Bonjour,

Suite à la parution de la version-test de son nouvel observatoire sur la Qualité du service fixe d'accès à l'Internet, l'Arcep organisera un Tchat le Jeudi 04 décembre 2014 à 17h à cette adresse => http://chat.arcep.fr/ (vous pouvez dès à présent poser vos questions)



Afin d’améliorer l’information des utilisateurs et de surveiller dans le temps la qualité de service de l’internet, l’ARCEP a publié, le 25 novembre 2014, ses premières mesures de qualité du service fixe d’accès à internet (ADSL, fibre optique avec terminaison coaxiale et fibre optique jusqu’à l’abonné) fourni par les cinq principaux opérateurs : Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR. L’originalité de cet observatoire réside dans la publication, en plus des traditionnels indicateurs techniques - débit , latence et perte de paquets -, d’indicateurs mesurant l’expérience des utilisateurs : le temps de chargement d’une page web, la lecture de vidéos en streaming et le téléchargement de fichiers en pair à pair (P2P). La méthodologie de mesure est le fruit de trois ans de travaux au sein d'un comité technique mis en place par l'ARCEP, qui rassemble les opérateurs concernés, des associations de consommateurs et des experts indépendants.

Quels sont les résultats de ces mesures de qualité du service fixe d’accès à internet ? Comment la qualité de service d’internet est-elle mesurée ? Quelles types d’offres ont été testées ? Quel est le degré de fiabilité de ces mesures ? Les performances des opérateurs sont-elles comparables ? Comment la géographie et l’environnement technique des offres testées ont-ils été pris en compte ? Pourquoi existe-t-il parfois des écarts entre la qualité testée et la qualité ressentie ? Qu’est-ce qui peut impacter la qualité d’une connexion internet ? Comment connaitre la qualité de ma ligne ? Quel sont les projets de l’ARCEP en matière de qualité de service ?

Si vous vous posez des questions sur la qualité de service de l’internet fixe et sur sa mesure, rendez-vous avec Thibaud Furette, Malo Jaffré et Hichem Miled, spécialistes de ce sujet à l’ARCEP, le jeudi 4 décembre 2014 à 17 h sur le site de l’ARCEP pour un tchat dédié.

[Source]

Retranscription des Questions du tchat de l'Arcep du jeudi 04 décembre 2014 portant sur le nouvel observatoire sur la "Qualité du service fixe d'accès à l'Internet" :


Bonjour, le premier rapport a été publié la semaine dernière. Nous sommes disponibles pour répondre à vos questions pendant 1 heure.

Q1 : Estelle13: Pourquoi y'a-t-il souvent des écarts entre la qualité réelle et ressentie ? J'ai la fibre mais il est arrivé plusieurs fois que l'image se bloque en plein milieu d'un film !
La mesure de la qualité de service Internet est extrêmement complexe. Sans entrer dans le détail, la performance de votre accès ici en fibre optique n'est pas la seule à affecter la qualité de bout en bout des services fournis.
Elle dépend également entre autres de votre installation et des conditions d'interconnexion de votre FAI avec les fournisseurs de contenus comme les sites de streaming.

Q2 : Margoton: Comment ces mesures sont-elles financées ?
Entièrement par les opérateurs.

Q3 : MLA: Est-il prévu de d'étendre le dispositif de mesure aux autres opérateurs ? A-t-on le recul nécessaire ?
Le dispositif concerne tous les opérateurs qui ont plus de 100 000 abonnés dans l'une des configurations testées.
Le coût de ce dispositif est en effet supporté par les opérateurs et il serait disproportionné de l'imposer à de plus petits opérateurs.
Certains d'entre eux ont néanmoins demandé à y participer sur une base volontaire. L'ARCEP réfléchit donc à cette possibilité..

Q4 : yoannf: Pourquoi avoir choisi de publier des mesures, de l'aveu même du régulateur, très incomplètes et immatures alors qu'on sait qu'elles seront forcèment reprises à leur compte par les opérateurs, malgré les avertissements ?
L'ARCEP a considéré que ces données, même incomplètes, présentaient un intérêt pour le public. IL s'agit d'une première version qui nous permet de faire de la pédagogie sur un sujet complexe..

Q5 : InfestedGrunt: Un particulier peut-il demander d'accéder aux données de l'étude à un opérateur ? Peut-il le demander à un opérateur ayant moins de 100 000 abonnés ?
Les données brutes de l'étude appartiennent aux opérateurs et ne sont pas librement accessibles à ce stade.
Cependant, de nombreux indicateurs sont déjà disponibles en accès libre sur le site de l'ARCEP.

Q6 : Edddie: Quel indépendance pouvez-vous avancez si vous laisser les opérateurs choisir la méthode de mesure de débit ?
Excellente question qui a occupé la plus grande part des débats aux origines du dispositif, notamment lors des consultations publiques.
L'ARCEP a défini le cadre et la méthode de mesure. Pour la mise en oeuvre, elle s'est appuyée sur un comité technique composé d'experts, d'associations de consommateurs et des opérateurs.

