Frais de résiliation : La justice épingle Free pour des pratiques illicites et abusives

Le tribunal de grande instance de Paris a ordonné mardi 22 mars 2011 à la société Free de "cesser un certain nombre de pratiques illicites" et de supprimer de ses conditions générales de vente certaines clauses considérées comme "abusives", à la suite d’une plainte de l’UFC-Que Choisir.

"A la requête de l’UFC-Que Choisir, le tribunal de grande instance de Paris, a ordonné à la société Free de cesser un certain nombre de pratiques illicites et de supprimer de ses conditions générales de vente de son offre triple play (internet, téléphone, télévision), de sa brochure tarifaire et de son site internet certaines clauses considérées comme abusives ou/et illicites", selon la décision obtenue par l’AFP.
Le jugement "concerne de multiples pratiques" indique à l’AFP un juriste de l’UFC-Que Choisir, Nicolas Godfroy, indiquant que l’association de consommateur s’interrogeait notamment sur "des modalités de résiliation à perception différé qui pour nous n’étaient qu’un échappatoire sémantique (pour appliquer des frais de résiliation) et que le tribunal a bien reconnu comme tels". "Le fait que les frais de résiliation aient été jugés comme des « frais d’activation à perception différé » ouvre aux consommateurs la possibilité de contester les facturations déjà opérées ou celles à venir pour les personnes qui résilieraient sur le fondement de la hausse de TVA", indique le juriste.
 
Sur les modalités de paiement le tribunal a jugé que "la présentation du mode de paiement paraissait trompeuse pour le consommateur et le guidait vers le prélèvement automatique", ajoute-t-il. En plus Free "facturait des frais supplèmentaires si vous choisissiez un paiement par chèque ou par carte bancaire, ce que le tribunal a jugé illicite". Certaine des irrégularités concernées par l’action engagée en mars 2010 ayant cessé, le tribunal a estimé que l’action de l’UFC-Que Choisir avait poussé à la suppression de ces modalités. "Si les demandes de l’association demanderesse sont pour partie devenues sans objet, il n’en demeure pas moins que son action a permis d’atteindre son objectif de prévention et de protection des consommateurs", indique en effet le jugement.

La société Free a en outre été condamnée à verser à l’association de consommateurs la somme de 50.000 euros à titre de dommages et intérêts.
 
Source : AFP - 23 mars 2011

Voici l'article de PC INpact sur le sujet :
La justice s'attaque aux clauses et frais d’activation différés de Free, à la demande de l'UFC

À la demande de l’UFC-Que Choisir, le Tribunal de Grande Instance de Paris vient d’ordonner à Free de « cesser un certain nombre de pratiques illicites ». Les magistrats exigent aussi de Free de purger ses conditions générales de vente des clauses qualifiées d’abusives. Iliad doit dédommager en outre l’UFC de 50 000 euros de dommages et intérêts.

Parmi les clauses prohibées, citons "celle consistant à ne pas faire figurer, lors de la procédure d’abonnement en ligne, au titre de la présentation de l’offre de l’option “Service Plus” et au stade du choix de cette option, la durée d’engagement de celle-ci, distincte de la durée de l’abonnement souscrit, et ses conditions de reconduction".

Le tribunal a également ordonné la suppression dans l’article 16.6 des CGV le passage suivant : “Lors de son inscription, le mode de paiement initial est automatiquement le prélèvement sur compte courant. Toutefois, l’abonné a la possibilité, dès la réception de ses identifiants, de changer de mode de paiement via la console de son compte de gestion d e compte accessible à l'adresse suivante htpp://subscribe.free.fr/login/ »

Les juges exigeront « la cessation de la pratique commerciale trompeuse de la société Free consistant à présenter sur son site internet, lors de la procédure d’abonnement, le prélèvement automatique comme le seul mode de paiement possible ».  Cette clause incitait un peu trop le consommateur à basculer sur un système de prélèvement automatique.

Selon les propos de Nicolas Godfroy, juriste de l'UFC-Que Choisir à l’AFP, « la présentation du mode de paiement paraissait trompeuse pour le consommateur et le guidait vers le prélèvement automatique ». Un basculement sous aiguillon : Free « facturait des frais supplèmentaires si vous choisissiez un paiement par chèque ou par carte bancaire, ce que le tribunal a jugé illicite. »

Frais d’activation à perception différée

Mais outre ces clauses, un autre sujet risque d’être nettement plus lourd de conséquences. C’est la pratique des frais d’activation à perception différée. Free a adopté un système qui permet de lisser dans le temps ces frais (plus l’abonné attend avant de résilier, moins ces frais sont importants).

