passer par l'appli = unification/simplification pour bygtel = merdification pour le client (exige smartphone ET appli) = demerdenzizich.
les SAV ne veulent plus traiter de l'email, ni de l'appel classique. Donc "tout par tchat". Et les con.sommateurs accourent. Pourtant, ils le paient déjà au travers de leur abonnement. "Passer par l'appli", le nouveau fourre-tout des prestataires de service, pour ne plus entendre parler de leurs clients. Peuvent pas s'énerver au téléphone 
Et celui qui paie pas, passera forcément par l'appli car son numéro, exigé par le robot téléphonique, le redirigera vers l'appli. Y'a vingt ans, un srevice de qualité exigeait que c'est systématiquement le client qui raccroche en premier quand on appelle un SC (ou une entreprise en général). Aujourd'hui tous ces robots téléphoniques se permettent de vous raccrocher au nez. Même la boulangerie du coin me propose une messagerie vocale pour les clients, qu'elle consulte tous les jours. Les robots ne prennent pas de message : "passer par le site ou par l'appli", puis fin de l'appel.
Avenir, toujours plus difficile, toussa..
Je vous conseille la lecture de cet article (et du blog en entier aussi, qui est fascinant) :
https://www.bitsaboutmoney.com/archive/seeing-like-a-bank/Son sujet, c'est les banques et le système financier, mais ces passages en particulier sont applicables un peu partout.
Une configuration assez courante pour une institution financière consiste à répartir les équipes de support clients en trois niveaux : Niveau 1, Niveau 2 et Niveau 3. Chacun de ces niveaux dispose de sa propre équipe de direction, qui peut être commune à plusieurs niveaux ou non.
(...) La raison d'être du Niveau 1, c'est que le problème moyen d'une personne qui appelle le support clients n'est en réalité pas un vrai problème. Cet usager est souvent très peu familier avec le compte bancaire, la finance en général, et fréquemment bien d'autres choses de la vie. Le Niveau 1 existe pour aider cette personne à accomplir une tâche très simple, ou pour transférer l'appel au Niveau 2.
Beaucoup de personnes issues de notre classe sociale veulent faire preuve d'une grande compassion lorsqu'elles expliquent les difficultés auxquelles certaines personnes sont confrontées. Parfois, cette compassion va jusqu'à croire que les personnes confrontées à des difficultés importantes n'existent pas ou ne sont pas nombreuses. Il est extrêmement important de comprendre que ces difficultés existent, et qu'elles représenteront la majorité de vos demandes au support clients. Certaines personnes n'ont qu'une maîtrise très approximative de l'anglais, mais souhaitent des services d'une banque qui communique en anglais. Certaines personnes, souvent avec de gros soldes et une longue relation avec votre banque, connaissent un déclin cognitif lié à l'âge et doivent être protégées, souvent sans que cela soit encore inscrit comme une donnée officielle dans le système. Certaines sont des escrocs. Certaines personnes ont une relation très intéressante avec la vérité et disent beaucoup de choses aux banques qui leur semblaient probablement vraies sur le moment. (Est-ce de la fraude ? C'est compliqué.)
Mais pour se pencher sur une façon particulière dont les gens peuvent différer : certaines personnes ne sont pas aussi intelligentes que vous. C'est grossier à dire. Aux États-Unis, presque toute grande organisation réprimera institutionnellement toute discussion explicite à ce sujet. Cela dit, elles doivent quand même organiser leurs affaires pour faire face avec cette réalité.
Pensez à votre camarade en école primaire qui avait le plus de difficultés dans tous les domaines. Les États-Unis attendent des banques qu'elles offrent leurs services à des personnes beaucoup moins intelligentes qu'elles. Certains clients ne comprennent pas pourquoi deux transactions de 45 dollars et de 32 dollars entraîneraient un découvert sur un compte qui contient 70 dollars. La banque ne sera pas plus efficace pour les éduquer à ce sujet que ne l'a été le système scolaire public, qui a disposé d'un budget de 100 000 dollars et de 12 ans pour essayer. Ce client appelle la banque beaucoup plus souvent que vous. Vous comprenez pourquoi, hein ? De leur point de vue, ils menaient simplement leur vie, sans rien faire de mal, et puis, pour une raison absurde, la banque leur a facturé 35 dollars d'agios.
La raison pour laquelle il faut « un parcours du combattant jonché d'obstacles » pour « simplement parler à quelqu'un » (un professionnel, doté d'un véritable pouvoir de décision), c'est que le système est conçu pour 1) pour décourager ce type de personne de parler à quelqu'un dont le temps est coûteux, et 2) parce qu'il croit, sur la base d'une montagne de preuves, que vous êtes probablement ce type de personne jusqu'à preuve du contraire.
