Alors déjà, non, à aucun moment le gigabit n'est garanti en FTTH. Pour avoir un débit garanti, commencez par multiplier le tarif de l'abonnement par 10 avec un abonnement Pro.
Ensuite, par expérience, les problèmes de débit comme ça sont à 95% sur le pc du client.
Concernant le test "à l'arrivée de la fibre", qui tombe pile poil sur vos mesures. Le mec n'a juste rien mesuré du tout car il ne peut rien mesurer "à l'arrivée de la fibre" comme débit, il voulait juste vous faire plaisir.
Parcourez un peu le forum sur ces problèmes de débit, vous trouverez des protocoles de tests pour diagnostiquer au mieux.
Première chose à faire, essayez plusieurs ordinateurs différents, connectés en filaire bien sûr, pas de wifi. Puis un mode sans échec ou un live cd linux.