Grève dans les call centers de Free au Maroc

Des salariés de Total Call, une entreprise base au Maroc et qui appartient au groupe français Iliad (opérateur Free Telecom), ont entamé une deuxième grève après celle de novembre 2011.



Il paraît que la vague de contestation du 20 février trouve un échos auprès des jeunes travailleurs des centres d’appel au Maroc. Ce secteur qui était caractérisé par une quasi-absence de téléopérateurs syndiqués connaît peut-être un tournant.

En effet, plusieurs salariés de Total Call qui appartient au groupe français Iliad (opérateur Free Telecom) ont entamé une deuxième grève après celle de novembre 2011. Rappelons tout de même que l’opérateur Free permet à plusieurs de ces abonnées en France d’avoir une offre d’une heure de communication et d’une soixantaine de sms à seulement 2 euros (environ 20 dhs) par mois. Beaucoup de personnes se demandait par quels moyens l’opérateur pouvait à ce point réduire ses coûts. Une partie de la réponse pourrait provenir de l’intensification du travail de ses téléopérateurs marocains et du refus d’augmenter leurs salaires.

Pour rappel le mouvement social qui a déjà touché l’entreprise en novembre de l’année dernière concernait plusieurs revendications. Comme le signale La vie éco :

Les employeurs doivent répondre à une demande de carrière avec des impératifs sociaux, comme c’est le cas de tous les autres secteurs.

Pour illustration, une centaine d’employés de Total Call ont observé, samedi 5 novembre, un mot d’ordre de grève pour contester la mise à pied de certains de leurs collègues et pour revendiquer une amélioration générale de leurs conditions de travail. Cette grève reprendra le 8 et durera jusqu’au 10 novembre, date à laquelle l’administration consent à ouvrir des négociations. De ces discussions, le bureau syndical (UMT) sortira avec un protocole d’accord qui comprend la reprise du travail avec la promesse de réintégration de quelques employés ainsi qu’une augmentation générale de salaire, le paiement en intégralité des jours de grève et d’autres améliorations touchant au transport et aux tranches horaires de travail.

Contactée par nos soins, une source officieuse proche du management nous fera comprendre qu’une trentaine de personnes ont effectivement été licenciées mais pour cause de fraude avérée. La mise à pied concerne également une personne considérée comme démissionnaire de poste. Yassine Ezzahoui Rahali, secrétaire général du bureau syndical, précise que «certains cas de licenciement sont justifiés mais l’administration reconnaît qu’elle a fait des erreurs et les personnes qui n’ont pas été impliquées réintégreront leur poste». Et d’ajouter : «Concernant le cas du démissionnaire, c’est une personne qui a développé une maladie du système auditif liée à son travail. Le médecin était clair, il ne pourra plus reprendre le casque sans risquer une complication. Il a juste demandé à réintégrer un autre service».



Ce secteur qui connaît une croissance importante au Maroc et dans plusieurs autres pays comme la Tunisie, l’Égypte, le Sénégal, etc. permet aux jeunes parlant une langue étrangère d’obtenir un travail relativement bien payé. Néanmoins, les conditions de travail sont généralement très stressante, avec des horaires décalés par rapport au pays où réside le travailleur et aussi avec une sorte de double personnage car l’opérateur s’appelle « Francis » quand il répond au téléphone et redevient « Karim » quand il rentre chez lui.

Vidéo de la dernière manifestation devant les locaux de l’entreprise à Casablanca :


Source : Mamfakinch, le 22 mars 2012, par Demokratia Karama.

C'est lié : le stress du hotliner entraîne le stress de l'abonné.

Sais-tu que pour aller aux toilettes ils doivent demander une autorisation et que généralement la première demande est refusée ?
Les rares pauses sont chronométrées et un retard de quelques minutes doit être justifié.

Les appels s’enchaîne pratiquement sans pause toute là journée, avec un objectif de TMC (Temps Moyen de Communication) impossible a satisfaire avec la qualité de l'appel. Bien sur, il y a le stress des écoutes qui vont déterminer la part variable du salaire (et impossible de savoir sur quel appel on est écouté).