Auteur Sujet: Outils ticketing pour ESN (Lu 1676 fois)

Probzx · « **le:** 28 février 2023 à 19:18:53 »

Bonjour,

je suis dans une ESN qui gère un parc conséquent mais qui n'a pas d'outils de ticketing en place.
Il y a un projet pour en mettre un en place, j'aimerais savoir selon vous quel pourrait être le plus adapté, je pense notamment à GLPI ou iTop.

Merci pour vos suggestions

Kana-chan · « **Réponse #1 le:** 28 février 2023 à 21:16:57 »

Bonjour,

Chez nous, dans notre ESN, nous utilisons GLPI.
Il gère les équipements et les tickets de support.

vivien · « **Réponse #2 le:** 28 février 2023 à 21:35:08 »

À l'Arcep c'est également GLPI qui est utilisé par notre DSI. On est une petite structure (moins de 200 salariés) mais cela rend de grand services.

Je suis juste utilisateur, mais je suis comblé par les fonctions : intégration avec l'annuaire d'entreprise, possibilité de mettre des personnes en "Observation" des tickets pour information, ce qui permet à d'autres personnes concernées de prendre part à la conversation, en plus du demandeur et de la personne qui traire, gestion fine notifications, possibilité de valider ou non une solution, pièce jointe aux tickets, statistiques, FAQ, base de connaissance, outil de recherche, bref, c'est complet et accessible à un non-informaticien.

Par exemple aujourd'hui, je me suis aperçu que https://dataviz.arcep.fr/shiny/observatoire5G/ n'était pas accessible en IPv6 (pas de AAAA sur le sous-domaine). Une heure après, le SI avait réglé la chose.

Maintenant, je ne garantis pas qu'avec GLPI votre SI basculera votre site web IPv6 en 1H...

thedark · « **Réponse #3 le:** 28 février 2023 à 21:39:24 »

Salut,

Les deux outils se valent.

Hugues · « **Réponse #4 le:** 28 février 2023 à 23:55:41 »

Chez nous on utilise Zammad

underground78 · « **Réponse #5 le:** 01 mars 2023 à 09:43:52 »

On utilise Request Tracker chez nous. C'est probablement pas l'outil le plus simple mais c'est puissant.

vivien · « **Réponse #6 le:** 01 mars 2023 à 10:39:27 »

Request Tracker est un vieil outil, je l'ai utilisé il y a de nombreuses années... (je n'ai pas regardé les versions récentes)

À l'époque il était massivement utilisé par de très nombreuses entreprises, j'ai l'impression qu'il y a plus d'outil sur ce segment aujourd'hui.

Sylv_01 · « **Réponse #7 le:** 01 mars 2023 à 10:51:56 »

Bonjour,
Notre SI utilise iTop, j'ai déjà créé des tickets dessus, c'est plutôt pas mal mais je ne connais pas les autres outils.
Sinon notre BE Software utilise RedMine pour sa gestion de projet/Bugtracking, je ne sais pas si cela correspond au fonctionnement demandé.

underground78 · « **Réponse #8 le:** 01 mars 2023 à 12:35:27 »

Citation de: vivien le 01 mars 2023 à 10:39:27

Request Tracker est un vieil outil, je l'ai utilisé il y a de nombreuses années... (je n'ai pas regardé les versions récentes)

La dernière version est la 5.0.3, on est toujours sur une 4.X.

rooot · « **Réponse #9 le:** 02 mars 2023 à 11:52:55 »

Je ne sais pas pour les autres systèmes, mais pour GLPI faire un upgrade, meme de version mineure, genre 10.0.3 vers 10.0.6, il faut mettre les mains dans le camboui. Ca ne se fait pas aussi simplement comme on peut le faire avec un wordpress par exemple, "juste en cliquant un bouton". Même en suivant la doc a la lettre parfois ca ne marche pas.