D'une offre à 23€ "à vie", on descend à 19€ la première année, puis 29€ ensuite.
Le débit qui était du gigabit symétrique devient limité à du 500/500 (sur la box wifi 5), en upload et download.
L'offre wifi 6 passe à 26€ la première année... et 36€ après (ouch).
Le changement récent de PDG pourrait expliquer ces modifications majeures d'offre ?
Après un an, l'offre Red semble alignée sur la mini 4K de Free (29€ vs 29.99 sur l'ancienne offre de Free, toujours accessible ici : https://signup.free.fr/subscribe2014/). La box TV étant fournie avec la mini 4K, ce n'est pas le cas ici (mais il y a les appels illimités vers les mobiles contrairement à Free ; c'est une option sur la mini 4k).
En somme, l'offre est moins attractive après un an. Espérons que les abonnés connectés sur un profil gigabit le resteront !
Non seulement cette offre est moins intéressante mais le service client ne s'améliore pas. Après souscription de cette offre, et mise en service de notre abonnement, mon interface de gestion en ligne stipulait que cette offre m'accordait qu'une bande passante de 300 Mb/s et non 500 ...
Je les appelle donc illico. Et contre toute attente l'assistance téléphonique me dit qu'il est obligatoire de souscrire l'option débit plus pour avoir les 500 Mb/s, à défaut normal d'avoir que 300 Mb/s !!!!
Je vous laisse apprécier les détails croustillants de cette mésaventure complètement absurde ... en publiant ma réclamation, à laquelle je n'ai toujours pas de réponse ...
SFR Service Recours Consommateurs
TSA 20102
69947 LYON cedex 20
Lyon, le 12 Avril 2023
Objet : réclamation
Recommandé avec accusé de réception Réf : 1A 206 298 2627 0
Madame, Monsieur
Je suis stupéfait et abasourdi par l’expérience client intolérable que j'ai vécue hier soir, par téléphone, avec votre service client. La teneur de ses propos, sa condescendance, sans oublier le nombre d'inepties qu'il soutient, m’obligent donc à vous adresser la présente réclamation. Un rapide historique du contexte de cette dernière, et un focus sur la teneur des propos de votre représentant vous permettront de comprendre la légitimité de cette réclamation et l’incompétence notoire de votre employé.
Ma mère a dernièrement ouvert chez Red un abonnement Fibre (FFTH) pour sa résidence secondaire en souscrivant, par mon intermédiaire, une offre promotionnelle en cours, à 21,99€ mensuels (copie d'écran jointe - annexe 1). Cette promotion Red by SFR inclue, pour mémoire :
- un raccordement internet (suis en fibre FTTH) avec un débit jusqu'à 500 Mb/s en téléchargement et 500 Mb/s en envoi.
- une box doté du wifi 5
- l'usufruit de 35 chaines TV et du décodeur TV (inclus)
- les appels illimités vers les fixes et les mobiles de France.
- le premier mois d’abonnement offert.
Cette offre a certes fortement augmenté ces dernières années, mais reste attractive, c'est pourquoi je l'ai retenue pour ma mère (Ref client Red : 1-1OCIVQ424). Aujourd’hui âgée de 82 ans, je gère pour information tous ses services en ligne.
Aussi quelques jours après la mise en service de son nouvel abonnement (THD20230307155537729), je vérifie sur son interface de gestion (annexe 2) que tout est en ordre. Et je constate malheureusement que son offre stipule la souscription et l’usufruit d’une bande passante de 300 Mb/s en téléchargement et en envoi, alors qu’elle devrait être de 500 Mb/s. Pour le reste tout y est.
Je décide donc de joindre le service client de Red vers 19H00 le soir du 11 Avril 2023, pour vérifier s'il s'agit d'une simple erreur d'affichage, et non d’une erreur de traitement de sa commande. Je passe par le tchat et on m’annonce qu’on va me rappeler. Chose faite dans la seconde.
J'ai affaire à un jeune sénégalais, Mustapha de son prénom, qui rapidement devient hautain et arrogant pour traiter ma requête et me répondre. Non seulement il est suffisant mais en plus il tient des propos ahuris. Il m'affirme que pour disposer de la bande passante de 500 Mb/s, inclue selon moi dans l'offre promotionnelle, il me faut OBLIGATOIREMENT souscrire l'option débit plus (à 7 €, de mémoire). Sans cette option, il est normal que nous disposions que d’une bande passante de 300 Mb/s.