Q7 : Boulechyte: Que pensez vous des mesures indépendantes d'autres acteurs comme Speedtest.net, Akamai, le Geste, MLAB, SamKnows... ?
Ces publications sont intéressantes. Elles utilisent des méthodologies très diverses, pas toujours comparables, chacune ayant ses avantages et ses inconvénients.

Q8 : Snoa: Pourquoi l'organisme,IP-Label qui recueil les données est un partenaire des opérateurs testés et donc celui choisi par eux? Qui plus est, le seul opérateur non partenaire de ce prestataire se retrouve avec de mauvais résultats. Quid de la neutralité? Comment peut-on être de la validité des tests?
Les opérateurs ne sont pas partenaires mais clients du prestataire des mesures, ip-label.
Les 5 opérateurs cumulés ne représentent qu'une faible part du chiffre d'affaires d'ip-label.
Ip-label dispose de plus d'une certification iso 9001 : 2008 certifiant ses processus qualité et qui représente une garantie de son indépendance.

Q9 : NormandBZH: La qualité de la boucle locale peut avoir une incidence non négligeable sur les résultats de votre étude, pourquoi l'avoir ignoré ?
La qualité de la boucle locale peut effectivement avoir un impact fort sur la qualité de service particulièrement pour les technologies XDSL.
C'est ce qui nous a amenés à considérer 3 catégories de lignes représentant autant que possible la diversité du parc.
Les autres configurations y sont en revanche nettement moins sensibles..

Q10 : Yothor: Vous arrive t'il de tester des zones du genre "campagne, bout de ligne (3 km du central téléphonique), ligne surchargée par plusieurs abonnés"? Car chez moi c'est le cas, et seul Free donne un bon résultat! (vous pourrez me joindre par mail si vous le voulez pour qu'on en discute)
Les lignes testées en ADSL sont raccordées à des NRA sur lesquels sont raccordés de nombreux autres abonnés et elles peuvent donc souffrir de la congestion dans le réseau de l'opérateur.
La catégorie ligne longue correspond approximativement à des lignes entre 3 et 4,5 kms de longueur.
Pour information, des sites tels que degrouptest et ariase vous permettent de connaître la longueur et l'affaiblissement théorique de votre ligne..

Q11 : Clèment: Est-il exact que du matériel neuf a été utilisé pour réaliser les tests ? Comment cela peut-il être représentatif de l'état de tel ou tel réseau ?
Effectivement, au niveau des points de mesure, les robots et les boxes sont neufs.
L'idée était de favoriser la comparabilité entre opérateurs.

Q12 : YRousse: Quid de la capacité accaparée par les Bouquets TV managées dont les opérateurs poussent systématiquement la valeur dans leurs offres, qui vient en soustraction des débits que vous avez pu mesurer lors de vos tests? Très impactant sur ADSL. (mais hors capa annoncée sur FTTLA et certaines offres FTTH)
Effectivement, l'utilisation de la tv occupe une partie de la bande passante dans le cas de l'ADSL.
Nous avons fait le choix de conserver la tv éteinte durant les tests afin de mesurer le service d'accès à Internet seul.
Des précisions sur l'impact du service de tv sont données à titre indicatif dans le rapport..

Q13 : xenod: Pourquoi metre des box dans un datacenter que les FAI peuvent chouchouter plutot que des box type scamknow deriere le modem chez certain abonné afin de verifier la reel valeur des FAI plutot que un windowdressing organiser sois le coivert de l arcep ?
***Optrolight***: Où physiquement les armoires de mesures ont elles été placés pour avoir accès à toutes les technologies et opérateurs en même temps? NRA orange? Autres
Elles sont situées dans des datacenters indépendants choisis en concertation dans le cadre du comité technique.
Les opérateurs n'ont aucun accès à ces armoires. Seul le prestataire peut y accéder..

Q14 : Xeslam6x: Ayant fait le tour de tous les fournisseurs d' accès internet, j' affirme haut et fort que depuis 2 ans d' abonnement internet chez le groupe Free, je n' ai jamais eu la moindre raison de leur faire un seul reproche. Qu' entendez vous par qualité du service ?
La qualité de service que nous mesurons correspond à des indicateurs techniques qui sont standardisés et couramment utilisés en métrologie des réseaux.
Nous mesurons également des indicateurs d'usage plus proches de l'expérience de l'utilisateur final.
L'observatoire publié la semaine dernière ne s'intéresse en revanche pas à d'autres éléments qui sont essentiels dans la qualité ressentie par un utilisateur comme le taux de panne, la réactivité du SAV, les services complèmentaires fournis par les FAI...

Q15 : kschk: Comment s'assurer que le recours des opérateurs aux services spécialisés ne réduise pas l'internet public à peau de chagrin (par effet d'appel d'air) ? Comment s'assurer du maintien d'une QoS optimale sur l'Internet ?
Il s'agit précisèment de l'un des objectifs du dispositif.
Il permettrait de détecter dans la durée une dégradation globale de la qualité du service d'accès à Internet

Q16 : kschk: L'Arcep a t'elle un accès suffisant aux données d'interconnection entre opérateurs et OTT ?
L'ARCEP suit par ailleurs de manière attentive le marché de l'interconnexion Internet depuis mars 2012 via un recueil de données auprès des opérateurs.
L'interconnexion peut en effet avoir un impact comme expliqué précédemment sur la qualité de service..

