Bonjour à tous,

Jusqu'à ce jour, je pense avoir toujours été un fervent défenseur de FREE. Aussi, c'est en toute objectivité que je vous livre le témoignage suivant d'un ami qui m'est très cher. Ce dernier, suite aux déboires qu'il a rencontrés avec sa connexion "FREE FTTH" a préféré écrire directement à Xavier NIEL par lettre recommandée avec Accusé de Réception, démarche qu'il a jugée plus discrète et appropriée, plutôt que de porter les faits sur la place publique; je vous laisse juge du résultat de cette démarche.

Voici la copie de la lettre qu'il a envoyée à Xavier NIEL:

                                                           

Paris, Lundi 19 Octobre 2015


                                                                 Monsieur Xavier Niel
                                                                 Vice-président du conseil d'administration
                                                                                                         Société Iliad

Lettre Recommandée avec AR                                             

16, rue de la Ville l’Évêque
                                                                                                         75.008 - Paris

Cher Xavier,

Je me permets de vous appeler par votre prénom, étant l'un de vos fidèles adhérents depuis maintenant plus de dix ans (j'ai même fait adopter le fibrage de mon immeuble par FREE à l'unanimité au cours de notre Assemblée Générale de Copropriété du 1er Avril 2008 et j'en ai supervisé l'installation).

Connaissant l'importance que vous apportez à l'image de marque de votre filiale, je tiens à attirer votre attention sur certains dysfonctionnements de votre Service Après-Vente concernant la maintenance de votre réseau FTTH.

En effet, il aura fallu cinq semaines et demie pour le simple changement de ma Freebox V5 "Ophélie". Mieux que tout autre discours, le journal de mes pérégrinations téléphoniques avec votre Service Assistance (que vous pourrez probablement recouper avec vos propres enregistrements) saura vous expliciter le chemin de croix que j'ai dû affronter:

"Tél à Philippe Samedi 5/09/15 à 10h00' => Rappeler entre 12h00 et 14h00 => Plus facile de joindre Service Fibre Optique pendant cette marge horaire…
…puis à Abdou + Rodolphe vers 13h00 (durée ~35 minutes): Plus de connexion (téléphone + internet + télévision) depuis hier Vendredi 4/9/15 à 21h00' (Début Match Foot Portugal/France) => Ce dernier me demande de rappeler Mardi: peut –être que ma connexion sera rétablie !?

Tél à Jonathan + Jean-Marie (Free/Service Fibre) Mardi 08/09/15 à 8h25' (durée ~32 minutes): Probablement un problème de réseau => Jean-Marie m'indique qu'il lance un ticket d'incident pour check-up. Réessayer de temps en temps.

Tél à Arthur (Bordeaux) Vendredi 11/09/15 à 16h05' (=> 16h24'39"): Me fait effectuer test de tout débrancher sauf alimentation + fibre optique => Toujours aucune réponse de la FreeBox au niveau de la centrale Free => Je dois garder mon téléphone mobile ouvert car techniciens "Fibre" risquent de m'appeler. En principe, lorsque qu'un ticket d'incident est ouvert, ça peut prendre jusqu'à 3 à 4 jours à partir du 14/9 pour rétablissement de la ligne: retour de la connexion demain Samedi ?

Tél à Sofiane Lundi 14/09/15 à 12h25' (=> 12h58' / Durée 35'23"): Toujours pas de connexion !!! Il m'indique que le Ticket d'incident n'a toujours pas été lancé => Sofiane le lance immédiatement !!! Cette panne, courante sur ADSL, a, jusqu'à ce jour, été considérée comme impossible sur Fibre Optique => Problème sur NRO GCH 75 (plusieurs autres problèmes sur ce NRO !). Dépannage peut prendre de 48 à 72 heures. Éventualité de déplacement d'un technicien à [domicile]: je serai prévenu 48 heures plus tôt => J'ai prévenu de mon absence (hôpital !) demain après-midi. Pour remboursement (= avoir) sur abonnement: lorsque connexion rétablie par téléphone ou formulaire sur site de FREE.

Tél à Katia (Marseille) + Benjamin (Free/Service Fibre) Vendredi 18/09/15 à 13h23' (=> 13h37' / Durée 14'27"): Ticket d'Incident en cours. Pour FreeWiFi (signal trop faible !), essayer connexion en débranchant la prise Ethernet: TEST EFFECTUE CET APRES-MIDI SOUS LINUX & WINDOWS 7 SANS RESULTAT !!!

