Auteur Sujet: Panne SFR Mobile 16/06  (Lu 8596 fois)

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kazyor

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #48 le: 18 juin 2025 à 20:53:46 »
J’ai entendu parler de mises à jour Cisco sorties très récemment qui foutent un peu la foire.
Mais je ne sais pas si c’est corrélé dans le cas présent.

artiflo

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #49 le: 18 juin 2025 à 22:26:51 »
Sur FRNOG toujours avec le niveau de rumeur de type bar PMU ça parle d'une opération planifiée de fusion du backbone Completel avec celui de SFR qui aurait foiré.


dino

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #50 le: 19 juin 2025 à 01:26:19 »
Sur FRNOG toujours avec le niveau de rumeur de type bar PMU ça parle d'une opération planifiée de fusion du backbone Completel avec celui de SFR qui aurait foiré.

ça me parait pas si improbable que ça

d'autant que sfr aurait du consolider/unifier ses équipements techniques, il y a bien bien longtemps.. quand on rachète un concurrent, normalement on "fond" le fonds de commerce acheté dans l'existant.
visiblement, z'ont tout fusionné, sauf les éléments techniques..

que je sache, numericable/altice est le seul à ne pas avoir effectué cette unification lorsque le carré rouge a été acheté par NC...


Denis M

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #51 le: 19 juin 2025 à 12:16:25 »
Mieux vaut tard que jamais, Lebara communique sur la panne.

jeu. 19/06/2025 10:21:

calande

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #52 le: 19 juin 2025 à 16:16:16 »

dino

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #53 le: 21 juin 2025 à 13:09:21 »
Et puis, il y a ceux qui ont tenté de joindre l'opérateur par le seul moyen possible : la messagerie instantanée SFR. Parmi eux, Elise, abonnée SFR de Heillecourt, près de Nancy. Elle nous a envoyé un message sous forme de clin d'oeil pour nous raconter qu'elle n'a pas pu attendre qu'un conseiller réponde à sa requête.

Trop impatiente Elise ? Non. En réalité, personne n'aurait attendu étant donné le temps d'attente annoncé par le chatbot SFR  : 46 560 000 minutes  !

On a fait le compte pour vous car 46 millions de minutes, ça paraît un peu abstrait dit comme ça. C'est l'équivalent de 32 333 jours soit 88 ans et demi (même si à ce niveau, on ne s'embarrasse plus de six mois d'attente supplémentaires).



L'assistant chamboulé par un cœur


Et pour patienter, la cliente a reçu quelques preuves d'amour du chatbot  : « On vous aime aussi chez SFR ». Mais attention à ne pas aller trop loin  : un cœur comme réponse et l'assistant est tout chamboulé : « Je ne suis pas encore formé pour répondre à ce type de question. »

De quoi faire quitter le chat  ? Pourtant 88 ans d'attente, ça laissait le temps de tisser de vrais liens avec ce petit robot.


Source : https://www.estrepublicain.fr/insolite/2025/06/17/panne-sfr-une-cliente-lorraine-invitee-a-patienter-88-ans

calande

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #54 le: 26 juin 2025 à 07:03:04 »
Quelle pitié, ces tchat bots... Ça a le don de m'irriter... Ça ne résout jamais les problèmes.

timpera

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #55 le: 26 juin 2025 à 10:29:33 »
La bonne stratégie est généralement de le spammer avec toutes les variantes imaginables de "parler à un humain" jusqu'à ce qu'il abandonne.

Je sais que dans le service clients où je travaille (qui est infiniment plus petit que celui de SFR, ceci dit !), on a récemment essayé un chatbot IA du même type qui a été abandonné en moins d'une semaine. Ça coûte cher et les clients détestent.  ::)

calande

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #56 le: 26 juin 2025 à 11:23:38 »
Je sais pas si derrière, il y a des personnes qui récupèrent les conversations entre les clients et les tchat bots, afin d'analyser et d'améliorer le service client, mais si c'est le cas, ils risquent de ne pas être déçus car à chaque fois que je suis face à un bot, je me fâche, et je dis que c'est un dialogue de sourds, qu'il répond à côté de la plaque, que je veux parler à une vraie personne, que c'est du grand n'importe quoi, que le bot radote, qu'il ne répond pas à ma question, qu'il me pose une question à laquelle je viens de répondre, etc...
Si des personnes ont accès à ces conversations, elles doivent voir que les clients sont furieux.

timpera

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #57 le: 26 juin 2025 à 11:32:26 »
Si le tchatbot a été installé pour aider le service clients avec le flux plutôt que pour aider les usagers, ça m'étonnerait que quelqu'un s'embête à regarder les conversations.

C'est une pratique courante, mais tout dépend des moyens et des priorités du service clients, qui est souvent traité comme une source de coûts en entreprise…

dino

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #58 le: 26 juin 2025 à 13:27:33 »
Si le tchatbot a été installé pour aider le service clients avec le flux plutôt que pour aider les usagers, ça m'étonnerait que quelqu'un s'embête à regarder les conversations.

C'est une pratique courante, mais tout dépend des moyens et des priorités du service clients, qui est souvent traité comme une source de coûts en entreprise…
Je sais pas si derrière, il y a des personnes qui récupèrent les conversations entre les clients et les tchat bots, afin d'analyser et d'améliorer le service client, mais si c'est le cas, ils risquent de ne pas être déçus car à chaque fois que je suis face à un bot, je me fâche, et je dis que c'est un dialogue de sourds, qu'il répond à côté de la plaque, que je veux parler à une vraie personne, que c'est du grand n'importe quoi, que le bot radote, qu'il ne répond pas à ma question, qu'il me pose une question à laquelle je viens de répondre, etc...
Si des personnes ont accès à ces conversations, elles doivent voir que les clients sont furieux.
La bonne stratégie est généralement de le spammer avec toutes les variantes imaginables de "parler à un humain" jusqu'à ce qu'il abandonne.

