François Loos, Ministre délégué à l’Industrie, vient d’inaugurer le Service de Relation Clients gratuit du fournisseur d’accès Internet Haut Débit AliceL’égérie publicitaire de la marque Alice, le mannequin Vanessa Hessler a accueilli la délégation.
A cette occasion, le Ministre a souligné l’importance qu’il attache à l’implantation d’entreprises étrangères dynamiques en France. Rappelant les conclusions de la table ronde qu’il a organisée le 27 septembre dernier avec les associations de consommateurs et les principaux opérateurs de télécommunications, le ministre a félicité Télécom Italia et l'offre Alice d'être les premiers en France à répondre à une attente forte des consommateurs en proposant une assistance technique gratuite: "C'est un choix audacieux. Une première en France. Et je vous en félicite", a déclaré François Loos. Rappelant que "la gratuité des temps d'attente sera effective dès la mi-2006 pour les services d'assistance technique des opérateurs de téléphonie mobile. J’ai souhaité la généraliser d'ici fin 2006 pour les autres secteurs" a-t-il poursuivi.
Le Service de Relation Clients d'Alice emploie à ce jour 650 collaborateurs techniques et commerciaux dont 300 à Bordeaux et 350 à Marseille. A la fin de l’année 2005, plus de 750 téléconseillers répondront aux clients Alice dont 350 seront basés à Bordeaux. Fin 2006, il est prévu que les Centres de Relation Clients d’Alice emploieront en France plus de 1 000 conseillers dédiés.
La gratuité, un choix stratégique
Unique en France, ! l’assistance téléphonique d'Alice, gratuite, accessible à tous 24 h/24 et 7 j/7 est un choix stratégique de la part de Telecom Italia. La politique de la société est de ne pas faire payer les communications des utilisateurs vers les centres d’appels. "Actuellement près de 8 millions de foyers français ont accès au haut débit, demain ils devraient être 10 millions, dont un grand nombre ne sont et ne seront pas familiarisés avec la technologie Internet. Ils nous semblait donc naturel de permettre à nos abonnés de bénéficier de conseils, d’aide et d’assistance dans les meilleures conditions possibles" explique Diego Massidda, Président de Telecom Italia France.
Alice ne disposant pas d’un réseau d’agences, sa hotline est le lien qui lui permet de garder un contact privilégié avec ses clients. C’est la raison pour laquelle Telecom Italia estime que ce service doit être entièrement gratuit. "On ne paie pas pour rentrer dans une boutique et demander un renseignement" ajoute Diego Massidda.
Des téléconseillers professionnels
La priorité du Centre de Relation Clients d’Alice est d'atteindre une satisfaction maxima le de tous les clients qui appellent pour demander de l'assistance en formant et en responsabilisant ses téléconseillers. Car au-delà de la gratuité, c’est l’efficacité de la réponse qui est au cœur des priorités de la société.
Chez Alice, chaque téléconseiller passe 20% de sa vie professionnelle en formation pour compléter ses connaissances et la qualité de son relationnel client. Dès leur arrivée, une formation initiale de 5 semaines leur est dispensée. Elle couvre les fondamentaux des techniques de la relation clients, des outils, des procédures, des produits et des services Alice.
Dans une logique de montée en compétence des conseillers, Telecom Italia a créé sa propre formation diplômante. Ainsi, dès la fin du mois de novembre, les téléconseillers qui en feront la demande pourront suivre une formation de 75h (3h30 de formation deux fois par semaine pendant 11! semaine s ) en dehors de leurs horaires de travail + 15h de coaching par leur superviseur pendant leur temps de travail, ce qui leur permettra de développer leur expertise du métier de la relation clients (perfectionnement et augmentation de l’efficacité et de la qualité du contact client).
Une priorité : la satisfaction clients
La satisfaction clients fait l’objet d’une démarche globale "orientée client" au sein des centres d’appels d’Alice. Elle s’inscrit dans la continuité du Service de Relation Clients et fait partie intégrante de la stratégie et du positionnement d’Alice.
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Mais non chez
IPVSET c'est gratuit aussi (à partir du téléphone relié au modem), chez Opalyse coût d'une communication locale, PauOnline 0.12€/min...