Auteur Sujet: [Résolu] Souscription chaotique (Lu 19111 fois)

Romain · « **le:** 09 novembre 2016 à 14:31:07 »

Bonjour !

Le 25 octobre, j'ai souscrit pour le compte de mes parents au forfait Freebox Révolution avec TV by Canal Panorama Optique.

Le contexte

Tout s'est bien passé dans un 1er temps : notification d'envoi "prochain" de la Freebox Révolution puis réception de l'email de confirmation, prise de rendez-vous et confirmation de ce dernier.

Mais le vent a tourné ce matin. Alors que le rendez-vous "pour la pose de votre boitier de raccordement de votre logement" était fixé à ce mercredi 9 novembre de 14 h à 16 h, un technicien m'appelle à 10 h pour me demander si, suite à un désistement, il ne pourrait pas venir sur-le-champ, ce qui était impossible pour moi.

Il m'a néanmoins demandé si j'avais reçu la Freebox Révolution, ce qui n'est pas encore le cas. Il m'a alors répondu qu'il fallait que je l'aie pour qu'il puisse intervenir, et nous avons donc annulé le RDV.

J'ai aussitôt appelé le service client, où un technicien très compréhensif de mon agacement m'a expliqué qu'il y avait eu un "énième" changement de procédure depuis mon inscription. Il m'a dit que la Freebox Révolution serait expédiée demain 10 novembre (pourquoi 16 jours après mon inscription ? j'ai oublié de le demander), donc livrée lundi 14 ou mardi 15, et que Free Optique m'appellerait lundi ou mardi pour programmer un nouveau RDV pour la fin de la même semaine.

Les précautions

Comme je sais qu'il suffit d'un grain de sable pour que les rouages de Free se coincent, comme en témoigne d'ailleurs l'activité de cette section du forum, je préfère anticiper, comprendre les tenants et aboutissants de la procédure de souscription à la fibre Free, pour agir au mieux à partir de maintenant.

1.
Mon suivi de commande est toujours à l'étape 1, mais mon interlocuteur au téléphone m'a dit qu'il n'était pas à jour. Je me méfie des SI des opérateurs, qui font souvent n'importe quoi au moindre imprévu, aussi je me demandais si c'était le signe précurseur de gros ennuis, et s'il ne valait pas mieux carrèment annuler cette souscription et recommencer à zéro, sur de meilleures bases.

2.
L'opérateur d'immeuble est SFR, mes parents ont été client neufbox evolution en FTTH il y a quelques années, puis ils ont résilié et migré leur abonnement Numericable TV en triple play (zone 30 Mb/s). Il y a donc déjà un PTO chez eux.

Dans ce contexte, je ne comprends pas bien ce que Free entend par "la pose de votre boitier de raccordement de votre logement". Pourquoi un technicien doit-il venir dans le logement ? Que doit-il faire exactement à l'intérieur ainsi qu'à l'extérieur de l'appartement ? Pourquoi n'a-t-il pas qu'à brancher la bonne jarretière au niveau du point de mutualisation au sous-sol ?

3.
Pourquoi reçoit-on la Freebox Révolution par voie postale, pourquoi le technicien ne vient-il pas directement avec, comme c'est le cas chez SFR et je crois aussi chez Bouygues Telecom ?

alain_p · « **Réponse #1 le:** 09 novembre 2016 à 16:05:46 »

Tes parents sont aussi à Issy Les Moulineaux, donc en zone dense (ZTD) ? C'est vrai qu'il y a normalement une nouvelle procédure de raccordement, où la box est envoyée avant le passage du technicien, qui lui amène la jarretière optique et le module SFP à brancher sur la box. Le raccordement au NRO est aussi fait avant la visite. Cela permet au technicien de vérifier la synchronisation de la box, puisqu'il a tout le matériel, ce qui n'était pas le cas avant (la box était envoyée après son passage).

Donc non, l'étape 1 ne m'étonne pas. Cela évoluera quand la box sera envoyée. C'est plutôt bon signe pour tes parents que le technicien ait demandé que tu aies la box avant son passage. Cela évitera de constater des problèmes après son passage, et de devoir rappeler le 3244.

