Bonjour,

Depuis au moins 2019, je suis client d’OrneTHD, un opérateur local qui se présente comme une solution de proximité pour les habitants de notre région. Faute de fibre optique et avec des débits ADSL extrêmement faibles (environ 2 Mb/s), OrneTHD est souvent la seule alternative “correcte”.

Cependant, derrière les promesses de proximité et de qualité, la réalité est bien différente : connexion instable, tarifs peu compétitifs, un service client archaïque et inefficace, et un manque évident d’anticipation. Après plus de quatre ans d’utilisation, je souhaite partager un bilan honnête et détaillé, confrontant leur discours marketing à mon expérience réelle.

1. Une offre incontournable, mais chère et dépassée

OrneTHD s’impose par défaut dans certaines régions grâce au manque de concurrence, mais cette position dominante ne se traduit pas par une offre compétitive :

• Tarifs élevés pour un service limité : Je paye 40 €/mois pour un débit annoncé de 500 Mb/s en téléchargement et 30 Mb/s en envoi. À titre de comparaison, une offre fibre chez Sosh (au 23 novembre 2024) propose 400 Mb/s symétriques pour seulement 25,99 €/mois (source).
  
• Qualité de connexion aléatoire : Les performances fluctuent sans raison apparente. Parfois, la connexion fonctionne correctement, et parfois, des latences ou des baisses de débit apparaissent de façon imprévisible.
  

Pour un opérateur se voulant de proximité, on s’attendrait à des tarifs plus compétitifs et à une connexion stable, ce qui est loin d’être le cas.

2. Une technologie qui impose des contraintes

OrneTHD mise sur une technologie qui, en théorie, devrait pallier l’absence de fibre, mais qui se révèle insuffisante dans les faits :

• Connexion instable malgré une installation professionnelle : Mon domicile est équipé d’un réseau optimisé et professionnel, car je travaille en ligne et dépends d’Internet pour mon métier. Pourtant, la qualité de connexion reste aléatoire, démontrant que le problème ne vient pas de mon installation.
  
• Manque d’adaptabilité aux besoins modernes : Dans une région où beaucoup de clients travaillent en ligne, comme les frontaliers luxembourgeois, une connexion fiable est cruciale. OrneTHD semble incapable de répondre à ces exigences.
  

Cette incapacité à fournir une connexion stable reflète un manque d’investissement technologique pour améliorer l’expérience utilisateur.

3. Un service client inaccessible et inefficace

Le service client, qui devrait être un point fort pour un opérateur local, est au contraire une source majeure de frustration.

• Horaires inadaptés : Le SAV est joignable uniquement du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 14h à 17h. Ces horaires sont incompatibles avec ceux qui, comme moi, travaillent des semaines de 40 heures au Luxembourg. Trouver un créneau pour les contacter relève du défi.
  
• Processus archaïque : En 2024, il est incompréhensible qu’il faille encore laisser un message vocal pour être rappelé, au lieu d’un système moderne de rappel automatique.
  
• Manque de réactivité et d’anticipation : Vous gérez tout de bout en bout – de l’installation à la maintenance – mais sans mettre en place de supervision proactive. Une solution capable de détecter automatiquement une panne chez un client permettrait de prévenir ce dernier rapidement et de fixer un rendez-vous d’intervention. Cela éviterait au client de subir l’interruption et de devoir chercher lui-même de l’assistance.
  
• Interventions lentes et inefficaces : Même après avoir réussi à joindre un conseiller, le processus est inefficace. On est soumis aux mêmes tests de base que ceux des opérateurs nationaux, mais sans la réactivité : là où un opérateur national planifierait immédiatement une intervention, OrneTHD promet simplement un rappel pour fixer un rendez-vous.
  

Un opérateur local qui prône la proximité devrait offrir un service client plus flexible, réactif et modernisé pour répondre aux besoins réels de ses clients.

4. Satisfaction client : un bilan amer

Après plus de quatre ans de service, voici le constat :

• Proximité inexistante : Hormis leur localisation géographique, OrneTHD ne propose rien qui les distingue positivement des grands opérateurs. Pire, ils se montrent moins flexibles et réactifs.
  
• Manque de vision : Une fois la fibre déployée dans les communes actuellement dépendantes d’OrneTHD, il est presque certain que les clients partiront en masse pour des offres plus fiables et compétitives. Moi y compris.
  

OrneTHD semble vivre sur un modèle où le client n’a pas le choix. Mais cette stratégie ne peut pas durer face à l’arrivée inévitable de nouvelles alternatives.

