Je ne comprends pas non plus, pour les mêmes raisons que toi. Sur un seul plan, je pense qu'ils ne sont pas au niveau, c'est le service clients. On le voit très bien en comparant les forums Red et Sosh par exemple.

C'est assez compliqué de remonter une pente quand :

1° On a été mauvais
2° Les media s'en donnent à coeur joie
3° On vit dans un pays qui honnit les gens qui réussissent (sauf dans le cas de Xavier).
4° SFR, c'est de la fausse fibre ou SFR c'est du (attention, gros mot) câble.

Je connais beaucoup de personnes qui ne s'abonnent pas à SFR simplement parceque c'est Patrick Drahi le patron. C'est totalement débile mais c'est leur choix.

Le bouch à oreille sera toujours plus puissant que n'importe quelle publicité. Y a qu'à voir le cas de Free, cher et pourri. Sauf que l'image de "trublion" (sic) des télécoms lui colle à la peau malgré tout. Pour le quidam, Free ce sont les meilleurs, ils sont gentils, ils sont comme nous, c'est pour les prolos.

Plusieurs raisons :

- Un réseau pas très bien noté pour des prix dans la moyenne haute
- Des offres illisibles
- Image de marque mauvaise
- En schématisant : SFR est coincé entre Orange (qualité du réseau) et Bouygues/Free (prix bas).
- Service client pas fiable (pour les collègues chez eux, c'est unanime)
- Stratégie pas claire trois ans après le rachat. Ils sont nuls et Drahi est responsable. Trop gros pour lui/eux ?
- Ce qu'ils font sur les contenus est d'une débilité quand même.

Bref c'est un gachis manifeste et il faut du temps pour remonter la pente. Mais l'impression est : SFR a toujours un ou deux trains de retard...

A part les ultras, les gens se foutent de savoir si c'est Drahi ou Niel ou Bouygues. On ne prend pas un abonnement pour faire plaisir/ou pas à un milliardaire.

Si je puis me permettre une remarque de pure forme, il serait AMHA utile d'utiliser le signe moins ( - ) pour les nombres négatifs, et ne pas se contenter d'une simple couleur rouge.

En effet, mon passage à la gestion du personnel lors de mon service militaire m'a permit d'apprendre que 10% des garçons sont daltoniens (au sens large, problème de vision des couleurs), ce qui est loin d'être négligeable...

Je ne me plains certainement pas de la qualité du réseau - mais le service client, c'est ce qui fait qu'ils ont un bouche à oreille désastreux...
Quand on voit ce genre de statistiques, il n'est pas étonnant qu'ils aient du mal à remonter la pente.
https://www.capital.fr/entreprises-marches/sfr-toujours-largement-en-tete-des-plaintes-des-usagers-1275832

Je vais te raconter l'histoire de ma compagne avec SFR.

Elle était abonnée ADSL, fin 2016 SFR l'appelle pour lui proposer "la fibre" (en fait du coaxial) en lui assurant que l'abonnement sera encore moins cher que ce qu'elle paye pour l'ADSL. Elle dit OK.

Janvier 2017, les équipes techniques interviennent pour construire la ligne. Là ils s'aperçoivent qu'il faudrait faire des travaux dans les parties communes de l'immeuble. Impossible sans l'accord du syndic de copropriété. Donc signature d'un PV d'impossibilité, les techniciens repartent.

Mars 2017, SFR la prélève de 70€ et quelques au de 30€ et des poussières. Elle ne comprend pas. Avril 2017 rebelote. Commence alors l'expérience du service clientèle "on va regarder, on vous rappelle". De rappel il n'y en aura aucun, il faudra passer des heures au téléphone. Finalement en mai, rebelote puis "effectivement il y a eu une erreur, on vous rembourse".

Remboursement effectué sur la facture de juin 2017, mais chose étrange la facture de juin débite encore plus de 70€. Les vacances arrivent, juillet encore 70€, août rebelote.

Je me saisi du problème, je commence à dépouiller les factures (incompréhensibles !) et je me rends compte que SFR facture DEUX abonnements, l'un pour l'ADSL l'autre pour la box power fibre alors que l'espace abonné indique bien "Ligne non construite" pour la ligne "fibre".

Rebelote au service clientèle, ça dure des jours, avec des gags du genre "faudra être joignable demain en journée, le service concerné va vous rappeler" - "mais moi je travaille demain !" - "ah mais ce n'est pas possible d'appeler directement ce service, c'est eux qui appellent, on ne peut pas faire autrement".

Bref, re-remboursement sur la facture de septembre mais toujours facturation des deux abonnements.

Octobre encore facturation des deux abonnements. Résiliation et transfert de la ligne chez Free au profit d'une promo à 1,99€, au passage paiement de pénalité à cause d'un engagement jusqu'en février 2018 (à cause de l'abonnement fibre de janvier 2017 sur la ligne jamais construite).

Dans la foulée, ma compagne transfère son abonnement mobile qui lui coûtait 27€ de mémoire vers le forfait free/freebox à 16€.

Résultat des courses :

1) SFR a perdu 2 (voire 3) abonnements ;
2) Ma compagne dit à tout ses proches que SFR sont des voleurs et qu'il ne faut surtout pas aller chez eux.
3) SFR pourrait bien proposer des forfaits illimités à 0,01€ ; je pense qu'elle est une cliente perdue pour eux pour au moins 10 ans.

La confiance se perd très vite, et se gagne très lentement.

Ah et puis évidemment, SFR réclame le retour de la box power fibre qui n'a jamais été livrée/installée.


Alors la qualité de réseau...

C'est bien beau d'avoir 85% de la dette à taux fixe, mais tous les 6 mois SFR/Altice, surtout avec Michel Combes, faisait une opération de refinancement, pour améliorer le taux et la maturité de la dette. Avec l'augmentation des taux et la baisse de leur note chez les principales agences de notation, ce sont des opérations qu'ils ne peuvent plus faire.