Il faut peut-être prévoir l'accès au point de mutualisation de l'immeuble. Il faut qu'il raccorde la fibre de tes parents au bon boîtier.

klim94 · « **Réponse #2 le:** 09 novembre 2016 à 16:09:42 »

Le carton de la Freebox Révolution est gros et lourd, je pense que pour les techniciens c'est mieux de ne pas avoir de stock dans leur voiture (vol, encombrement, ...) donc c'est par la poste, par ups.

Quand le technicien est venu fibrer chez mes parents il n'avait pas l'info s'il y avait déjà une prise pto ou non ; étonnant car lors de l'inscription on nous demande si on a un numéro.
Donc je pense qu'ils prévoient dans tous les cas une éventuelle pose.

Sage décision, je pense, de la part du technicien de te demander si tu as déjà la Freebox car lui n'a plus qu'à venir avec le kit sfp et comme ça quand il part ça doit fonctionner. Sinon s'il vient et qu'il peut pas tester tu es dans le début de la galère le temps que quelqu'un d'autre se bouge pour réparer si besoin.

underground78 · « **Réponse #3 le:** 09 novembre 2016 à 16:36:52 »

La formulation "la pose de votre boitier de raccordement de votre logement" ne correspond pas à la réalité, c'est juste un message un peu trop générique.

Romain · « **Réponse #4 le:** 09 novembre 2016 à 17:17:06 »

Merci pour vos retours !

Mes parents sont à Paris dans le 15e arrondissement.

Le technicien a très bien fait de me demander si j'avais la box, il nous a évité à tous les deux de perdre beaucoup de temps. Ce que je remets en cause et ce qui n'aurait pas dû arriver, c'est qu'on m'ait permis de prendre un RDV avant que cette box ait été livrée et avant que le raccordement au NRO ait été fait.

De plus, si le technicien a besoin d'accéder au point de mutualisation, il y a un manquement supplèmentaire, car il n'est pas demandé au futur client de prendre ses dispositions. Chez mes parents c'est une petite copropriété dans laquelle l'armoire est accessible donc c'est sans gravité. Mais chez moi c'est une grande copropriété dans laquelle il faut demander la veille voire l'avant-veille. SFR puis Bouygues Telecom avaient prévenu quand j'ai souscrit chez moi.

Pour ce qui est de la livraison de la Freebox Révolution par voie postale, c'est effectivement mieux pour le technicien, mais c'est beaucoup moins bien pour le client, et en l'occurrence je suis le client, donc j'exprime ma désapprobation. ;-) Combien un technicien fait-il d'intervention chaque jour ? À raison d'interventions d'une durée indicative de 45 min, plus le transit, dix au maximum ? Ca loge dans un Kangoo ! En tout cas, j'ai bien d'autres griefs envers Bouygues Telecom et SFR, mais l'ouverture d'un accès FTTH chez eux est très rapide (quelques jours), pratique et efficace, c'est donc faisable.

Certes on ne change pas d'opérateur tous les mois, donc c'est surmontable. Mais la question principale demeure : dois-je prendre des mesures particulières, prendre les devants, pour que ma souscription mal engagée aboutisse ? Je crains d'être coincé lorsque j'aurai reçu la box, que Free Optique ne m'appelle pas spontanèment et que le SI empêche au service client de reprogrammer un second RDV après le premier avorté. On n'est jamais trop prudent avec ces procédures ! ;-)

underground78 · « **Réponse #5 le:** 09 novembre 2016 à 17:51:23 »

Free indique dans le mail de confirmation du RDV qu'il faut prévoir l'accès au point de mutualisation mais de façon pas très très explicite :

Citer

Notre technicien peut également avoir besoin d'accéder à la cave. Nous vous remercions donc de vous assurer de disposer des clefs ou de la présence du gardien.

Pour l'instant attend de recevoir la Freebox et relance le service client pour avoir ton RDV.

alain_p · « **Réponse #6 le:** 09 novembre 2016 à 18:06:29 »

Déjà, s'il y a un PTO chez tes parents, le technicien n'aura pas à tirer de fibre, ce qui devrait beaucoup faciliter les choses. Il faut maintenant espérer qu'aucune fibre ne soit cassée jusqu'au PMI.