Je trouve juridiquement ses propos infondés et rétorque que ce qu'il me dit n'a aucun sens, puisque ces 500 Mb/s font parties des conditions contractuelles qui ont motivé notre souscription. Je lui demande de me clarifier par écrit cette zone d’ombre, et lui conseille de vérifier l’information avant de m’adresser sa réponse. Selon mon expérience, et en toute logique, l’option débit plus, consiste à passer de 500 Mb/s à 1 giga, et non de 300 à 500. J'en ai pour preuve que ma mère bénéficie de cette option dans sa résidence principale (second abonnement Red qu’elle possède – ligne 09 51 2X 0X 7X) depuis de nombreuses années.
Il me répond de manière condescendante que je suis dans l'erreur, et ne pas lui couper la parole quand je tente d’objecter qu’il y a méprise. Stupéfait par son attitude et son discours, je lui demande de me prouver par écrit la véracité de ses propos. Si cette clause contractuelle existe sur les conditions générales de vente de l’offre promotionnelle citée en référence, je demande à la voir. Moustapha ne sait quoi me répondre si ce n'est que je suis impoli de mettre en doute sa parole. Un palabre de 20 minutes s'installe. Mon interlocuteur est d’une totale mauvaise foi, et me soutient d’ailleurs d’un ton dédaigneux que Red SFR n'a pas à mettre en exergue les clauses contractuelles de ma future relation avec l'opérateur. Et poursuit qu'il incombe au client la responsabilité de maitriser l'offre à laquelle il souscrit. Ce n'est pas du ressort de l'opérateur de l’informer du contenu de son offre !
Je rétorque alors que son devoir de conseil et la loi l’obligent au contraire à clarifier les conditions et le contenu de ses offres, pour obtenir le consentement éclairé de ses nouveaux clients. Et ce, pour éviter d'être poursuivi pour pratiques commerciales douteuses (et hors la loi) !
À ce stade de notre conversation, je suis convaincu que Mustapha vehicule un discours de marque complètement faussé par son incompétence et son manque de discernement . Toutefois il convient quand même de corriger le mauvais traitement de la commande de ma mère (THD20230307155537729), et par ailleurs celle passée en mon nom propre pour équiper mon domicile personnel (THD20230222182229681-Client 1-1O2I7Q68T). Ces deux abonnements passés à quelques jours d’intervalle affichent en effet la même erreur dans nos interfaces clients respectives : une offre internet à 300 Mb/s, au lieu de 500 Mb/s.
Votre représentant devient alors très méprisant et m’informe qu'il a des années de services chez Red SFR, et qu'il ne peut aucunement se tromper : fin de discussion. Selon lui, je suis dans l'erreur, voire quelque peu abruti de ne pas le savoir.
Le ton monte et je demande de nouveau à recevoir par écrit la preuve de ce qu'il me soutient : chose qu'il ne m'enverra pas en fin de conversation téléphonique. Nous nous apprêtons à conclure notre conversation. Je ne peux m’empêcher de lui faire remarquer son incompétence pour gérer une relation client. Son attitude, son discours, et sa capacité d’écoute sont clairement insuffisante pour fidéliser les clients de l'opérateur. Pire, il entache gravement l’image de RED by SFR.
Par la présente, je conclue donc ma réclamation :
- d'ordre commercial pour bénéficier de l'offre que nous payons.
- d'ordre disciplinaire pour rappeler à tous vos collaborateurs, et prestataires externes, que nous ne sommes pas de simples usagés, mais des clients !
En l’absence d’une réponse favorable, vous m’obligeriez à mobiliser les ressources et les autorités compétentes pour faire valoir nos droits. Il va sans dire que les excuses de Mustapha et le traitement de notre requête initiale suffiraient à régler notre différend. Toutefois un geste commercial serait grandement apprécié et vous honorait: à défaut de nous facturer l’option" Débit Plus" comme le suggérait Mustapha, vous plairait-il de nous l’offrir sur deux abonnements (THD20230307155537729/THD20230222182229681).
Dans l’attente de vous lire ou de vous entendre,
Pascal et Henriette D.
Actus fibre SFR