« Cette décision est importante et va bien au-delà de ce qu’on pensait » nous confie Nicolas Godfroy de l’UFC-Que Choisir : « Pour ces frais d’activation à perception différée, le tribunal a reconnu que c’était des frais de résiliation. Donc les gens qui ont résilié en raison de la modification de leur contrat (suppression de la télé, etc.), n’ont pas à payer ces frais d’activation à perception différée parce que ce sont des frais de résiliation. S’ils ont payé, ils peuvent demander le remboursement. Enfin, s’ils vont résilier puisqu’ils ont quatre mois après l’entrée en vigueur d’une modification contractuelle (…) ils peuvent s’appuyer sur cette décision qui déclare illicites la clause qui considère que les frais d’activation à perception différée sont des frais d’activation. »

Résiliation par modification du contrat et frais

Le tribunal présentera ainsi la situation : les frais de résiliation doivent correspondre à une dépense réelle et être justifiés. Or, quand Free bascule ces frais de résiliation (désactivation) en frais d’activation, « la société Free détourne (…) les dispositions de l’article L.121- 84-7 qui lui imposent de justifier des frais de résiliation effectivement exposés pour les facturer à ses abonnés ». Du coup, « les clauses relatives aux “frais d’activation à perception différée” apparaissent ainsi illicites et devront être supprimées des contrats proposés par la société Free aux consommateurs » Free pourra donc imposer des frais par la suite, mais devra les justifier solidement.

Tacite reconduction et frais

Le sujet est également sous l’angle d’un autre article, cette fois au sujet non de la modification du contrat, mais de leur tacite reconduction mensuelle. Avec ce système, l’abonné est libre résilier à tout moment. Et s’il choisit de résilier, l’abonné doit payer les fameux frais d’activation (96 euros au départ).

Sauf que le tribunal cite là l’article L.136-1. Celui-ci gère toutes les modalités à suivre dans ce cadre : « lorsque l’information sur la tacite reconduction n’a pas été délivrée au consommateur dans le délai minimum d’un mois, ce qui est nécessairement le cas en l’espèce compte tenu de la durée du contrat fixée à un mois, ce dernier est en droit de mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction. »

« En gros cela veut dire : pas de frais de résiliation pour Free tant qu’ils n’informent pas de la possibilité de résilier, ce qui n’est pas possible puisque les contrats vont de mois en mois… » résume Nicolas Godfroy.

Le tribunal a imposé l’exécution provisoire de la décision dans les 15 jours. Il faudra ainsi scruter les CGV pour déterminer comment Free compte ajuster son offre contractuelle après cette décision.

Une décision qui avait été anticipée avec le choix laissé au consommateur entre le mode MacDo (on paye immédiatement et on mange ensuite) ou le mode resto traditionnel (on mange, et on paye ensuite). Pour le reste, sans trop de surprises, le FAI devrait aller en appel.

Source PC INpact par Marc Rees le mercredi 23 mars 2011

Le problème chez Free : les anciens abonnés (d'avant 2011) qui n'ont jamais validé les nouvelles conditions depuis le changement de TVA ne savent pas du tout quelles conditions tarifaires sont applicables!

Free, c'est vraiment un souk incroyable.

Oui, mais pour le téléphone?

Et nouvelles CGV imposées = 4 mois pour résilier sans frais, comme en cas de hausse tarifaire ?

Free impose de nouvelles conditions générales de vente à compter du 1er juin 2011. Ces dernières modifient les conditions de résiliation, en fixant les frais à 49 euros.
 
Un Corp Free, indique sur les newsgroups que « les CGV rédigées le 7/04 seront celles imposées le 01/06 ». Il n’y aura donc pas de modifications des CGV pour ceux qui les ont déjà validées depuis le 7 avril. Ces derniers ne pourront donc pas résilier leur abonnement sans Frais puisqu’il n’y a pas de modification des CGV.
 
Ceux qui n’ont pas validé les Conditions Générales de Vente du 7 avril, pourront bien sûr résilier sans frais sans payer les frais de résiliation et ce pendant 4 mois à partir du 1er juin 2011.

A noter que Free vient de rajouter les appels vers les postes fixes en Algérie dans son forfait pour les abonnés situés en zones non dégroupées. Les  freenautes en zone dégroupée devront s'acquitter de 2,99 euros par mois pour bénéficier de cette option.