Auteur Sujet: Panne info: Libération, Le Figaro, Les Echos, Le Point ont perdu leurs abonnés!  (Lu 8350 fois)

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vivien

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Libération, Le Figaro, 01net, Les Echos, Le Point, L'Express, Marianne, TeleZ, Valmonde – Valeurs Actuelles, Micro Hebdo, l'Ordinateur individuel, IT for business... ont perdu les coordonnées de leurs abonnés !
Pire : les sauvegardes des listes des abonnés, comme celles du code source pour gérer les abonnements a été également perdu (ou pas retrouvé, 4 jours après le sinistre)


















En-Contact, Le journal professionnel des centres de contacts et de la Relation Client, nous explique la détresse de la presse Française client de GLI :

La défaillance du prestataire GLI plonge la moitié des groupes de presse français dans l’incapacité de facturer et gérer leurs abonnements. A l’aube des vacances d’été, période durant laquelle de nombreux lecteurs modifient leurs adresses d’envoi, les services diffusions et marketing des Echos, du Figaro, du Point, de Valeurs Actuelles sont fortement impactés et redoutent pire encore : la perte définitive de ces coordonnées.

Plus de la moitié des groupes de presse français (Le Figaro, Les Echos, Le Point, Valmonde – Valeurs Actuelles…) sont dans l’incapacité, depuis deux jours, de facturer leurs abonnements et auraient peut-être, en raison de la défaillance d’un de leurs prestataires (spécialisé en gestion d’abonnements), perdu les coordonnées de ces derniers. C’est un véritable vent de panique qui souffle dans les services diffusions et abonnements essentiellement parisiens depuis la fin de matinée aujourd’hui, mercredi 22 juin. En effet, le groupe GLI, basé à St-Ouen et dirigé par Gilbert Libermanas et Pierre Hernandez, aurait identifié le problème informatique dès dimanche soir, et ne serait pas parvenu à le résoudre depuis, malgré l’intervention de leur prestataire informatique – une des multinationales du secteur, selon nos sources. A quelques jours du début des vacances d’été, l’impact est encore plus significatif puisque de nombreux abonnés font modifier leurs adresses d’envoi de leurs quotidiens ou magazines préférés. Les services clients qui gèrent ces abonnements par téléphone ne sont pas affectés mais, comme en témoigne l’impression écran du Figaro de ce jour, il est impossible d’accéder au service abonnement.

Le vent de panique s’explique d’autant plus que ces mêmes directeurs de la diffusion ont découvert à cette occasion que ni GLI, ni eux-mêmes, n’auraient de backups de ces données abonnés qui seraient pour l’instant, « quelque part mais on ne sait pas où », selon l’un d’eux que nous avons pu interviewer.

Comment « expliquer » une telle négligence alors même que l’un des véritables « actifs » de ces groupes de presse est précisèment leur base abonnés : le métier de la gestion d’abonnements est à la fois un petit marché, très concurrentiel, et qui s’est surtout fortement concentré ces dernières années à la suite de nombreux dépôts de bilan et rachats successifs (Presse informatique,  GLI, WDM et Arvato en ont longtemps été les principaux acteurs). La pression réelle sur les prix d’achats de prestations auprès de ces groupes, opérée par des groupes de presse eux-mêmes en recherche de rentabilité, a-t-elle amené GLI à méconnaître des règles de sécurité ou à différer des investissements qui auraient été nécessaires ? Les jours qui vont suivre permettront certainement d’éclaircir cette question qui n’occulte pas la responsabilité ou la « candeur » des services diffusions qui, à l’instar de nombreuses sociétés n’ont pas la culture de la sécurisation des données en interne. Le groupe GLI était injoignable cet après-midi.


Source : En-Contact | Le journal professionnel des centres de contacts et de la Relation Client, le 22 juin 2016 par Jeanne-Esther Eichenlaub et Manuel Jacquinet.

alain_p

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Je suis allé sur les sites de Liberation et du Figaro, et pour moi, ils apparaissent normalement. Donc, je suppose que les messages d'erreur ne concernent que les abonnés s'étant connectés ?

Nico

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Non.

Mais ils ne concernent que la partie "abonnement" du site comme tu pourras le voir sur les urls.

Phach

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ni GLI, ni eux-mêmes, n’auraient de backups de ces données abonnés

olalala, cette blague.
Je suis même pas surpris...

alain_p

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Non.

Mais ils ne concernent que la partie "abonnement" du site comme tu pourras le voir sur les urls.