Je sais que dans le service clients où je travaille (qui est infiniment plus petit que celui de SFR, ceci dit !), on a récemment essayé un chatbot IA du même type qui a été abandonné en moins d'une semaine. Ça coûte cher et les clients détestent.  ::)

tous les services clients ont adopté ça : c'est la "démo" ou "version basique" de la chute de qualité du service client.
le chatbot est simple à "travailler" : il suffit d'écrire "talk to an advisor" ou "parler à un conseiller", de le copier coller une fois, et de le remettre tant que le bot n'a pas confirmé "je transmets votre demande à un conseiller qui vous répondra dès que possible".
Donc c'est chiant, ça reste gérable.

Maintenant, je sais pas si SFR le fait, mais y'a bien pire : les robots vocaux. SUrtout, ceux quand on appelle le service, en heures ouvrées, qui vous font comprendre que la problématique sélectionnée par le choix au clavier, est solutionnable en ligne, "via notre site internet", et se permet de raccrocher.

On appelle, on sélectionne un choix, le robot te fait comprendre "va trouver de l'aide sur le site à l'adresse ..." et au bout de quelques secondes, raccroche. J'appelle ça la symbolique d'un service client de très mauvaise qualité, déplorable, et à fuir.

Dans les années 2000, il y avait un mantra : "un appel entrant d'un client/usager, quelque soit la structure, ne peut être mis fin, que lorsque le conseiller humain distingue qu'il est temps de mettre fin à la communication (oubli de raccrocher, impolitesse, ou autre motif". Traduire : un robot n'a **pas le droit** de raccrocher de lui même. Au nom de la qualité client, un service client a for-cé-ment un humain qui répond en bout de ligne.

Certains services clients ont gardé ce système (je sais plus si c'est une banque ou un opé mobile) avec lequel, ne pas donner de réponse au robot, permet **quand meme** d'être redirigé, peu importe les informations transmise par clavier (ou oral au robot), vers un humain disponible. Je crois qu'ING (qui a fermé depuis) faisait ça : le questionnaire téléphonique était facultatif, et en heures ouvrées, la communication vers le service client ne coupait jamais tant qu'un des deux humains ne la coupait pas.

Depuis, c'est devenu un capharnaum complet, les robots se permettent de raccrocher pour différents prétextes, pour moi c'est un point écarlate dans le service client de qualité négative : seul l'usager/client, ou l'humain qui répond, doit avoir le droit de faire cela. Le service qui fait différent n'aura jamais de "bonne note";

alain_p

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Panne SFR Mobile 16/06
« Réponse #59 le: Aujourd'hui à 09:58:56 »
J’ai entendu parler de mises à jour Cisco sorties très récemment qui foutent un peu la foire.
Mais je ne sais pas si c’est corrélé dans le cas présent.

Cela se pourrait bien, d'après un article du Monde d'hier. Ce serait une mise à jour de sécurité qui aurait fait tomber une centaine de routeurs :

Citer
Panne de SFR : les raisons de l’incident massif du 16 juin

La résolution d’un incident technique, le 16 juin, sur les réseaux dédiés aux entreprises avait engendré de gros dysfonctionnements sur les réseaux mobiles de l’opérateur.

Par Pierre Manière Publié le 7/07 20h28, modifié à 07h57

...
C’est à 10 heures que les problèmes ont commencé, au lancement « d’opérations pour améliorer notre réseau dédié aux entreprises », raconte Olivier Tailfer. Elles visaient, détaille le dirigeant, à implémenter un « correctif de sécurité » sur des routeurs, des équipements permettant d’acheminer les flux de données. Cette opération technique n’avait a priori rien de sensible, argue une source proche du dossier, d’autant que d’autres, de même nature, avaient été menées correctement les jours précédents. Cela explique pourquoi elle a été programmée dans la matinée – et non pendant la nuit, à l’instar des mises à jour les plus critiques, précisément pour limiter l’impact d’éventuels dysfonctionnements.

Mais moins d’une heure plus tard, « la catastrophe arrive », déplore Olivier Tailfer. Une « centaine » de routeurs « s’arrêtent » brusquement de fonctionner. Le dirigeant indique que 60 % des opérateurs télécoms pour les entreprises, qui utilisent le réseau de SFR pour servir leurs clients, « n’[avaient] plus d’accès à Internet ». Quelque 20 000 clients professionnels de l’opérateur au carré rouge perdent aussi leur connexion Internet fixe, de même « qu’un peu plus de 50 % de [ses] boutiques et de [ses] revendeurs ».

Repoussoir pour certains clients

Une solution est trouvée peu après midi et la situation est rétablie à 15 heures. Sauf que dans l’intervalle, poursuit Olivier Tailfer, cette réparation a eu un « effet de bord » sur deux « points de présence principaux », des sites essentiels pour gérer le trafic Internet. Des plateformes dédiées à l’acheminement des données mobiles tombent. L’opérateur n’est plus, alors, en mesure de transporter que 20 % de ce trafic, entravant d’emblée les communications d’un grand nombre de clients.

Il faudra atteindre 23 heures pour que les équipes de SFR aient remis leur réseau en place.

https://www.lemonde.fr/economie/article/2025/07/07/sfr-les-dessous-de-la-mega-panne-du-16-juin_6619674_3234.html