Tél de Yassine (Free/Service Fibre) Lundi 21/09/15 à 20h25' => 20h37 (durée 12'06"): Toutes vérifications au NRO GCH75 OK => Me propose envoi d'un technicien mardi de la semaine suivante (29/09) => J'insiste pour avoir rendez-vous plus tôt => Pub de Free = Dépannage à domicile sous 48 heures alors que ma panne aura 3 semaines ce prochain vendredi.[/color] Lui ai rappelé que c'est moi qui ai fait fibrer l'immeuble par Free, ancienneté de 10 ans + obligé de lui révéler la nature de mes maladies incurables (….. + ….. – Voir certificat de ma pneumologue ci-joint) => J'ai absolument besoin de conserver le contact (téléphone + messagerie électronique) avec 2 Hôpitaux => Yassine ne me donne pas de RV et transmet info à ses supérieurs afin d'obtenir un technicien à domicile dans les plus brefs délais.

Tél à Michaël David (Bordeaux) Jeudi 24/09/15 à 09h25' => 09h54' (durée 28'52"): Ticket incident fermé sans plus autres explications suite à ma demande de Lundi 21/09 pour un rendez-vous plus rapproché que Mardi prochain !!!
+ Jonathan (Free/Service Fibre) => S'étonne que cette panne ait été signalée comme "Erreur 80" !!! N'ayant pas accès au planning des réparateurs (!), Jonathan répertorie mon nom en urgence (semaine prochaine à l'hôpital ! Lorsque je lui dis que ce ne sera pas TOUTE la semaine, Jonathan m'indique que cela permettra d'obtenir un dépannage plus rapidement !).

Tél de Maïmouna Samedi 26/09/15 à 17h20' => 17h37 (Durée = 16'28"): Me propose intervention à domicile pour Mardi 6/10/15 !!! Obligé de lui réexpliquer tout ce qui précède (en panne depuis 3 semaines, maladies m'obligeant à rester en relation avec 2 Hôpitaux par Téléphone et messagerie, publicité Free Déplacement technicien sous 48 heures…) => Voit son superviseur => Retransmission à Service Fibre dès lundi matin => Me rappellera (elle ou quelqu'un d'autre ?) Mardi prochain à la même heure (Mardi à 17h20' !?).

Tél de Karine (Paris) Mercredi 30/09/15 à 14h56 => 15h00': Me propose intervention à domicile Mercredi 7/10/15 entre 16h00 et 18h00 !!! Je lui indique que je suis en panne depuis maintenant près d'un mois, que cela fait 15 jours (en fait, 9 jours) que l'on me propose de semaine en semaine un rendez-vous pour la semaine suivante ignorant à chaque fois ma demande, étant malade, pour une intervention dans les plus brefs délais. Lorsque je lui demande ce qu'il en est de l'engagement de Free d'envoyer un dépanneur à domicile dans les 48 heures, elle m'indique qu'il ne s'agit pas d'un déplacement "à domicile", mais simplement d'une démarche de vérification de la connexion dans les installations de Free (donc qu'un essai de dépannage peut n'intervenir QUE 48 HEURES APRÈS SIGNALEMENT D'UNE PANNE !!!). Karine m'oblige à accepter le rendez-vous du 7/10 sous la menace d'un nouveau décalage d'une semaine pour un autre rendez-vous !!!

Mercredi 7/10/15 15h21': Appel de technicien Free pour venir plus tôt => Arrivée à 15h31. Lui rappelle brièvement ce qui précède: il vient sans Freebox de rechange et ne fait que constater ce que j'ai exposé depuis l'avènement de cette panne puis téléphone à Free pour communiquer numéro de série et code MAC de ma Freebox. Me confirme que cette panne est une première sur une Box Optique. Lorsque je lui demande pourquoi il n'a pas apporté de boîtier de remplacement, il me rétorque qu'il ne peut pas en transporter un pour chacun des clients qu'il doit dépanner. Alors que je lui objecte qu'il n'a fait que constater ce que j'ai déclaré il y a maintenant près de cinq semaines, il me répond qu'il est venu sur place pour constater mes allégations, certains clients "exagérant" leurs déclarations (!!!) et qu'après avoir reçu un SMS sur mon portable Free, je devrais recevoir une nouvelle Freebox "Ophélie" (avec prise HDMI, la même que celle que j'ai en ma possession) au plus tard ce Samedi. A 15h45, il est déjà reparti !!!

Lundi 12/10/15 à 11h50': Alors que j'allais retéléphoner à FREE car toujours pas de SMS => Livraison FreeBox Optique => Juste le temps d'échanger le boîtier entrant par le dossier sortant => 12h00: Livreur UPS déjà reparti. TOUS SERVICES FREE ENFIN RESTAURES APRES 5 SEMAINES ½ SANS SERVICES.[/i]"

Vous conviendrez probablement avec moi du caractère indécent d'un tel délai de cinq semaines et demie pour le simple changement d'une Freebox qui aurait pu ne prendre que quelques jours. Je tiens à souligner la nécessité pour moi de rester en contact avec 2 Hôpitaux, n'ayant plus accès à mon téléphone, [ils] n'ont bien évidemment pas pu me contacter.