Effectivement, constaté sur les parties abonnement. A suivre...

Phach

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il y a un second article :

Plus de 40 % des titres de presse français, dont le Figaro, les Echos, le Point, Valeurs actuelles, Altice Media ont perdu toutes les données sur leurs abonnés.


Et il semble à ce stade, sauf miracle, qu’elles le soient définitivement. Lagardère Médias, Bayard presse, Mondadori et quelques autres rescapés, qui gèrent leurs abonnement en interne ou chez d’autres prestataires ne sont pas concernés. La perte d’image, financière et dans la qualité de la relation client avec ces mêmes abonnés risque d’être considérable.

« C’est un tsunami, une perte énorme et incompréhensible, un peu comme si un opérateur télécom venait à perdre sa base d’abonnés » déclare un des directeurs du marketing et de la diffusion d’un groupe de presse non concerné, qui ne s’explique pas lui non plus comment cet incident a pu arriver et provoquer une telle perte, laquelle s’annonce à ce stade comme définitive.
Chez GLI, la société qui opérait la gestion globale des abonnements, on recherche depuis dimanche, comme nous l’annoncions hier … ces données.
Les données abonnés des titres concernés ,parmi les plus importants de la presse quotidienne et économique en France ,auraient été sécurisées et « backupées » sur les mêmes serveurs que ceux d’origine, ce qui rend leur récupération impossible. A ce stade, il est impossible de savoir si la perte de ces données résulte d’une dégradation accidentelle ou volontaire de ces serveurs.
Dans les faits, ceci signifie que les coordonnées téléphoniques, les rib, les dates d’échéance des abonnements sont perdues et qu’il est impossible même de recontacter ces abonnés.

La « dette abonnés », donnée financière sensible dans le secteur, serait de ce fait impossible à valoriser et apprécier, ce qui rendra difficile les cessions de titres ou de groupes de médias : elle signifie que le titre concerné doit à son abonné qui l’a réglé à cet effet, un service constitué par l’envoi des quotidiens ou magazine, pour une période X et elle se chiffre souvent en millions d’euros.
L’enjeu est colossal pour ces groupes, et explique sûrement qu’à ce stade la communication dans ces mêmes titres… se résume à des home page de site abonnement indiquant que les sites sont… en maintenance.
Les groupes concernés n’ont pas retourné nos appels .

Chez Ediis, l’un des concurrents qui gère notamment depuis peu la même prestation pour les titres de chez Lagardère , nul doute que la hot line commerciale va chauffer.
Chez Mondadori, Lagardère interactive, Ouest France on respire : les données seraient stockées en Italie pour le premier de la liste mais, selon un spécialiste du secteur : « On se demande comment cela a pu arriver ; cela va certainement inciter nos groupes à repenser toute la stratégie d’externalisation de ces données et fonctions complètes, d’autant que GLI est un prestataire qui avait plutôt une bonne réputation »
Le portage et la distribution physique des titres concernés ne serait pas impactée puisque les listes de routage (qui comprennent le nom de l’abonné et son adresse physique) sont souvent l’objet d’un fichier doublonné , lui et confié à un autre type de prestataire.
Mais jusqu’à quand livrer le quotidien, donner accès aux contenus digitaux, c’est une question qui va certainement passionner les spécialistes à la mi-temps de cette rocambolesque aventure : peut-être un bon sujet à suggérer pour la grand-messe Viva-Technology, co-organisée par l’un des groupes concernés : « Comment délivrer et garantir une expérience client et de lecture fiable et optimisée, en période folle ? »

Manuel Jacquinet


Source : En-Contact | Le journal professionnel des centres de contacts et de la Relation Client

alain_p

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Tiens, il y a aussi Altice Media... Les abonnements SFR Presse sont-ils perdus ?

Nico

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Altice Media c'est pas pour Libé ? (ou j'ai mal suivi)

e-TE

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 ;D

ils vont en etre a prier qu'un stagiaire ait fait une copie prod => dev sans anonymisation dans un coin xD

Marin

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Il a fallu quelque chose pour nourrir le barbecue.

alain_p

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Exact, on n'a pas du tout d'informations sur l'origine du problème, et pourquoi les sauvegardes et les codes ont disparu en même temps. Défaillance matérielle (je pense à une erreur Raid se propageant sur tous les disques), attaque informatique (par exemple cryptage des données ?), autre ?

e-TE

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crypto virus, ils auraient fait comme trop de gens, payer pour récupérer les données...

 

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