Q17 : YRousse: Pourquoi ne pas profiter de ces mesures pour mettre l'emphase sur le lien montant? Aspect largement écarté par les FAIs, malgré impact QoS et son role dans le développement des services "Cloud", dans l'auto-hébergement ou encore pour favoriser la génération de contenus par les utilisateurs.
Nous cherchons effectivement à ne pas limiter la question de la qualité de service au débit descendant.
De nombreux autres paramètres techniques peuvent avoir un impact sur l'expérience de l'utilisateur.

Q18 : serpent16: pourquoi il y a sept ans j'avais du cinq méga chez free et maintenant j'en ai plus que trois ?J'ai beaucoup de mal à surfer sur Internet quand je regarde la télé je suis à 5 km du central ?
La qualité peut être dégradée pour de nombreuses raisons : endommagement ou oxydation de la ligne, impact de l'installation domestique ou perturbation éléctromagnétique...
Votre opérateur est le plus à même d'identifier l'origine de la perte de débit.

Q19 : Estelle13: Vous publiez des valeurs agrégées, tous opérateurs confondus. Quand envisagez vous de publier des résultats par opérateur ? C'est plus commode pour les utilisateurs... Merci
A ce stade, le rapport propose déjà les indicateurs d'usage opérateur par opérateur.
On espère pouvoir publier des résultats plus complets au prochain semestre..

Q20 : sylvain-32: vous fournissez des chiffres sur le nombre de connexion haut, très haut débit... Je suis dans le Gers à 8km de la préfecture et seul "Orange" est capable de fournir un accès à 512K ! Free malgré l'annonce sur son site d'ADSL+, de VDSL à Lahitte (32810) ou Marsan ? ne peut fournir ce service.
Pour en savoir plus sur la couverture du réseau fixe des opérateurs, plusieurs outils sont à vote disposition : les indicateurs publiés par l'observatoire de l'ARCEP, l'observatoire France Très Haut Débit (observatoire.francethd.fr) et les cartes de couverture fournies par les opérateurs.

Q21 : pjoffre: L'ARCEP peut-elle fournir un logiciel agréé pour effectuer soi-même sur son site au moment de notre choix les mesures de qualité de service ?Si oui, sous quel(s) système(s) d'exploitation ?Si oui, peut-il enregistrer ses mesures dans un fichier ?Merci.
Oui, l'ARCEP a bien en vue la mise au point d'un outil complèmentaire de mesure de la QoS de l'accès à l'Internet fixe, le plus accessible possible..

Q22 : Cyril : Pouvez vous nous en dire plus sur les tests complèmentaires que vous allez faire et comment les utilisateurs peuvent-il y être directement associés ?
C'est difficile à ce stade. Nous prévoyons d'y travailler à compter du début 2015..

Q23 : LouLou14: Les opérateurs évalués ont donc tous participé à l'élaboration et la mise en oeuvre du dispositif. Cela signifie-t-il qu'ils sont engagés dans un acte volontaire d'amélioration de la qualité du service qu'ils délivrent à leurs clients ? Ont-ils des engagements à améliorer cette qualité ?
Nous espérons un effet vertueux du dispositif sur la qualité de service.
Il n'y a pas d'engagement en tant que tel..

Q24 : johndoe: Pourquoi l'ARCEP n'a-t-elle pas agrégée plusieurs sources de mesures (akamai, cedexis, geste, mlab, etc) plutôt que de se baser sur un dispositif très vieux et forcèment source de polémique vu la proximité avec les opéateurs mesurés ?
Notre dispositif nous apporte des informations complèmentaires.
Comme indiqué plus haut, les méthodologies sont différentes. Notre outil n'a pas vocation à se substituer aux autres publications.

Merci, le mot de la fin ?

Merci d'avoir participé !

Cette première publication n'est que le début d'un travail de longue haleine sur la qualité de service. Nous aurons d'autres occasions d'échanger sur le sujet.

Curieux qu'ils aient sélectionné et répondu a la Q18 quand meme...un peu 'décalée/HS' par rapport aux autres questions et un peu partisane aussi...car comme par hasard ca concerne Free

Haha Yann

bon sinon c'est que moi ou les questions sont plus intéressantes que les réponses en mode "langue de bois" ?

c'est un tchat à destination du public.
Il ne fallait pas s'attendre à des questions pertinentes, ni à des réponses techniques.

Je suis aussi étonné car je pense que les questions ont été sélectionnées

Oui tout à fait, seule une minorité des questions est traitée à chaque « t'chat » de l'ARCEP. Et je pense que l'essentiel a été posé en différé. On peut se demander l'intérêt de la transmission des réponses en direct dans ces conditions.