Aussi, ce n'est pas cinq semaines, mais deux mois de report d'abonnement Fibre Optique que je souhaite vous demander de m'accorder en raison des préjudices subis. Toutefois, je vous laisse juge de l'évaluation des désagrèments engendrés par cette situation ainsi que de la durée d'indemnisation que vous jugerez honnête de m'accorder.

Restant à votre disposition pour de plus amples renseignements sur cette malheureuse péripétie, je vous prie d'agréer mes salutations de fidèle abonné à vos services,
Cordialement,

                                                                  

[Signature de mon ami]

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Grille récapitulative des conversations téléphoniques
effectuées pour le règlement de ce problème
et des Prestations FREE

Samedi 5/09/15 à 10h00'   Téléphone de mon ami à FREE
Dimanche 6/09
Lundi 7/09
Mardi 08/09/15 à 8h25'           Téléphone de mon ami à FREE
Mercredi 09/09
Jeudi 10/09
Vendredi 11/09/15 à 16h05'   Téléphone de mon ami à FREE
Samedi 12/09
Dimanche 13/09   
Lundi 14/09/15 à 12h25'   Téléphone de mon ami à FREE
Mardi 15/09   
Mercredi 16/09   
Jeudi 17/09   
Vendredi 18/09/15 à 13h23'   Téléphone de mon ami à FREE
Samedi 19/09   
Dimanche 20/09   
Lundi 21/09/15 à 20h25'           Téléphone de Yassine/FREE
Mardi 22/09   
Mercredi 23/09   
Jeudi 24/09/15 à 09h25'   Téléphone de mon ami à FREE
Vendredi 25/09   
Samedi 26/09/15 à 17h20'   Téléphone de mon ami à FREE
Dimanche 27/09   
Lundi 28/09   
Mardi 29/09   
Mercredi 30/09/15 à 14h56   Téléphone de Karine/FREE
Jeudi 1/10   
Vendredi 2/10   
Samedi 3/10   
Dimanche 4/10   
Lundi 5/10   
Mardi 6/10   
Mercredi 7/10/15 15h21'           Téléphone et Visite Technicien FREE
Jeudi 8/10   
Vendredi 9/10   
Samedi 10/10   
Dimanche 11/10   
Lundi 12/10/15 à 11h50'   Réception FreeBox Optique "Ophélie"

[/color]

De plus, mon ami avait joint à cette lettre, ainsi que spécifié plus haut, un certificat de sa pneumologue confirmant son état de santé.

Et voici la réponse qu'il a reçue de FREE, tout d'abord par courriel, puis par courrier du 16/11 dernier:


Ainsi que vous le noterez, le "Service Abonnés" reconnaît que: "…En effet, il a fallu cinq semaines pour le simple changement de votre Freebox…", et ne conteste pas "…les préjudices subis, que vous détaillez, et pour lesquels vous joignez les justificatifs…", mais "…nous ne pouvons accéder favorablement à votre demande de geste commercial supplèmentaire…". En d'autres mots, alors que FREE avait toute latitude de vérifier les dires de mon ami grâce aux enregistrements des communications téléphoniques référencées à la minute près et que cet opérateur annonce effectuer au début de chaque connexion orale avec le "Centre d'Assitance", il entérine les erreurs des différents interlocuteurs du SAV auxquels mon ami a parlé au cours de la première semaine (du 5 au 14/9) et tranche à son avantage: bien mesquin !

Cette attitude est-elle due au fait que mon ami a refusé à ce jour les demandes récurrentes de passer de la Freebox "Ophélie" à la V6 Révolution ? Ou bien qu'il n'est abonné à aucun pack de chaînes payant ? Ou bien encore parce qu'il ne consomme pas de VOD ou aucun autre service payant ? Ou bien même qu'il ne consomme qu'1/4 d'heure de son forfait téléphonique de 2 heures à 0 €uro ?

Voici comment l'incompétence du SAV et la mesquinerie de FREE peut mener certains Freenautes à déserter le navire et à s'adresser à la concurrence (déjà trois cas dans mon entourage).

PS: J'ai essayé, tant bien que mal, de respecter la casse de la lettre de mon ami à Xavier Niel: Tout les textes en bleu dans cette lettre étaient, en fait, surlignés en jaune. D'autre part, je n'ai pas su reproduire la grille qui y figurait.