Auteur Sujet: ALICE: Inauguration de la 1ère hotline gratuite de France (Lu 7106 fois)

ExxaG · « **le:** 21 octobre 2005 à 11:11:09 »

François Loos, Ministre délégué à l’Industrie, vient d’inaugurer le Service de Relation Clients gratuit du fournisseur d’accès Internet Haut Débit Alice

L’égérie publicitaire de la marque Alice, le mannequin Vanessa Hessler a accueilli la délégation.

A cette occasion, le Ministre a souligné l’importance qu’il attache à l’implantation d’entreprises étrangères dynamiques en France. Rappelant les conclusions de la table ronde qu’il a organisée le 27 septembre dernier avec les associations de consommateurs et les principaux opérateurs de télécommunications, le ministre a félicité Télécom Italia et l'offre Alice d'être les premiers en France à répondre à une attente forte des consommateurs en proposant une assistance technique gratuite: "C'est un choix audacieux. Une première en France. Et je vous en félicite", a déclaré François Loos. Rappelant que "la gratuité des temps d'attente sera effective dès la mi-2006 pour les services d'assistance technique des opérateurs de téléphonie mobile. J’ai souhaité la généraliser d'ici fin 2006 pour les autres secteurs" a-t-il poursuivi.

Le Service de Relation Clients d'Alice emploie à ce jour 650 collaborateurs techniques et commerciaux dont 300 à Bordeaux et 350 à Marseille. A la fin de l’année 2005, plus de 750 téléconseillers répondront aux clients Alice dont 350 seront basés à Bordeaux. Fin 2006, il est prévu que les Centres de Relation Clients d’Alice emploieront en France plus de 1 000 conseillers dédiés.

La gratuité, un choix stratégique
Unique en France, ! l’assistance téléphonique d'Alice, gratuite, accessible à tous 24 h/24 et 7 j/7 est un choix stratégique de la part de Telecom Italia. La politique de la société est de ne pas faire payer les communications des utilisateurs vers les centres d’appels. "Actuellement près de 8 millions de foyers français ont accès au haut débit, demain ils devraient être 10 millions, dont un grand nombre ne sont et ne seront pas familiarisés avec la technologie Internet. Ils nous semblait donc naturel de permettre à nos abonnés de bénéficier de conseils, d’aide et d’assistance dans les meilleures conditions possibles" explique Diego Massidda, Président de Telecom Italia France.

Alice ne disposant pas d’un réseau d’agences, sa hotline est le lien qui lui permet de garder un contact privilégié avec ses clients. C’est la raison pour laquelle Telecom Italia estime que ce service doit être entièrement gratuit. "On ne paie pas pour rentrer dans une boutique et demander un renseignement" ajoute Diego Massidda.

Des téléconseillers professionnels
La priorité du Centre de Relation Clients d’Alice est d'atteindre une satisfaction maxima le de tous les clients qui appellent pour demander de l'assistance en formant et en responsabilisant ses téléconseillers. Car au-delà de la gratuité, c’est l’efficacité de la réponse qui est au cœur des priorités de la société.

Chez Alice, chaque téléconseiller passe 20% de sa vie professionnelle en formation pour compléter ses connaissances et la qualité de son relationnel client. Dès leur arrivée, une formation initiale de 5 semaines leur est dispensée. Elle couvre les fondamentaux des techniques de la relation clients, des outils, des procédures, des produits et des services Alice.

Dans une logique de montée en compétence des conseillers, Telecom Italia a créé sa propre formation diplômante. Ainsi, dès la fin du mois de novembre, les téléconseillers qui en feront la demande pourront suivre une formation de 75h (3h30 de formation deux fois par semaine pendant 11! semaine s ) en dehors de leurs horaires de travail + 15h de coaching par leur superviseur pendant leur temps de travail, ce qui leur permettra de développer leur expertise du métier de la relation clients (perfectionnement et augmentation de l’efficacité et de la qualité du contact client).

Une priorité : la satisfaction clients
La satisfaction clients fait l’objet d’une démarche globale "orientée client" au sein des centres d’appels d’Alice. Elle s’inscrit dans la continuité du Service de Relation Clients et fait partie intégrante de la stratégie et du positionnement d’Alice.

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Citer

(...) Unique en France, ! l’assistance téléphonique d'Alice (...)

Mais non chez IPVSET c'est gratuit aussi (à partir du téléphone relié au modem), chez Opalyse coût d'une communication locale, PauOnline 0.12€/min...

fox 64 · « **Réponse #1 le:** 23 octobre 2005 à 09:22:48 »

Une bonne question serait de savoir à quoi sert une hotline gratuite si on ne peut pas la joindre

Les habitués des forums de la grenouille ne seront sûrement pas surpris de cet article.

Alice, la hot line gratuite qui ne répond pas

François Loos, Vanessa Hessler et Diego Massidda

François Loos visitait ce jour le centre d'appels bordelais de Telecom Italia, maison mère d'Alice, pour féliciter le seul service gratuit d'assistance chez un FAI français. Mais cette hot line est malheureusement difficilement accessible.