Romain · « **Réponse #7 le:** 10 novembre 2016 à 18:41:42 »

Aujourd'hui, par précaution, j'ai rappelé le 3244 pour prendre des nouvelles de ma souscription. J'ai bien fait car je crois qu'elle était dans un cul-de-sac.

TLDR : Si vous n'avez pas le courage de tout lire, lisez seulement les 3 extraits soulignés, qui résument qu'on a cherché à me la faire à l'envers !

Le temps que la retranscription m'a pris n'est sans doute pas à la hauteur du peu d'informations concrètes que ça apporte aux utilisateurs du forum, mais je l'ai fait plutôt à l'attention de représentants de Free qui passeraient par là, avec l'espoir que ça leur permette de corriger les process.

9 novembre

Pour commencer, la transcription de ma conversation du 9 novembre avec le technicien avec lequel j'avais rendez-vous :

Citer

(...)
Technicien : Est-ce que vous avez reçu votre box ?
Moi : Il faut que je vérifie mais je ne crois pas
Technicien : D'accord, je ne pourrai pas finaliser l'installation si vous n'avez pas votre box
Moi : Ben moi je me suis inscrit et j'ai laissé faire, je ne voyais pas ce que je pouvais faire d'autre
Technicien : Dans ce cas on va devoir reporter le rendez-vous jusqu'à ce que vous receviez votre box
Face à mon étonnement :
Technicien : Ce que je peux faire c'est que je peux installer ce que je peux aujourd'hui, par contre quand vous recevrez votre box vous devrez finir l'installation vous-même
Moi : Je pense en être capable oui
Technicien : Oui mais...
Moi : Une fois que vous serez passé il ne restera qu'à relier le routeur au PTO, non ?
Technicien : C'est pas tout à fait ça, euh... Est-ce que vous avez un photomètre ?
Moi : Non je n'ai pas ça
Technicien : OK le mieux qu'on puisse faire c'est que je fasse remonter l'information à Free, et eux dès que vous avez reçu votre box ils vous renvoient un technicien
(...)

Dans la foulée, j'appelle mon père qui me confirme qu'il n'a pas reçu la box.

Puis j'appelle le 3244 pour demander des explications. C'est là qu'on m'explique ce que j'ai relaté hier : qu'il y a eu un changement de procédure, que la box va m'être envoyée le lendemain (le 10 novembre), et que Free Fibre Optique me rappelera quand elle sera livrée pour programmer un nouveau rendez-vous.

10 novembre

Aujourd'hui 10 novembre, par précaution, je rappelle donc le 3244 pour prendre des nouvelles de mon inscription. Cette fois, juste avant qu'un humain réponde, le serveur vocal me précise que l'appel est géré depuis Paris, ce qui n'avait pas été fait la veille.

Citer

J'explique que j'aimerais faire le point sur l'avancée de mon inscription.
Après avoir "consulté mon dossier" pendant près de 3 minutes, mon interlocutrice me reprend :
Interlocutrice : Je vois que vous avez demandé à avoir d'abord la box avant d'avoir le rendez-vous avec le technicien c'est ça ?
Je lui répète alors ce que le technicien puis ce que le 3244 m'ont dit la veille.
Interlocutrice : Moi ce n'est pas ce que je vois marqué en fait dans le rapport du technicien
C'est compliqué, je vais voir ce que je peux faire, on peut reprendre un rendez-vous, mais bon il faut pas qu'il annulle derrière (son accent du Sud se révèle, ce qui témoigne d'un certain agacement ). Je vais voir ce que je peux faire et je reviens vers vous.
Elle consulte son superviseur et me reprend après 2 min 30 s.
Interlocutrice : Je n'ai pas trouvé d'information sur cette nouvelle procédure, donc je vous propose de vous rappeler dans l'après-midi quand j'aurai le retour d'un responsable.
Serait-ce lié à une base de connaissance différente sur la plateforme parisienne et sur les autres ?
(...)
Moi : Hier il y a eu ce petit couac où un technicien a annulé alors que de votre point de vue il n'aurait pas dû...
Interlocutrice : Moi je vais pas vous mentir c'est pas ce que je vois Monsieur, moi je vois qu'il y a marqué : "Le client souhaite d'abord recevoir la box avant l'intervention d'un technicien Free"
(...)
Interlocutrice : Je vous rappelle dans l'après-midi.