Conclusion

Depuis plusieurs années, je suis client d’OrneTHD. Chaque mois, je débourse 40 € avec l’espoir d’obtenir un service à la hauteur des promesses faites : une connexion stable, des débits performants, et un service client réactif. Pourtant, la réalité est une véritable déception. La connexion est instable, le service client est inaccessible, et aucune solution durable n’est apportée pour résoudre les problèmes.

En tant que client, je ne demande pas l’impossible. Je demande simplement que le service pour lequel je paye corresponde à ce qui est annoncé. Mais après plusieurs années, je ne peux m’empêcher de ressentir une immense frustration : cette promesse de proximité et de qualité n’est qu’une façade. À chaque coupure, à chaque attente interminable pour joindre le service client, je me sens abandonné, comme si ma fidélité et mon investissement ne comptaient pas.

C’est profondément injuste. Je dépends d’Internet pour mon travail, pour ma vie quotidienne, et je me retrouve à payer un prix élevé pour un service qui ne suit pas. Où est le respect envers les clients ? Où est l’engagement envers ceux qui font confiance à cet opérateur ?

Je le dis avec amertume : tant qu’OrneTHD continuera à ignorer les attentes légitimes de ses clients, il sera impossible de restaurer cette confiance brisée. Nous payons pour une promesse, et nous recevons un service qui ne la tient pas. La satisfaction client n’est pas un luxe, c’est une nécessité. Et sans un changement radical, ce sentiment d’abandon poussera inévitablement les clients à chercher ailleurs. Moi y compris.

C’est profondément injuste.

Il n'y a pas d'injustice dans ce que tu décris. Ok le service ne correspond pas à ce que tu attends. Mais ca c'est juste la vie. Tu n'est pas marié avec ornethd, et tu n'as pas de flingue sur la tete pour t'abonner chez eux.
Que ce soit une boite 'locale' ou de 'proximité' ne change rien à l'affaire, c'est pas ta famille ou tes amis.
Donc c'est toi qui a la main, tu restes avec ce qu'ils te proposent ou tu changes de cremerie, c'est ton choix et quel qu'il soit, personne ne pleurera.

Apres pour l'usage professionnel de la connexion internet, ca, tout le monde s'en fou, ce n'est pas un argument, des gens pourraient mourir par douzaines chez toi quand le net est coupé que ca ne serait toujours pas leur probleme. Encore heureux meme. Et ca c'est pareil quelque soit le fai grand public.

Apres, effectivement, sur ce forum il me semble avoir compris que les clients ornethd sont plutot content du truc. Mais t'as le droit d'avoir un avis different.

C'est aussi l'impression que j'ai, mais j'ai hésité à poster car je ne voulais pas accuser sans preuve solide et il est compliqué de démontrer que le texte vient d'une IA.

Mais clairement, le paterne "intro + développement en plusieurs points + conclusion", c'est celui que développe très bien chatGPT, donc il invite à la méfiance.

C'est bien une IP OrneTHD

Bon, même si c'est du bon ChatGPT, ça vaut le coup de corriger et d'apporter des nuances.

Bonjour,

Depuis au moins 2019, je suis client d’OrneTHD, un opérateur local qui se présente comme une solution de proximité pour les habitants de notre région. Faute de fibre optique et avec des débits ADSL extrêmement faibles (environ 2 Mb/s), OrneTHD est souvent la seule alternative “correcte”.

Là pour le coup, c'est pas faux, sauf si région = Grand Est. (Mais on va parier que l'IA a mal compris)

Cependant, derrière les promesses de proximité et de qualité, la réalité est bien différente : connexion instable, tarifs peu compétitifs, un service client archaïque et inefficace, et un manque évident d’anticipation. Après plus de quatre ans d’utilisation, je souhaite partager un bilan honnête et détaillé, confrontant leur discours marketing à mon expérience réelle.

Alors on mélange beaucoup de choses dans cet intro; proximité, qualité et attente des clients, ce sont trois choses différentes.

1. Une offre incontournable, mais chère et dépassée

OrneTHD s’impose par défaut dans certaines régions grâce au manque de concurrence, mais cette position dominante ne se traduit pas par une offre compétitive :

• Tarifs élevés pour un service limité : Je paye 40 €/mois pour un débit annoncé de 500 Mb/s en téléchargement et 30 Mb/s en envoi. À titre de comparaison, une offre fibre chez Sosh (au 23 novembre 2024) propose 400 Mb/s symétriques pour seulement 25,99 €/mois (source).
  
• Qualité de connexion aléatoire : Les performances fluctuent sans raison apparente. Parfois, la connexion fonctionne correctement, et parfois, des latences ou des baisses de débit apparaissent de façon imprévisible.
  

Pour un opérateur se voulant de proximité, on s’attendrait à des tarifs plus compétitifs et à une connexion stable, ce qui est loin d’être le cas.