Il y a des visites de ministre qui tombent assez mal. C'est le cas de celle de François Loos, ministre délégué à l'Industrie, de passage ce jeudi 20 octobre dans le centre d'appels de Telecom Italia, à Bordeaux. Ce, alors que le fournisseur d'accès à Internet (FAI), qui opère sous la marque Alice en France, reconnaît avoir de sérieuses difficultés à traiter correctement les appels de ses clients.
La venue de François Loos est une façon de féliciter Alice d'avoir inauguré dans l'Hexagone le premier service d'assistance téléphonique (hot line), entièrement gratuit, devenu un argument ' choc ' dans son actuelle campagne de publicité, top model à l'appui. ' C'est un choix audacieux. Une première en France. Et je vous en félicite ', a déclaré un peu vite le ministre délégué. Le coût des appels aux services clients est en effet un des dossiers chauds du moment dans les télécoms.
Mais chez les abonnés d'Alice, la grogne monte, comme en témoignent plusieurs mails reçus à la rédaction de 01net. Joindre un téléconseiller en passant par le 10 33 ressemble souvent, depuis septembre, à un parcours du combattant. Presque un appel sur deux aboutit à un message peu chaleureux : ' Nous sommes désolés mais, pour des raisons techniques, le service est indisponible pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement. ' Les abonnés qui tentent leur chance avec le numéro payant (le 0892 95 5000) ?" qui devrait bientôt disparaître ?" sont également souvent invités à recommencer plus tard.
A la mi-septembre, Telecom Italia avait, de sa propre initiative, communiqué sur des problèmes techniques affectant sa hot line. Depuis, les soucis perdurent. ' Oui, nous avons des difficultés à assurer aujourd'hui l'assistance à nos clients ', avoue Philippe Hannouna, directeur des opérations de relations clients de Telecom Italia.

' Nous n'avons pas sous-estimé le nombre d'appels '

Après le rachat de Tiscali, Telecom Italia a mis en place une nouvelle architecture télécoms pour installer son numéro unique et gratuit, le 10 33. Mais les serveurs chargés d'effectuer l'accueil des clients, leur authentification, d'accéder à la base de données, etc. ont montré des défaillances. Désactivés, ils ont été remis en fonction sur un mode ' dégradé '. Résultat : la gestion des appels est perturbée et elle le restera jusqu'à résolution des bugs.
' Nous n'avons pas sous-estimé l'afflux d'appels, avec le lancement de la nouvelle offre. Nous avons embauché 100 personnes supplèmentaires, ce qui porte à 650 le nombre de téléconseillers internes sur nos deux centres de Marseille et Bordeaux. Nous étions bien dans les starting-blocks. Mais les équipements nous ont fait défaut. '
A ce jour, si le temps d'attente du client est estimé à plus de 6 minutes, ce dernier est débouté et ne peux pas entrer sur le serveur vocal. Telecom Italia assure traiter correctement 75 % des appels ayant passé ce barrage, c'est-à-dire entre 22 000 et 25 000 coups de téléphone quotidiens. Et admet devoir en laisser sur le carreau environ 10 000.
D'ici au mois de novembre, le service devrait s'améliorer, selon le FAI. ' Nous misons sur un rétablissement définitif et complet début décembre, assure Philippe Hannouna. Notre première préoccupation est que nos équipements fonctionnent. Nous procédons à des tests. Il sera bien temps ensuite de demander des comptes à notre fournisseur, voire d'en changer. ' Telecom Italia pense être en mesure, en décembre, de supporter près d'un million d'appels durant le mois, contre seulement 600 000 aujourd'hui.
Du côté de l'UFC-Que Choisir, on indique que la gratuité de la hot line ne doit pas permettre à Telecom Italia de se dédouaner des problèmes actuels. ' Bien au contraire ', juge Charlotte Dekeyzer, juriste au sein de l'association. Selon elle, l'obligation contractuelle du FAI est clairement engagée : ' Un FAI a une obligation de résultat pour la délivrance du service. Et la hot line est un des moyens d'en garantir la disponibilité. Si elle est injoignable, il y a donc un problème. ' Certains clients mécontents, dans l'incapacité de joindre le service clients, pourraient alors mettre en demeure leur FAI d'agir, avant une éventuelle rupture de contrat. Telecom Italia réclame en effet douze mois d'engagement à chaque nouvel abonné.
Par ailleurs, selon l'UFC-Que Choisir, rien n'interdit aujourd'hui à des abonnés de saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour ' publicité trompeuse ', s'ils estiment avoir été effectivement trompés.

Source : 01net, le 20 octobre 2005 par Guillaume Deleurence

ExxaG · « **Réponse #2 le:** 23 octobre 2005 à 14:10:59 »

C'est la conséquence de la gratuité c'est sûr... Des exemples comme celui-ci y en a beaucoup...

A un moment donné le service client d'Itinéris (Orange depuis), était lui aussi gratuit. Devant l'abus des abonnés, le service client est devenu payant.

Même chose avec la carte Illimité des Cinéma UGC, quand elle est sortie il y a eu un afflux incroyable pour la commander, les cinémas UGC étaient pleins. Il s ont dû prendre des mesures, en suspendant la vente de cette carte. Par la suite l'opération commerciale a redémarré, mais la carte était plus chère il me semble...

Même chose pour le forfait SFR Illimité sorti en 2000, vente record donc consommation record, réseau saturé le soir pendant les périodes de gratuité...

Pour finir je dirais aussi qu'IPVSET devient difficile à joindre, il y a quelques mois la Hotline était joignable de suite. Maintenant, même en laissant un message c'est plus fastidieux, toutefois ça reste incomparable avec les Hotline des FAI nationaux car le contact est excellent et la personne au téléphone fait son maximum (c'est mon expérience personnelle).
Le service client répond moins vite aux mails aussi, c'est important pour un client d'avoir réponse à ses questions rapidement et j'espère que les FAI du PBC seront répondre en augmentant leurs effectifs parallèlement à l'essor de leur nombre d'abonnés...

:sm9:

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