche les fibres d'autre personnes volontairement pour avoir plus de travail. Bah oui, comme ça il reviennent régler leur propre problème. et il m'explique que le support de Free est débordé mais que si j'ai besoin d'une installation rapide, il faut que je demande une prio au service technique sur un ticket du support et que ca sera bien pris en compte avec les techniciens qui doivent venir (lui et ses collègues). Qu'entre cette étape de vérification et le moment ou ils peuvent techniquement faire venir la fibre, il y a 48h. Bon, cool, j'me dis. M'enfin, en attendant, j'ai toujours pas la fibre.
Le mec part et je signe un bon d'intervention et de vérif. Tout est en ordre avec le NRO, malgré l'état de ma fibre dans les photos.

Cinq jours passent, nous sommes donc le 20 Février. Pas de nouvelles de Free. Je lance donc un autre ticket pour demander la mise en fibre rapidement. J'envoie le bon d'intervention en photo et je précise cette demande de prio!
Pas de réponse... jusqu'à ce que je recois un appel de Free me demandant quand je souhaite qu'ils viennent, sachant qu'ils ne peuvent pas le faire avant le 7 Mars ! Je grogne mais je précise "mmmma demande de priiioooooo" et je reçois en réponse "Ah, ça n'existe pas ça monsieur". J'insiste, je dis que j'ai parlé aux techniciens, je donne le nom du brave bonhomme et elle me répond "Bon, je vais voir avec lui alors et je vous recontacte des que c'est fait".

Elle ne m'a pas rappelé. Et, bien sur j'ai essayé, je ne pouvais pas rappeler le numéro. Mais j'ai reçu, plus d'une semaine après, le 2 mars, un réponse à mon ticket du 20 Février qui se résume en "Votre rendez-vous est dans 5 jours donc, voilà."

Les techniciens arrivent le 7 mars, soit donc après plus de deux mois et demi de bataille avec les FAI, je me retrouve enfin avec une fibre fonctionnelle dans mon longement. Ouf!
Mais, évidemment, l'histoire ne se termine pas là. J'explique à ces messieurs que la fibre est en mauvais état, je leur montre et ils me répondent : "ah mais on ne peut pas la changer, c'est pas Free qui fait ça.".
Et c'est qui donc ? Pas de réponse de leur part, du haussement d'épaule.
On va pas se plaindre hein ? J'ai la fibre. Je lâche donc la grappe à ces techniciens, je signe leur bon d'intervention et je me retrouve enfin avec un accès internet.

On avance dans le temps à samedi dernier, le 6 avril, maintenant. Jusqu'ici, j'ai toujours été aimable avec les personnes que j'avais en face de moi, ou au téléphone. Je sais que j'ai l'air très énervé dans ce texte, à tort ou a raison, votre avis m'est égal sur ce point là, mais ce qui me pousse à écrire cette histoire aujourd'hui, c'est ce qui s'est passé samedi.En fait, c'est surtout l'accumulation de toutes ces petites choses que j'ai pris le soins de vous expliquer, que j'ai expliqué aux opérateurs, en suivant leurs procédures, qui me font penser sérieusement à rentrer moi-même dans une procédure de litige afin de... bah carrément, claquer le cul de sociétés qui le méritent très largement, à mon sens. voici ce qui s'est passé :

Ayant été en déplacement en semaine, je reviens le samedi à mon logement. J'arrive au palier de mon étage et je vois la goulotte grand ouverte (il faut savoir qu'elle ne tient pas toute seule avec les occupants mettent eux même du gaffeur pour la faire tenir en place, littéralement en cache-misère). C'est donc que quelqu'un est passé et a trifouillé dans les câbles à notre étage. Et je ne suis même pas encore en face, je vois qu'il y a une fibre qui pend vers le sol, non ratachée à son petit boitier blanc. Et la, c'est instantané, j'ai même pas besoin d'être frustré, choqué ou quoique ce soit, je sais que c'est la fibre de mon logement. Je vérifie et c'est bien le cas.
Je rentre dans mon logement, je check l'état de la fibre, ca passe automatiquement sur le backup 4G. Bon... au moins, il y a de ça.
Je fais un ticket instantanément sur le support Free et j'envoie une photo pour preuve, que la fibre est coupée. Je l'enregistre sous "Internet HS" en espérant avoir un sentiment d'urgence pour ce cher support Free Pro qui marche si bien et puis je parle avec mes voisins, pour investiguer l'origine du problème. D'après eux, c'est pas eux, et un technicien serait passé pour installer la fibre de quelqu'un, peut-être quelqu'un qui habite au dessus.
Je demande au dessus, ça n'est pas eux non plus.
De toute façon, si c'était eux, ils ne se dénonceraient pas. Pas de preuve, pas de responsabilité.
Enfin, étant en bon terme avec tous le monde, je ne pense pas avoir quelqu'un qui viendrait arracher la fibre délibérément ou même accidentellement sans venir être honnête sur le sujet. Donc je préfère garder la piste du technicien qui fait un boulot de cochon, pour  les raisons évidentes que j'avais énoncé au dessus, et que c'est du vécu non seulement sur un autre logement à nous (les techniciens on arrachés les fibres du quartier pour installer celles de leurs clients sur un point de raccordement dans un petit village, ça a pris 2 mois à revenir), mais aussi chez plusieurs clients en région parisienne.

