Bonjour,
Je suis actuellement cliente chez free (adsl), j'attendais la venue de free sur le reseau ( je n'ai jamais eu de problème avec eux depuis 2006), mais puisqu'ils ne semblent pas vouloir se raccorder au réseau desservant ma commune ( ou plus exactement mon quartier, pusique le centre du village semble pouvoir se raccorder à free), j'ai décidé d'opter pour un autre FAI : videofutur.
Cela s'est trés mal passé avec eux, au point que j'ai envoyé ce jour ma lettre de résilation ( je vous la mets juste aprés afin que vous puissiez vous rendre compte ...).
Je recherche une offre fibre+telephonie fixe. Quelqu'un de ce forum aurait-il un retour positif à me faire sur un des FAI disponible sur Camphin en Pévèle ( 59780)? ( enfin si quelqu'un a eu une mauvaise expérience avec un autre FAI, je prends l'info aussi, histoire de l'éviter)....
L'offre Corolis semble répondre à mes besoins... mais j'aimerais éviter de nouveau les mésaventures rencontrées avec Vidéofutur.
Je vous remercie d'avance des retours éventuels que vous pourriez me faire.
Voici la copie de ma lettre de résiliation ( j'ai juste supprimé mes informations personnelles):
Je vous prie de bien vouloir prendre acte de ma décision d’annuler ma souscription à vos services dés aujourd’hui ( le 08/11/2018) en raison des nombreux problèmes rencontrés avec vos services. J’ai fait annuler ce jour votre autorisation de prélèvement auprès de ma banque. Toute tentative de prélèvement de votre part sera donc bloquée.
Je vous rappelle les raisons de cette décision :
- Suite à mon inscription le 09/10/2018, j’ai obtenu un rendez-vous d’installation avec un technicien de la fibre le 23/10/2018 après-midi à mon domicile . Ce rendez-vous m’a été confirmé par un mail de votre part le jour même.
- Dans ce même mail, il m’était indiqué que sous 5 jours je recevrai un colis avec la box et le nécessaire. Je n’ai , à ce jour, toujours rien reçu de votre part.
- Le 23/10, je me suis donc rendue disponible tous l’après-midi. J’étais présente à mon domicile, avec mes téléphones fixe et portables à proximité au cas où vous chercheriez à me contacter. Personne ne s’est présenté à mon domicile. Personne ne m’a prévenue de l’annulation de ce rendez-vous.
Suite à cela, j’ai contacté à plusieurs reprises votre service client par téléphone :
- appel n°1 : le 23/10 au soir. J'ai demandé à l'opératrice la raison de l'absence du technicien à ce rdv et pourquoi je n'avais pas reçu le matériel par colis. Elle ne m'a pas donné d'explications. Je lui ai demandé un dédommagement pour la demi-journée de travail perdue. Elle m'a indiqué qu'elle faisait remonter mes demandes aux services concernés et que je serai recontactée sous 48h. 48h plus tard, je n'ai aps été recontactée, j'ai donc rappelé le service client:
- appel n°2 : le 26/10-9h50, je réexplique mon problème et demande à être mise en relation avec le service concerné. La personne que j'ai au téléphone m'indique que je suis au standard et que je dois renouveler mon appel 5-10 minutes aprés pour avoir le service client.
- appel n°3 : le 26/10- 10h05 : je réexplique de nouveau mon problème. La personne au téléphone m'indique qu'elle va de nouveau faire remonter les informations et me demande de patienter 48h. Je lui indique que cela a déja été fait et je lui demande donc de me passer les services directement concernés puisque la remontée d'information n'a pas fonctionné. Finalement, son responsable : M. David Hernandez reprend l'appel. Il m'indique qu'il va faire remonter l'information. J'insiste en expliquant que cela a déja été fait sans succés et( que je ne peux donc pas me contenter d'une telle réponse. Il m'indique que le technicien a eu un problème avec le raccordement dans ma rue. La boîte de raccordement est visible depuis mon domiclie, je n'ai vu personne y accéder cet aprés -midi -là ( vos collaborateurs serait-ils des menteurs?). Il me demande de patienter de nouveau 48h et s'engage à ce que je sois recontactée sous ce délai.
Nous sommes le 31/10, le délai de 48h est passé, je n'ai toujours pas été recontactée...Je rappelle donc le service client:
- appel n°4 : le 31/10 matin: je réexplique une 4e fois mon problème. La personne me fait une 4e fois la même réponse. Cette personne me précise qu'elle n'a pas trace de mes appels du vendredi dans l'historique de mon compte!!!! Je demande à être mise en relation avec David Hernandez puisqu'il s'était engagé à ce que je sois recontactée. La personne au téléphone m'indique qu'il est déja en communication et me dit qu'il va me rappeler à mon numéro de téléphone dés qu'il aura terminé ... 3h plus tard, je n'ai toujours pas été recontactée!
Au cours de ces appels, et selon l’interloculteur sur lequel je tombe, j’ai eu des explications diverses et contradictoires sur les raisons de la non-présentation du technicien à mon domicile :
- Il y aurait eu un problème dans ma rue et le technicien n’a pu procéder à l’installation (je vous rappelle que j’étais chez moi, avec vue sur le « boitier » de fibre : je n’ai vu personne passer de tout l’après midi !
- Il y aurait un problème chez « le service d’installation » et ce sont eux les responsables
- Il y a u un souci de transmission de données entre vous et « le service d’installation »
Aucun des interlocuteurs n’a voulu me mettre en contact avec ce fameux « service d’installation »
J’ai donc contacté vos services via l’interface web et via messenger puisque par téléphone, mon dossier n’avance pas. J’ai, par ces 2 canaux obtenu une réponse m’indiquant que le problème était en cours de traitement chez Axione et qu’ils transmettaient l’information (encore 2 « transmissions infructueuses» de plus).
J’ai finalement appelé Axione qui m’a redirigé vers Capfibre : eux me disent qu’il n’y a pas de dossier ouvert me concernant !!
J’ai recontacté une dernière fois le service client ce jour. Ils n’avaient pas plus d’information à me donner sur ma demande de dédommagement et sur l’avancement de mon dossier. En conséquence, j’ai pris la décision d’annuler mon inscription chez vous. Je refuse catégoriquement de verser tous frais d’annulation étant donné la mauvaise foi évidente de vos services et le fait qu’il n’y ait eu aucun raccordement effectué de votre part et que ma demande de dédommagement n’a pas été prise en compte.
