Bonjour,
Depuis juillet 2025, ma ligne FTTH rencontre des problèmes d'instabilité, de façon aléatoire et sur de très courtes durées. Les coupures ne dépassent généralement pas une minute à chaque fois, mais cela suffit à perturber mes installations et mes usages.
Voici les démarches que j'ai effectuées ainsi que les réponses reçues de la part d'Orange. Je me suis dit qu'il pouvait être intéressant de partager mon expérience avec le support, ainsi que les solutions proposées.
Première démarche, il y a quelques mois (de juillet à novembre 2025):
Moi : Ma ligne est instable, la box perd la connectivité WAN. Parfois, ce n'est même pas détecté par la box : il s'agit simplement de microcoupures aléatoires de 5 à 30 secondes, observables avec un simple ping continu vers Internet.
Orange : Faites des tests en Wi-Fi et en Ethernet, sans aucun équipement LAN connecté.
Moi : Non, mon LAN fonctionne très bien, je peux vous l'assurer. (Bah oui, évidemment, je vais débrancher tous mes serveurs pour faire un test qui ne sert à rien.)
Orange : Désactivez l'IPv6.
Moi : Non, j'en ai besoin, et je trouve honteux de demander ça.
Orange : Votre box a un problème, et vous utilisez trop de débit en upload, ce qui perturbe le DHCP WAN de la box. On vous change donc la box gratuitement et on vous offre un mois d'abonnement 8G.
Solution "finale" : passage de Livebox 6 à Livebox 7, et passage d'un abonnement 1G/2G à 8G symétrique (donc je paie plus cher).
Il y a eu une amélioration notable, car je n'ai plus eu de microcoupures répétées comme avant pendant plusieurs mois (de novembre à avril).
Cependant, rebelote.
Deuxième démarche, cette semaine (depuis le 01/04/2026)
Moi : Ma ligne est instable, la box perd la connectivité WAN. Là encore, parfois ce n'est même pas détecté par la box : ce sont juste des microcoupures aléatoires de 5 à 30 secondes.
Comme d'habitude, diagnostic erroné de leur part : aucune déconnexion visible de leur côté, leur test répond "OK" avec tout en vert, alors que je montre des pertes de ping en Ethernet et en Wi-Fi, synchronisées.
Orange : Désactivez l'IPv6.
Moi, rebelote : Non, j'en ai besoin, et je trouve honteux de demander ça.
Orange : Il y a un bug connu sur les Livebox 6 et 7 concernant l'IPv6.
Mais :
Le problème survient aussi bien en IPv6 qu'en IPv4. Donc à quel moment un bug sur la stack IPv6 pourrait-il impacter l'IPv4 ?
Sachant que, même si DHCPv6 est utilisé, DHCPv4 l'est aussi en parallèle pour l'adressage IPv4. Si je me fie aux configurations de remplacement des Livebox, les deux clients DHCP tournent en parallèle pour gérer l'IPv4 et l'IPv6.
Donc, si je résume :
- Orange me fait changer de box alors qu'ils savent potentiellement que "la LB7 est aussi impactée"
- Orange me fait changer d'abonnement sans réelle justification technique, juste pour "voir si c'est mieux"
- Orange ne veut pas corriger le bug firmware, s'il existe réellement, alors qu'il serait présent depuis bien trop longtemps
- Orange demande à ses clients de désactiver l'IPv6, les privant ainsi d'une partie d'Internet, sans dédommagement
- Orange ne sait pas effectuer de diagnostic correct : je leur fournis des preuves techniques, mais ils les réfutent en ne prenant en compte que leurs outils
- Orange refuse de faire intervenir un technicien au NRO ou d'assigner un technicien à distance pour vérifier les logs DHCP au NRO afin de constater les microcoupures. À aucun moment, ils n'ont pu observer la panne au mieux, ils émettent des hypothèses, puis s'arrêtent là. D'ailleurs, ils m'ont dit : « Les experts pensent avoir trouvé l'origine du problème », ce qui est très différent de : « Les experts ont trouvé l'origine du problème. »
Mon avis :
Un équipement est défaillant au NRO, ou bien l'arbre optique a un problème / est surchargé.
Aussi :
Je ne suis pas le seul dans le quartier à constater des microcoupures chez Orange/Sosh. D'où l'hypothèse d'un problème au NRO.
J'ai envoyé une lettre de mise en demeure il y a quelques mois, restée sans réponse, dans laquelle je demandais une preuve technique de ce qu'ils m'affirmaient, ainsi qu'une preuve de résolution.
Ils m'ont quand même remboursé deux mois d'abonnement pendant lesquels la ligne était instable et où les "experts" ne trouvaient rien. Et encore, j'ai dû batailler et démontrer qu'ils ne répondaient pas à leur obligation de résultat j'ai bien fait, puisqu'ils m'ont remboursé.
J'ai aussi fait un signalement à l'ARCEP, sans aucune réponse non plus… Évidemment.
Ils considèrent mon usage comme non régulier et considèrent que le besoin d'IPv6 est "un caprice de tech" (j'ai paraphrasé), alors qu'aujourd'hui, une majorité du trafic Français classique est IPv6.
Bref, Orange se fout de leurs clients, et leur niveau technique (support comme "experts" (désolé s'il y en a parmi vous qui sont au support/tech experts, mais je n'ai pas d'autres mots)) est proche de celui d'un étudiant en informatique qui apprend les bases de l'IPv4. La plupart du temps, ils ne comprennent même pas ce qu'est l'IPv6, ni même la nature exacte de mon problème.
Qu'en pensez-vous ?
Merci d'avance.
Guillaume
Incidents Orange