La proximité a un prix, le local aussi, quand vous aller chez la petite ferme du coin, il ne faut pas s'attendre aux prix des grandes marques distributeurs qui eux font de la masse pour réduire les marges de tous les intermédiaires du circuit. OrneTHD c'est pareil, on peut réduire les coûts en évitant la sous-traitance, tout en augmentant la qualité d'intervention et la fiabilité des dépannages tout en payant et finançant le développement des territoires. Allez en mairie, les comptes sont publiés et vous verrez ce qu'OrneTHD apporte aux différentes communes (chose importante quand on voit les dépenses qui s’alourdissent pour les villes avec la baisse des subventions, c'est la survie des territoires qui est en jeu ici)

Ensuite, ne comparons pas l'incomparable, Sosh est la déclinaison low-cost de la marque au carré orange, et les 400Mbps par contre eux ne vous les laisse pas dépasser, nous c'est un débit moyen minimum, il est pas rare de trouver des speedtests à plus de 700-800Mbps

2. Une technologie qui impose des contraintes

OrneTHD mise sur une technologie qui, en théorie, devrait pallier l’absence de fibre, mais qui se révèle insuffisante dans les faits :

• Connexion instable malgré une installation professionnelle : Mon domicile est équipé d’un réseau optimisé et professionnel, car je travaille en ligne et dépends d’Internet pour mon métier. Pourtant, la qualité de connexion reste aléatoire, démontrant que le problème ne vient pas de mon installation.
  
• Manque d’adaptabilité aux besoins modernes : Dans une région où beaucoup de clients travaillent en ligne, comme les frontaliers luxembourgeois, une connexion fiable est cruciale. OrneTHD semble incapable de répondre à ces exigences.
  

Cette incapacité à fournir une connexion stable reflète un manque d’investissement technologique pour améliorer l’expérience utilisateur.

En effet, le réseau déployé pallie à l'absence de fibre FTTH sur le territoire. C'est un réseau Très Haut Débit à +30Mbps (oui je sais, on fait déjà plus de 16x plus).
Mais on déploie aussi beaucoup de professionels qui eux sont en FTTO, fibre dédiée avec l'un des prix les plus bas (si ce n'est le plus bas) du territoire. Qui permet le développement des entreprises localement. Si, comme tu le dis, ton installation est professionnelle, c'est peut-être que tu en as les besoins, et dans ce cas on t'invite à passer à un abonnement pro qui lui t'évitera d'être perturbé par tes voisins qui tirent beaucoup sur la connexion (et c'est aussi le cas en FTTH ça).
Côté manque d'investissement, les quelques liens 400G, les quelques interconnexions notamment avec le Luxembourg, la rénovation des communes avec la fiabilisation des liens entre elles sont peut-être anodins aux yeux des consommateurs finaux, car l'effet ne se fait pas ressentir, mais ça permet les soirs de sortie de jeu de dépasser les 70GO sans faire tomber l'infra.

3. Un service client inaccessible et inefficace

Le service client, qui devrait être un point fort pour un opérateur local, est au contraire une source majeure de frustration.

• Horaires inadaptés : Le SAV est joignable uniquement du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 14h à 17h. Ces horaires sont incompatibles avec ceux qui, comme moi, travaillent des semaines de 40 heures au Luxembourg. Trouver un créneau pour les contacter relève du défi.
  
• Processus archaïque : En 2024, il est incompréhensible qu’il faille encore laisser un message vocal pour être rappelé, au lieu d’un système moderne de rappel automatique.
  
• Manque de réactivité et d’anticipation : Vous gérez tout de bout en bout – de l’installation à la maintenance – mais sans mettre en place de supervision proactive. Une solution capable de détecter automatiquement une panne chez un client permettrait de prévenir ce dernier rapidement et de fixer un rendez-vous d’intervention. Cela éviterait au client de subir l’interruption et de devoir chercher lui-même de l’assistance.
  
• Interventions lentes et inefficaces : Même après avoir réussi à joindre un conseiller, le processus est inefficace. On est soumis aux mêmes tests de base que ceux des opérateurs nationaux, mais sans la réactivité : là où un opérateur national planifierait immédiatement une intervention, OrneTHD promet simplement un rappel pour fixer un rendez-vous.
  

Un opérateur local qui prône la proximité devrait offrir un service client plus flexible, réactif et modernisé pour répondre aux besoins réels de ses clients.