Donc chaque téléconseiller de Niveau 1 parle à des dizaines de personnes par jour. Beaucoup de ces appels sont… assez exaspérants du point de vue de l'agent. Le Niveau 1 a une capacité limitée à faire quoi que ce soit d'utile ; cela dépend de l'établissement et du silo interne, mais ce sont pour l'essentiel des interfaces en lecture seule sur l'argent. Ils ont quelques boutons préprogrammés qui permettent à plus de 90 % des appelants de ne plus rappeler. Ils exécutent des scripts et des arbres décisionnels, rédigés par des personnes mieux payées qu'eux, qui filtrent votre accès au Niveau 2.
Dans les systèmes les mieux gérés au monde, le Niveau 1 transmet l'équivalent d'un tweet de contexte au Niveau 2 si la requête y est transférée. (« Cient pas reçu nouvelle carte débit au Japon, svp envoi prio + annul. frais. ») La plupart des institutions financières ne font pas partie des systèmes les mieux gérés. La banque « oublie » votre problème dès que vous quittez la ligne avec le Niveau 1, et il faut tout lui redire intégralement quand vous parlez au Niveau 2.
L'agent de Niveau 2 a typiquement passé quelques années au Niveau 1 et commencé à se spécialiser dans une sous-branche de la banque. Il a une compétence émergente sur les rouages opérationnels de son entreprise, ou du moins de sa sous-branche. Il est mieux payé, mais pas de beaucoup. On donne au Niveau 2 généralement plus de latitude pour accorder ce que mon service appelait des « gestes commerciaux », c'est-à-dire autoriser lui-même une résolution pour un client qui coûte de l'argent. Le Niveau 2 peut, par exemple, créditer un compte d'un petit montant pour une raison arbitraire et faire passer cela en perte opérationnelle.
Votre humble serviteur avait une limite approximative d'environ 200 $, en dessous de laquelle aucun montant ne valait la peine d'alerter ma hiérarchie ou un spécialiste. Une observation intéressante sur la mécanique de l'argent : le Niveau 2 pourrait, en autorisant des gestes commerciaux, coûter à la banque plus qu'il ne lui revient en salaire. Un manager informé de cela n'investiguerait probablement pas plus de cinq minutes avant de décider que la banque s'en contente.
Puis il y a le Niveau 3, qui dans certaines firmes dépend du service client, et dans d'autres, des activités opérationnelles. Il existe des zones d'ambiguïté et des spectres, mais à un certain point le travail change de caractère : on passe de « petit salaire récitant un script » à « professionnel de carrière qui n'est plus géré sur le seul critère des tickets fermés par heure ». (...) Le Niveau 3 est constamment occupé à éteindre des incendies, car avec le volume de transactions (et autres sources de cas) dans toutes les institutions financières, sauf les plus petites, il y a toujours quelque chose d'urgent, qui brûle. Parfois, vous devez pallier les dysfonctionnements des systèmes techniques de votre institution ou de vos contreparties. Parfois, quelqu'un se retrouve dans une situation marginale inhabituelle ou est renvoyé d'un service à l'autre pendant des lustres. (...)
Beaucoup d'usagers traditionnels des banques supposent que quelqu'un à leur agence pourra les aider pour la plupart des problèmes. En raison de la perte de compétences des agences, les personnes en agence, y compris le directeur d'agence chez beaucoup d'établissements, ne peuvent proposer de solutions que pour des problèmes relativement simples. Pour les autres, ces employés doivent aussi envoyer une requête à un support clients. Parfois, la banque peut partager le contexte entre le conseiller de l'agence et le conseiller de Niveau 2 ; parfois le conseiller de l'agence est littéralement incapable de prouver à la banque qu'il y travaille. (...)
La vérité est un peu plus prosaïque : soutenir des personnes « capables de tout gérer » [pour un support clients] est ridiculement coûteux et le devient avec le temps. Le coût par dossier d'une l'équipe de résolution peut dépasser de plus de 100 fois celui d'un support clients stratifié par niveaux. (...)
Si vous voulez que les appels au support clients puissent être pris en charge à 2 h du matin et absolument gratuits, il vous faut le système de niveaux. La société veut le système de niveaux. C'est grâce à ça qu'un lycéen qui distribue des journaux peut ouvrir un compte courant, obtenir une carte de débit et commencer à acheter sur Amazon. C'est grâce à ça que des agences bancaires peuvent être implantées dans des quartiers populaires.(Traduction majoritairement automatique, j'ai fait une relecture et quelques corrections assez rapidement.)J'espère que ça vous éclairera sur les raisons qui poussent les entreprises à vouloir filter le plus de requêtes à leur support clients en amont — et ceci comprend les robots de discussion automatique (qui ne sont véritablement qu'une interface déguisée pour une FAQ).
5G/4G Bouygues Telecom