(Oops, chaque fois j'écris un pavé encore plus grand... En même temps le sujet est intéressant.)
@Free_me Mouais, c'est normalement à ça que servent les N2 et plus quand c'est bien fait.
Quand ton tech ne veut plus faire de support car trop compétent, tu peux l'upgrader (salaire et fonctions) pour qu'il n'aie plus que des dossiers réellement techniques et un peu plus stimulants (et bien-sûr, cesser ou au moins réduire le helpdesk basique), et qu'il analyse les problèmes récurrents et bosse à l'amélioration globale des services. Ce qui peut se faire concrètement en lui permettant de faire le lien entre les remontées récurrentes (ou atypiques, quand elles sont pertinentes) des utilisateurs, et l'équipe ingé réseau / dev, l'équipe de rédaction des documentations, etc. En fait, continuer à faire du support + être en contact avec les autres équipes est clé pour avoir une aciton efficace. Au final, il fait de l'amélioration continue en interne, qui sert les clients. Du coup à terme : Moins de demandes, plus de satisfaction, moins de turnover client, et moins besoin d'employés pour traiter les demandes qu'il n'y a plus. Ça c'est une vraie bonne économie d'échelle...
Je ne dis pas ça au pif, c'est précisément la manière dont j'ai vécu mes 5 ans chez un hébergeur web infogérant. Je faisais du support/infogérance/sysadmin, c'était extrêmement intéressant. J'ai appliqué ma vision idéaliste, que certains qualifieraient d'utopiste. Sauf que ça a fonctionné, et ça a tellement amélioré de process et de petits détails que les demandes de support ont été divisés par un facteur impressionnant (j'évite de donner les chiffres publiquement désolé). Quand je suis parti, c'était pour un poste mieux payé, mais aussi et surtout parce que je commençais à m'ennuyer de ne plus avoir de problèmes stimulants à résoudre. Ensuite la boîte suivante dans laquelle j'étais s'est justemente faite racheter par des bureaucrates qui bloquaient toute action en voulant là aussi faire des économies d'échelle inconsidérées, donc je suis parti faire ma propre affaire qui commençait à décoller. Voilà pour l'expérience perso et mon analyse des problèmes intrinsèques et du bienfondé de ma vision (qui on peut l'admettre est plus complexe à appliquer sur une grosse boîte comme Orange, mais un tel retour aux sources et à un peu de bon sens pratique est en fait nécessaire pour être efficace).
Je doute qu'Orange aie régulièrement des techniciens support qui partent en estimant avoir rendu l'entreprise intrinsèquement meilleure ; ils partent certainement davantage parce qu'ils en ont marre de voir toujours les mêmes problèmes sans possibilité de s'investir pour les corriger à la source. Ou marre d'aider Mme Michu à connecter son wifi, mais comme dit en intro, y'a les N2 et supérieurs pour ça.
@xp25 un bon service doit pouvoir fonctionner de manière automatique lorsque c'est possible, et surtout pour les grandes entreprises. Chez OVH ou Hetzner, je n'ai pas besoin de faire un ticket pour changer le rDNS. Chez Pulseheberg il y a 2 ans, il fallait faire un ticket. J'ai discuté avec le CEO pour ajouter la fonction, il a pris la suggestion au sérieux (et souhaitait d'ailleurs déjà la mettre en place) et désormais c'est chose faite : On peut changer le rDNS en autonomie. Ça c'est le fonctionnement sain et logique d'une entreprise. En général dans les PME il n'y a pas de soucis de ce genre, c'est à plus grande échelle que les entreprises deviennent souvent gogoles car plus personne ne sait qui est responsable de quoi, et des bureaucrates prennent des décisions aberrantes pour tenter des économies d'échelle.
Cela dit, pour qu'une once du fonctionnement que tu évoques puisse être mis en place, encore faudrait-il pour commencer qu'il soit possible d'ouvrir un ticket chez Orange Pro. Sauf que l'on a plus la main là dessus, tout passe par téléphone. C'est tellement moins efficace le téléphone, c'est de la folie.
Tout ça ne me dit pas comment et pourquoi j'ai pu avoir un rDNS assez facilement par le passé et plus maintenant. Aucune communication officielle d'Orange à ce sujet.
Installation fibre Orange