Je suis donc, depuis samedi, en mode backup 4G. Le message a été envoyé au suport à 11h33, le samedi 6 avril et je n'ai toujours aucune réponse.
Je n'ai eu non plus aucune réponse sur le câble de fibre abimé (celui en photo, qui part dans la gaine de l'immeuble). Et ça commence à m'énerver très sincèrement. J'ai même tenté de joindre le service commercial de Free Pro ou Free GP, et mon numéro de téléphone a été filtré. Sur un appel, le robot m'a dit qu'il me mettait en contact avec un agent et ça m'a raccroché au nez. Et dans la deuxième tentative, ça m'a anoncé qu'ils avaient enregistré mon appel précédent qui que je serais recontacté. On est mardi, toujours aucun rappel.

Je suis dans une impasse. Je ne peux pas utiliser mon NAS, je n'ai pas de fibre. Impossible de joindre Free. hier j'ai laissé un message reprenant les informations qu'ils affichent publiquement a propos de leur niveau de service et que je vais vous réécrire ici : "Nos experts s’engagent à vous apporter une réponse en moins de 8h ouvrées, par téléphone ou messagerie. Service accessible 7j/7 de 8h à 20h, hors jours fériés.
Et vous bénéficiez d’une garantie d’intervention sur site le jour même ou le lendemain, en cas de besoin."
Source : https://pro.free.fr/freebox-pro/
C'est l'offre à laquelle j'ai souscris, bien sûr.

Je cherche aussi à utiliser le VPN pour accéder à mon NAS, mais ça ne marche même pas. Enfin bon... je suis en situation dégradée depuis 4 jours maintenant et il n'y a, de la part de Free Pro, aucune communication possible. Donc je commence à me tourner vers la Médiation des Communications Electroniques, un service de l'état, pour les forcer à répondre le plus vite possible. Et si ça n'est pas vite, au moins ça aura le mérite d'être plus marquant pour eux.

Mais ce qui me fait sauter encore plus haut dans cette histoire, c'est que nos voisins on eu ce soucis également. Deux fois. Mais comme ils sont chez Free GP, eux, ils ont le technicien qui vient en urgence le jour même pour régler le problème.

C'est à dire qu'on paye quand même plus cher que certaines offres Free GP, pour un service de support FORTEMENT inférieur: malgré quand même le fait qu'on aie une solution de backup et une ligne telephonique offerte en plus. Mais même avec ça..

Vous avez l'ensemble de notre situation. Aujourd'hui encore, le 9 avril à 17h45, je n'ai toujours pas de réponse de Free Pro. Maintenant, la raison pour laquelle je vous écrit ça, c'est déjà pour jeter un peu de lumière sur un sérieux problème de communication de leur part, de besoins mis en place pour les clients, et d'un flagrant constat de méthode illégale sur les installations de fibre dans la capitale.
Oui, dernier point ! Le fait que Free soit opérateur propriétaire sur l'immeuble. Les derniers techniciens, début mars, qui sont venus m'installer la fibre, m'ont expliqué qu'il n'y a pas de point de raccordement dans l'immeuble. Free, à l'origine, n'avait rien fait pour assurer le service des autres opérateurs. Mais ils se sont fait taper sur les doigts. Leur solution, ça a été mettre un serveur servant au raccordement des FAI au niveau du NRO. Et bien, sûr, ils ont fait le strict minimum : cad qu'aucun autre opérateur est au courant. Ou alors quand ils le sont, ils ne passent de toute façon pas l'information aux sociétés d'intervention. Donc Free garde le monopole par manque de communication de leur part et manque d'organisation des autres FAI.

Voilà, j'en ai terminé pour cette histoire. Je sais, c'est long. Selon moi, il y avait beaucoup à dire et c'est un souhait de faire trace de cette manière là pour taper comme je peux sur les entités qui en mérite.
Si vous avez des conseils et si vous connaissez des manières d'avancer le processus ou même si vous savez comment taper plus fort pour se faire entendre, je suis preneur.

Merci d'avoir lu. Pardon pour les fautes et bonne soirée à tous!