Bonsoir à tous,
Je vous livre mon expérience ubuesque avec l’offre FTTH Bouygues sur Paris. N’étant pas calé techniquement, mon langage restera profane.
L’installation a eu lieu en avril 2015. Tout allait bien jusqu’au 11 mai 2016, jour durant lequel j’ai perdu ma connexion. Mon voisin de palier m’indique ce jour-là que deux techniciens Bouygues sont intervenus chez lui, à sa demande, car il n’avait plus de service depuis le 9 mai (il est lui-même client de Bouygues en FTTH). Après leur intervention, mon voisin a bien récupéré sa connexion, mais j’ai perdu la mienne. J’appelle le jour même le 611 (SAV Bouygues). Bouygues me prête, pour dépanner, un boîtier 4G dont les prestations sont bien sûr très en dessous de l’offre Miami, mais permettent d’assurer un service Internet de base (je reçois mal la 4G dans mon immeuble). On m’envoie par ailleurs un technicien le 13 mai. Il m’indique que les techniciens intervenus chez mon voisin le 11 mai m’ont déconnecté au niveau du boîtier du palier pour le connecter (!) et qu’il lui est impossible de faire une soudure compte tenu de l’état de ce boîtier, qu’il juge « vandalisé ». Les fibres n’étaient pas rangées proprement en boucle à l’intérieur et, pour reprendre son expression, c’était un « nid de poule », probablement à la suite d’une (d’) installation(s)/intervention(s) grossière(s) d’un (de plusieurs) technicien(s).
Il m’indique que SFR, qui a fibré l’immeuble, devra passer pour remettre en ordre le boîtier du palier et qu’il va faire un rapport en ce sens à Bouygues. J’appelle le SAV Bouygues le jour même et on me confirme que SFR va être saisi.
Le technicien de SFR passe milieu de semaine suivante (cela m’a été rapporté par le gardien de l’immeuble).
La semaine d’après, lundi 23 mai, je suis contacté par Bouygues, qui m’informe qu’un technicien doit venir chez moi pour rétablir ma connexion suite à l’intervention de SFR. Le mercredi 25 mai, le technicien (le même que lors du premier rendez-vous) passe chez moi. Il m’indique que le boîtier n’a pas été remis en état et, après consultation téléphonique du service technique de Bouygues (pour prendre connaissance du compte-rendu d’intervention de SFR), m’explique que « SFR a juste refait une soudure et vérifié que le signal Bouygues passait ». Il tente cependant, sans succès, de refaire la soudure de ma fibre. Lors de cette intervention, mon voisin de palier se retrouve de nouveau déconnecté. Le technicien m’indique qu’il va demander une nouvelle saisie de SFR.
Le lendemain, je reçois un appel téléphonique de la société sous-traitante de Bouygues pour le SAV, qui souhaite qu’un technicien « référent » passe chez moi. Rendez-vous est pris pour le lendemain (vendredi 27 mai). Ce technicien me confirme que SFR devra de nouveau intervenir compte tenu de l’état du boîtier, et tente de faire une soudure. Il réussit, mais elle ne tient qu’un seul jour (je suis de nouveau coupé samedi soir). J’appelle le SAV Bouygues dimanche 29 mai pour leur indiquer et demande au conseiller quand aura lieu la nouvelle intervention de SFR. Le conseiller m’indique que Bouygues n’en a aucune idée, et ne le saura qu’ex post, quand leur service technique aura reçu le compte-rendu d’intervention de SFR. La discussion dure une cinquantaine de minutes et se conclut par l’envoi d’un nouveau technicien, le 1er juin. Il se trouve que ce technicien est un des deux qui avaient réalisé l’installation fibre chez moi en avril 2015. Il réussit à faire une soudure, et je retrouve ma connexion, mais seulement pour quelques jours. En effet, deux techniciens de SFR passent finalement le lundi 6 juin 2016 pour intervenir sur le boîtier du palier. Je n’étais pas présent mais mon voisin les croise dans le couloir et ils lui indiquent qu’il devrait récupérer Internet le soir même. Que nenni ! J’arrive chez moi le soir et je n’ai plus de connexion. Ils ont en fait débranché tous les clients fibrés sur le boîtier (6 clients au total sur 4 étages).
Mon voisin, une voisine fibrée chez Orange deux étages en dessous et moi-même pensons que les techniciens vont repasser le lendemain pour terminer le travail.
C’eût été trop beau. Pas de technicien SFR le lendemain. Je contacte de nouveau le SAV Bouygues pour savoir ce qu’il en est. Ils ne savent pas, ne sont pas au courant de l’intervention de SFR la veille, n’ont pas reçu de compte-rendu de SFR et ne peuvent rien faire à leur niveau. Sauf bien sûr m’envoyer un technicien, pour constater le travail de SFR. Un technicien passe donc le 9 juin. Un autre passe pour mon voisin le même jour quelques heures après (nous avons beau, avec mon voisin, expliquer lors de nos appels respectifs que nous sommes tous les deux concernés, les dossiers sont traités individuellement). Synthèse des réactions des deux techniciens Bouygues : les techniciens SFR ont coupé les fibres dans le boîtier (eh oui, du coup, plus de « nid de poule ») ; le « tube » est coupé à ras ; il est désormais impossible de faire la moindre soudure.
L’histoire sans fin continue et se répète. Je rappelle Bouygues le lendemain, vendredi 10 juin. Il semblerait que le lien ait enfin été fait entre mon dossier et celui de mon voisin (j’avais insisté auprès d’un des techniciens pour qu’il le mentionne dans son rapport). Le conseiller m’indique qu’il faudra attendre que SFR « remette le boîtier aux normes ». Haha !
« Laissez-nous une dernière chance de vous reconnecter », me dit-il.
Oui, ce sera la dernière chance avant résiliation de l’abonnement fixe (et du mobile au passage), et retour à l’ADSL chez un concurrent (et concurrent de SFR, de préférence).
Je n’ai plus de nouvelles depuis ce dernier appel. Il est juste hallucinant qu’après 5 semaines, 6 RV techniques (et le nombre d’heures d’attente et d’intervention correspondant), deux passages de SFR, et un nombre incalculable d’appels au SAV, il soit impossible de résoudre un problème de connexion d’appartement au boîtier du palier. L’inefficacité de la communication entre ces opérateurs et le renvoi de patate chaude - les clients lésés étant perdus au milieu - sont indignes de sociétés commerciales. Le prélèvement de mon abonnement, lui, continue. Et aucune solution ne se profile.