VOIX ET SMS : la qualité de service en 2021 est comparable à celle de 2020
Au niveau national, Orange présente le taux d’appels maintenus pendant 2 minutes et sans perturbations audibles le plus élevé (86%), suivi de Bouygues Telecom et SFR (82%) et Free Mobile (81%). La tendance est similaire pour le taux de SMS reçus en moins de 10 secondes avec 96% pour Orange, 94% pour Bouygues Telecom et SFR, et 92% pour Free Mobile.
Le délai d’établissement d’appel, nouvel indicateur mesuré en 2021
Afin de prendre en compte l’ensemble des aspects de la qualité d’expérience en matière d’appels mobiles, l’Arcep a cette année mesuré le délai d’établissement des appels, c’est-à-dire le délai entre le déclenchement de l’appel par l’appelant et le délai d’obtention de la première sonnerie.
L’indicateur publié est le délai d’établissement d’appel moyen. Bouygues Telecom et Orange présentent la meilleure performance selon cet indicateur (1,9 secondes), suivis de SFR avec un écart très faible – voire imperceptible pour un utilisateur (2 secondes). Free Mobile est distancé, avec un délai moyen de 3 secondes. On peut souligner le faible écart entre les zones rurales (2,4 secondes en moyenne sur les quatre opérateurs) et les zones denses (2,1 secondes).
AXES DE TRANSPORT : Les écarts de qualité de service entre les opérateurs se resserrent
Confirmant la tendance de 2020, les écarts entre les opérateurs restent serrés sur les axes routiers, sur lesquels Orange permet d’afficher une page web en moins de 10 secondes dans 97% des cas, suivi de Bouygues Telecom (95%), SFR (94%) puis Free Mobile (93%). La tendance est la même en ce qui concerne les appels, où 93% des appels Orange sont maintenus pendant 2 minutes, contre 91% pour Bouygues Telecom, 88% pour SFR et 84% pour Free Mobile.
Dans les TGV, Orange creuse l’écart sur la navigation web avec près de 85% des pages web affichées en moins de 10 secondes, soit environ 4 points de plus que l’année dernière, devançant de 13 points Bouygues Telecom, Free Mobile (72%) et SFR (71%). Orange est également en tête sur les appels vocaux (79% des appels maintenus pendant 2 minutes), soit 13 points d’avance sur Bouygues Telecom, 15 sur SFR et 16 sur Free Mobile.
La performance dans les métros est similaire à 2020, à l’exception notable de Lille, où la ligne 2 a été équipée en 4G début 2021, rejoignant ainsi la ligne 1 qui était couverte depuis 2018 : le taux de pages web affichées en moins de 10 secondes passe ainsi de 45% à plus de 97% sur le métro lillois.
La qualité de service sur les axes ferrés « Intercités », « Transiliens » et « RER » a pu être à nouveau mesurée en 2021, après l’impossibilité de réaliser des tests en 2020 en raison de la crise sanitaire. Dans les Intercités et TER, la qualité de service voix et data est comparable à celle obtenue dans les TGV, même si l’avance d’Orange est légèrement moins marquée ; il devance Bouygues Telecom, Free Mobile puis SFR, dont les résultats sont très proches. Dans les transiliens, si Orange propose la meilleure expérience en navigation web (95%, soit plus de 6 points d’avance sur les autres opérateurs), il est au coude à coude avec Bouygues Telecom en ce qui concerne le taux d’appels maintenus 2 minutes (90%, contre 85% et 84% pour SFR et Free Mobile).