Salut,
Commentaire:
je trouve malvenu que mon post soit déplacé dans une autre discussion alors que celui auquel je répondais ne l'est pas et que justement j'essayais de ramener le fil sur le sujet télécom.
Un loupé de la modération ...
Non, moi je pense qu'il est bienvenu que ceci soit écarté en marge car
- pour la forme : déjà mon aparté (ma "comparaison approximative"
) n'était vraiment qu'un détail illustratif pour mieux éclairer le propos principal sur la médiocrité du service client grand public chez les opérateurs français
- et pour le fond : un détail comparatif sur Air France qui n'a rien de faux justement (relis-le bien), je crois que tu te fourvoies et je ne suis pas du tout d'accord avec toi sur ta réponse qui étayerait qu'il n'y aurait pas à comparer avec les télécoms, et je m'explique ci-dessous.
Tes propos (ci-dessous, en réponse aux miens) me semble en effet avoir une base de totale vérité (même si je ne comprends pas la partie que je souligne dans ta citation, veux-tu dire que les compagnies low cost arrivent autant à destination que les compagnies Premium ? Si oui j'ai dit la même chose en disant qu'on avait le même bon vol du point A au point B non ?)
Tout à fait, et tu mets dans le 1000 (sauf erreur de ma part l'offre "pure fibre" c'est B&You et c'est du service low cost)
Aujourd'hui on en est arrivé à conseiller plutôt les offres low cost autour de nous car finalement on perd pas grand chose en qualité de service client tellement celui des opérateurs dits Premium est médiocre et ne rassure pas assez le client pour l'attirer.
Mais ça n'est ni logique ni normal commercialement : qui penserait aujourd'hui que le service client pour un passager Air France est pas franchement différent d'un passager d'une filiale low cost ? (Même si le service de base, càd voyager du point A au point B est similairement bon, avec des avions similaires... un peu comme le service de base est similairement bon dans l'internet entre le low cost et le plein pot : la différence est censée être ailleurs...)
À+
Pour la comparaison, approximative, avec l'avion, heureusement il y a des réglementations de sécurité qui que, quel que soit le prix payé, les low cost arrivent aussi souvent au bout que les grandes compagnies, les économies se font sur le remplissage qui fait que l'avion ne part pas si il n'est pas plein.
On ne peut pas imaginer ça en télécom.
Donc oui, je suis d'accord avec toi sur cette de vérité : on ne peut pas imaginer ça en télécom.
Et alors ? Il n'y a rien d'autre qu'on peut mettra dans la balance d'une comparaison ? (on rappelle que par nature, on compare des choses qui sont différentes, sinon il n'y aurait aucun intérêt à comparer)
Moi ce que j'ai comparé (relis relis relis) c'est la qualité du service client entre "plein pot" et "low cost", et justement en faisant l'hypothèse (que j'ai rappelée moi même) que le service de base (donc ici le vol) était fourni de manière tout aussi bonne.
Franchement, tout en me répondant, tu pars sur un truc qui n'est justement pas ce que j'ai exprimé.
Ainsi je ne vois rien "d'approximatif" à oser comparer (pour illustrer que le "plein pot" des télécoms ne fait pas ressentir une réelle moins-value de service client à ses abonnés, tellement celui des opérateurs premium "plein pot" est ressenti comme médiocre et pas spécialement "aux petits soins" paradoxalement) qu'il est illogique qu'il en soit ainsi dans les télécoms... (je répète : que le service prodigué au client du tarif Premium ne soit pas ressenti comme spécialement meilleur et à conseiller).
... alors que dans d'autres domaines, et j'ai pris l'exemple des tarifs low cost d'une compagnie aérienne (mais j'aurais pu prendre les tarifs low cost dans l'automobile, ou les tarifs low cost dans les smartphones) il ne viendrait pas à l'idée d'un client Air France de penser que le service client de Air France n'est pas supérieur au service client de sa filiale low cost...
En d'autres mots :
- d'un côté (et en général) le client "sait pourquoi" il dépense plus d'argent dans le premium que dans le low cost : il voit notamment que le service au client est usuellement largement meilleur. D'ailleurs plus il monte en tarif plus il a l'impression d'être traité avec égards et soin.
- de l'autre côté (dans le cas particulier des opérateurs télécoms grand public en France), bon nombre de clients n'ont pas du tout l'impression que le service client est mieux assuré en payant le tarif Premium tellement il est de faible qualité d'assistance, et finalement on arrive à conseiller (moi y compris) de se passer du "surcoût" Premium car de toutes façon la plus-value du service client n'est pas là et qu'on a l'impression d'avoir "payé plus" pour pas spécialement mieux. Même en payant le "prix fort" du forfait grand public le plus élevé, le service client reste médiocrissime dans l'esprit général non ?
C'est pourquoi la comparaison de ce ressenti du client "télécom" avec le cas particulier du ressent d'un client "vol aérien" illustrait précisément bien cette différence d'intérêt à payer le prix fort.
À+
Bistro