Bonjour,

A la suite de la grave panne de climatisation du 31 mai 2023 au DataCenter de Jaguar Network (Freepro) à Marseille, je m'attendais à être recontacté par mon commercial, comme annoncé dans le rapport d'incident envoyé par le Directeur Général aux clients...  Ne voyant rien venir, j'ai appelé le commercial qui m'a dit d'envoyer un mail à sla@freepro.com pour demander des indemnités.
Ensuite, j'ai reçu une réponse:

Nous faisons suite à email et vous communiquons en retour les éléments d’information ci-après.
Le sinistre survenu le 30 mai 2023 au sein de notre DATA CENTER – 70 Chemin du PASSET à MARSEILLE a fait l’objet d’une déclaration auprès de notre assurance.
Nous accusons réception de votre demande ci-dessous, que nous transmettrons à notre assureur pour une analyse et éventuelle prise en charge dans les conditions et limites du contrat de prestation de service conclu entre nos sociétés, qui exclut toutefois l’indemnisation des dommages indirects et notamment des pertes d’exploitation.
Il vous appartient également de procéder sans délai à une déclaration de sinistre auprès de votre assurance pour l’ensemble des dommages que vous avez subis du fait de l’incident.
Depuis notre précédente communication, vous avez dû recevoir le rapport d'incident complet et la mise à jour du plan d’action, comportant les mesures de prévention.
Nous vous confirmons la pleine mobilisation de nos équipes opérationnelles pour vous accompagner.
Merci encore pour votre compréhension et votre confiance.
Bien cordialement,

Ce n'est pas du tout ce que j'attendais de leur part, étant donné que je n'ai pas eu de pertes de données ou d'appareil endommagé (en dépit de la température du DataCenter qui a dépassé les 60°),
mais tout bonnement, je pensais que comme pour un abonnement xDSL ou Fibre Orange Pro, ils allaient m'offrir deux mois de housing gratuit, étant donné les factures salées que je règle depuis deux ans et que la coupure des services a duré 19 heures en tout !

J'ai la désagréable impression qu'ils font tout pour se défausser...


Laurent
Est ce que quelqu'un  du forum a l'expérience des indemnités au titre de SLA dans les DataCenter ?

Merci pour la réponse.

Je viens de consulter le SLA qui fait trois pages:
- taux de disponibilité des services (se régularise au 1er janvier pour l'année écoulée) l'indemnité ne peut excéder 50% d'un mois d'abonnement ht
- garantie de maintien de la température (22°C + ou + 2°C en allée froide  N/12 x A/365

Je pense qu'il ne vont pas me donner grand chose, mais le fait de ne pas être pro-actif après un grave incident pour faire un geste commercial est très mesquin.
Le rachat par FreePro m'inquiète sérieusement et je n'ai plus aucune confiance dans les certifications Tier4+ ou ISO machinchose.

Je pense qu'avoir 2 sites distants de 800km avec le matériel en double me coûtera bien moins cher que de compter sur une soi-disant disponibilité de 99,99%.
La seule chose qui me rassure c'est que le site internet de la Gendarmerie Nationale, qui est hébergée aussi Chez Jaguar Network a été en panne 18h comme moi qui suis minuscule avec mes 120 machines virtuelles.
ils n'ont donc pas moyen de basculer leur hébergement, bien qu'ils soient derrière un CDN...

Si réclamer son dû, c'est pleurnicher, cela veut dire qu'il faut s'écraser sans rien dire trois semaines après la panne qui a tout de même duré exactement 19h ?

Les GAFA ont aussi des pannes, comme Microsoft avec une semaine de perturbation sur Teams et Outlook parce qu'un soudanais a fait une attaque DDOS
et Google en France avec des ralentissements conséquents plus de deux semaines après l'incendie dans le datacenter en région parisienne.
Pour des raisons à la fois éthiques et financières je ne veux pas aller dans un cloud public alors que j'offre du cloud privé avec de l'OpenSource à tous les étages à mes clients.
Les fainéants migrent leurs messageries chez Office 365 ou chez Gmail, c'est suicidaire du point de vue de la souveraineté nationale et de la confidentialité avec le Cloud Act américain.
En plus, économiquement cela me coûterait bien plus cher. AWS c'est bien pour les gens qui ont besoin d'une très grosse puissance deux ou trois mois par an avec une activité saisonnière.
C'est exactement comme les abonnements Adobe ou Autocad vs les licences perpétuelles: pour un usage intensif ponctuel, l'abonnement est économique, sinon on paie toute sa vie tous les mois  au lieu de garder 5 ou 6 ans sa licence .perpétuelle.

Merci pour la réponse.

Je viens de consulter le SLA qui fait trois pages:
- taux de disponibilité des services (se régularise au 1er janvier pour l'année écoulée) l'indemnité ne peut excéder 50% d'un mois d'abonnement ht
- garantie de maintien de la température (22°C + ou + 2°C en allée froide  N/12 x A/365

Donc si le contrat précise comment calculer le remboursement (ce que tu ne nous dis pas ici, mais ça n'est pas grave), alors tu sais précisément quelle indemnité tu dois demander.

Leon.

Plutôt "normal" de ne pas payer d'indemnités à quelqu'un qui ne demande rien.

Je suis d'accord.

Mais ce que je ne trouve pas normal, c'est que Free Pro se défausse en transférant ça à son assureur.

Chez nous, on dédommage l'usager d'abord (à compter de sa notification évidemment), et à nous de voir avec l'assurance pour nous rembourser (et on l'a toujours été).

Avoir son propre smtp ne permet quasiment plus d'envoyer des emails partout ; passer par le smtp d'un fai c'est pas mieux ; et pareil pour recevoir un email si on a pas une adresse en gmail.com on est pas certain de le recevoir car il peut se faire bloquer un peu partout avant d'arriver chez gmail.

Quelle tristesse de lire ça. je dis pas que c'est forcément faux, mais c'est grâce à cette fatalité généralisé que les gros pourront faire ce qu'il souhaite du mail. c'est déjà un peu le cas avec microsoft qui ban ton ip du jour au lendemin alors que tu as pas envoyé de mail vers leur service depuis un petit moment.