Elle m'a rappelé comme convenu dans l'après-midi :

Citer

Interlocutrice : On a fait une remontée auprès des superviseurs donc on attend la réponse mais en attendant on va quand même prendre un rendez-vous. Dès que j'aurai la réponse du service fibre, je vous recontacterai pour vous en dire plus.

Nous avons donc pris rendez-vous pour le 17 novembre (dans 1 semaine), sans que je sache encore s'ils m'enverront la box avant ou après.

À suivre...

Optrolight · « **Réponse #8 le:** 10 novembre 2016 à 21:27:37 »

étonnant cette histoire... à suivre...

Romain · « **Réponse #9 le:** 15 novembre 2016 à 13:51:47 »

Bonjour !

Mon interlocutrice du jeudi 10 novembre devait me rappeler pour me préciser la procédure, mais sans nouvelles lundi 14 novembre à 16 h, j'ai rappelé moi-même le 3244.

Cette fois le serveur vocal ne m'a pas précisé que mon appel aboutissait à Paris et mon interlocutrice avait un accent étranger (mais je ne saurais dire de quelle origine elle était). Pour autant, je n'ai pas eu la même version que le mercredi 9 novembre, alors que mon appel avait ce jour-là aussi vraisemblablement abouti sur une plateforme délocalisée, potentiellement la même.

Il a fallu que je ré-explique la situation. Après vérification auprès d'un responsable, cette interlocutrice m'a confirmé à son tour que le technicien aurait dû faire son intervention sans que j'ai la box. Le RDV du 17 novembre est donc maintenu. Elle m'a expliqué que "normalement" la procédure c'est "qu'on doit installer la prise téléphonique optique (sic) avant de recevoir la Freebox". "Le technicien va passer même si vous n'avez pas la Freebox, avec la prise téléphonique qu'il va brancher on va tout d'abord faire des tests avec la prise téléphonique et le NRO, au niveau de la centrale, on n'aura pas besoin de la Freebox. Quand vous recevrez la Freebox vous pourrez la brancher."

Question importante : quel sort est réservé au module SFP ? Comment est-il remis au client ?

Elle m'a précisé que sur mon dossier n'était pas indiqué que je disposais déjà d'un PTO. Ce logement (même adresse, même nom) a pourtant été abonné au FTTH de SFR précédemment, il n'y a pas de base commune ?

En tout cas, ça ne tourne pas bien rond !

La suite au prochain épisode, jeudi !

jax75018 · « **Réponse #10 le:** 15 novembre 2016 à 13:56:49 »

Visiblement ton interlocutrice ne connais pas la nouvelle procédure qui veux qu'on reçois la box avant le passage du technicien procédure encore confirmé par mon interlocuteur en charge des rdv ce matin .

Romain · « **Réponse #11 le:** 15 novembre 2016 à 14:49:32 »

OK donc je vais vers une nouvelle annulation et un nouveau délai... Que faire ? Si j'appelle le 3244, je risque de retomber sur la même plateforme et d'avoir le même discours.

Auteur Sujet: [Résolu] Souscription chaotique (Lu 19111 fois)

Romain

[Résolu] Souscription chaotique

alain_p

Faux départ alarmant, demande de conseils

klim94

Faux départ alarmant, demande de conseils

underground78

Faux départ alarmant, demande de conseils

Romain

Faux départ alarmant, demande de conseils

underground78

Faux départ alarmant, demande de conseils

alain_p

Faux départ alarmant, demande de conseils

Romain

Faux départ alarmant, demande de conseils

Optrolight

Faux départ alarmant, demande de conseils

Romain

Faux départ alarmant, demande de conseils

jax75018

Faux départ alarmant, demande de conseils

Romain

Faux départ alarmant, demande de conseils