- Le SAV est joignable par mail. Peu importe l'heure, seul la réponse peut être délayée.
- Le rappel automatique serait inutile si vous n'êtes pas joignables.
- Nous disposons d'une supervision, elle permet le diagnostic rapide en cas de problème sur votre ligne. Cependant elle n'est pas proactive et ce pour plusieurs raisons, la première c'est qu'elle serait beaucoup trop onéreuse et il y aurait beaucoup trop de faux positifs (par exemple le soir il n'est pas rare d'atteindre des seuils d'alerte lorsque des personnes éteignent leur modems, pourtant c'est un comportement normal).
- Et oui, finalement les tests des ON ne sont pas si mauvais, encore beaucoup n'ont pas le réflexe de vérifier des choses basiques. Concernant le rappel pour le rendez-vous il nous permet de prendre un temps de réflexion pour gérer au mieux les équipes sur le terrain pour avoir la meilleure disponibilité. Nous ne sommes pas nombreux alors il est nécessaire de bien gérer les équipes. Derrière ce sont des humains qui gèrent, il faut le prendre en compte !

4. Satisfaction client : un bilan amer

Après plus de quatre ans de service, voici le constat :

• Proximité inexistante : Hormis leur localisation géographique, OrneTHD ne propose rien qui les distingue positivement des grands opérateurs. Pire, ils se montrent moins flexibles et réactifs.
  
• Manque de vision : Une fois la fibre déployée dans les communes actuellement dépendantes d’OrneTHD, il est presque certain que les clients partiront en masse pour des offres plus fiables et compétitives. Moi y compris.
  

OrneTHD semble vivre sur un modèle où le client n’a pas le choix. Mais cette stratégie ne peut pas durer face à l’arrivée inévitable de nouvelles alternatives.

- Pour certaines personnes, et c'est peut-être pas ton cas, c'est très important la proximité géographique, elle permet de résoudre la première barrière : la fracture numérique. On ne fait pas seulement de l'internet, on fait aussi de la télévision, on distribue des chaines locales (Amnéville TV, le canal 99, Rombas TV, etc...), ça permet une certaine information des populations isolées. Pour la flexibilité je pense pas que notre domaine s'y prête énormément.
- Et bon courage lors de déconnexions intempestives dans les PM comme on peut voir sur d'autres communes (Spoiler : nos clients sont rebranchés les clients des ON)

Conclusion

Depuis plusieurs années, je suis client d’OrneTHD. Chaque mois, je débourse 40 € avec l’espoir d’obtenir un service à la hauteur des promesses faites : une connexion stable, des débits performants, et un service client réactif. Pourtant, la réalité est une véritable déception. La connexion est instable, le service client est inaccessible, et aucune solution durable n’est apportée pour résoudre les problèmes.

Sources ? Preuves ? Si tu as une infra professionnelles tu devrais pouvoir nous fournir des éléments

En tant que client, je ne demande pas l’impossible. Je demande simplement que le service pour lequel je paye corresponde à ce qui est annoncé. Mais après plusieurs années, je ne peux m’empêcher de ressentir une immense frustration : cette promesse de proximité et de qualité n’est qu’une façade. À chaque coupure, à chaque attente interminable pour joindre le service client, je me sens abandonné, comme si ma fidélité et mon investissement ne comptaient pas.

C’est profondément injuste. Je dépends d’Internet pour mon travail, pour ma vie quotidienne, et je me retrouve à payer un prix élevé pour un service qui ne suit pas. Où est le respect envers les clients ? Où est l’engagement envers ceux qui font confiance à cet opérateur ?

Il faut savoir, travail au Luxembourg 5j/7 ou depuis chez vous ?

Je le dis avec amertume : tant qu’OrneTHD continuera à ignorer les attentes légitimes de ses clients, il sera impossible de restaurer cette confiance brisée. Nous payons pour une promesse, et nous recevons un service qui ne la tient pas. La satisfaction client n’est pas un luxe, c’est une nécessité. Et sans un changement radical, ce sentiment d’abandon poussera inévitablement les clients à chercher ailleurs. Moi y compris.

Pour info, nous avons mis en place un système de sondage client afin de connaitre les axes d'amélioration possible de nos services, donc non, je ne fais que développer cette solution mais c'est certain : chaque personne insatisfaite de nos services se voit rappelée souvent dans la journée afin d'échanger avec pour pouvoir trouver des solutions, soit à son problème spécifiquement ou à un problème plus global. Certains soucis peuvent mettre du temps à être traités car il est parfois difficile d'avoir les ressources (surtout humaines) nécessaires mais tenir ce discours est complètement malhonnête selon moi.

Ok, je vais en rester là. Franchement, après la remarque déplacée d’un des membres de votre équipe sur ce forum, ça ne donne plus envie de débattre. Et concernant votre capacité à répondre, j’attends toujours le retour à mes courriels à ce jour.