Auteur Sujet: Hotline payante : La cour d'appel de Paris confirme que FREE n'a rien compris ! (Lu 6626 fois)

octal · « **le:** 18 juin 2010 à 23:06:58 »

UFC-Que Choisir contre Free : 2-0 !

En décidant de facturer à ses clients 0,34 euro chaque minute passée auprès de l'assistance téléphonique, Free pensait contourner les nouvelles dispositions de la loi Chatel, qui obligent les opérateurs à mettre à la disposition de leurs abonnés une hot-line non surtaxée. Mais il se met en contradiction avec une autre règle de base des FAI : l'obligation de résultat.

La loi Chatel l'imposait, Free l'a fait. À contrecoeur, certes, mais le fournisseur d'accès à Internet (FAI) a bel et bien abandonné au 1er juin dernier sa sacro-sainte hot-line à 0,34 euro la minute au profit d'un numéro non surtaxé, accessible au prix d'une communication locale. Oui, mais voilà, pas question pour le FAI d'abandonner du jour au lendemain une source de revenus non négligeable. Du coup, Free a décidé que, si l'appel n'était plus surtaxé, la prestation, elle, serait désormais payante. Chaque minute passée en ligne avec un téléconseiller sera dorénavant facturée 34 centimes d'euro. Le coût de l'assistance apparaîtra sur la prochaine facture Free et sera prélevé sur le compte du client en même temps que l'abonnement.

En faisant cela, Free réussit le tour de force de se mettre en conformité avec la nouvelle loi Chatel, qui l'oblige à mettre à la disposition de ses clients un numéro d'assistance non surtaxé, tout en maintenant les rentrées d'argent générées par l'assistance téléphonique. Voire en les augmentant car, alors que les revenus générés par le numéro surtaxé devaient être partagés avec l'opérateur, Free empoche désormais la totalité des 34 centimes d'euro. Quant à l'abonné, il risque de voir sa facture augmenter car, si le temps d'attente est désormais gratuit lorsque l'appel est passé depuis une Freebox, il doit ajouter le coût de la communication aux 0,34 euros par minute payés à Free.

Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple). Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.

La cour d'appel de Paris confirme que FREE n'a rien compris !

La Cour d'appel de Paris, dans un arrêt en date du 11 juin 2010, vient de confirmer le jugement du TGI de Paris du 26 juin 2007 qui avait condamné FREE pour non respect de son obligation de résultat et pour la facturation des communications vers sa hotline.

L'UFC-Que Choisir avait engagé en 2005 aux côtés de trois consommateurs, une procédure contre la société FREE pour faire sanctionner l'absence de fourniture d'accès à l'internet et la facturation du service d'assistance technique téléphonique inefficace, voire inexistant.

Le Tribunal de Grande Instance de Paris avait jugé que le FAI était tenu à une obligation de résultat et qu'à ce titre, il était seul responsable à l'égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire. Free ne pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom pour s'exonérer de sa responsabilité.

Les juges ont également estimé que FREE devait prendre à sa charge le coût des communications aux services d'assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service.

Au delà de la réaffirmation de l'obligation de résultat des fournisseurs d'accès à internet et de la gratuité de la hotline, cette décision de la Cour d'appel démontre une nouvelle fois la nécessité de créer en France une action de groupe.

Les magistrats de la cour d'appel relèvent en effet, que malgré le nombre important d'internautes concernés par le non respect par la société FREE de ses obligations contractuelles et de la facturation des services non fournis, ceux-ci pouvaient être tentés de renoncer à toute action compte tenu du faible préjudice éprouvé par chacun d'eux individuellement.

L'action de l'association a permis de faire sanctionner la société au nom de la collectivité des internautes. Cependant, seuls les trois consommateurs présents à la procédure ont obtenu réparation de leur préjudice.

Tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet, ne peuvent utiliser la décision afin d'obtenir un remboursement de leur abonnement ou des communications vers la hotline qu'ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet.

Cette affaire illustre encore une fois la nécessité de créer en France une procédure de groupe permettant à toutes les personnes victimes des agissements d'un professionnel d'obtenir une réparation effective de leur préjudice. Seul ce type de sanction serait de nature à inciter les entreprises à respecter la législation.

Source : UFC-Que Choisir 17 juin 2010

vivien · « **Réponse #1 le:** 19 juin 2010 à 08:52:57 »

Pour rappel, ce n'est pas le premier différent entre Free et l'UFC-Que choisir. Il y a 3 mois, Que-choisir reprochait à Free un délai de résiliation d'un mois, en contradiction avec la loi Chatel de 2008 qui le fixait à un maximum de dix jours et de "nombreuses et diverses pratiques déloyales et illicites".

Par exemple, au moment où un client s'abonne via internet à Free, la case "Service plus", une option facturée 9,99 euros par mois, est automatiquement pré-cochée alors que le coût de l'abonnement reste affiché à 29,99 euros mensuels, lui cachant les frais réels qu'il devra acquitter.

Free facture en outre 96 euros de frais de désabonnement, moins 3 euros par mois d'ancienneté, mais tout changement (déménagement, nouvelle Freebox...) remet à zéro l'ancienneté.

Il est aussi reproché à Free d'imposer le prélèvement automatique à ses clients. Si ces derniers choisissent un autre mode de paiement, ils doivent laisser un dépôt de garantie de 400 euros et un surcoût de 4 euros leur est facturé chaque mois.

vivien · « **Réponse #2 le:** 19 septembre 2011 à 21:40:23 »

Fini, les 34 centimes par minute de communication. Place au tarif local. Free vient enfin de baisser le prix de sa hotline pour les abonnés à son offre triple-play V5. Une bonne nouvelle qui ne doit pas faire oublier tous les soucis que rencontrent encore les consommateurs cherchant à obtenir de l’aide, auprès de Free ou d’un autre FAI » note l’association de consommateurs.

Il aura fallu attendre plus de 3 ans pour que Free daigne enfin baisser le prix de sa hot line. Le 1er juin 2008, au moment de l’entrée en vigueur de la loi Chatel, qui oblige les opérateurs à attribuer à leurs services d’assistance téléphonique un numéro non surtaxé, Free avait bien remplacé son numéro en 089 (facturé 34 centimes la minute) par un numéro non surtaxé. Mais parallèlement, l’opérateur avait instauré une prestation d’assistance de 34 centimes la minute que devaient payer ceux qui appelaient la hot line. Une pratique que contestaient à la fois ses clients, les services de la Répression des fraudes (DGCCRF) et l’UFC-Que Choisir.
Dans ses nouvelles conditions générales datées du 9 septembre, Free fait machine arrière.

Dorénavant, lorsqu’un abonné à l’offre Freebox V5 appelle la hot line depuis sa Freebox, il lui en coûte 7,8 centimes au décroché (le temps d’attente est gratuit) puis 2,8 centimes la minute en heures pleines ou 1,4 centime en heures creuses. Ce tarif s’applique non seulement à tous les nouveaux clients, mais aussi aux anciens, à condition qu’ils valident les nouvelles conditions générales de vente (CGV).

Source : UFC-Que Choisir

corrector · « **Réponse #3 le:** 29 septembre 2011 à 00:30:02 »

Sans vouloir la ramener, depuis le début je dis que Free ne respectait pas la loi en surfacturant de fait la hotline, même si le numéro de la hotline en lui-même était soi-disant "non surtaxé".

On m'avait répondu sur différents forums que Free respectait l'esprit et la lettre de la loi!

octal · « **Réponse #4 le:** 29 septembre 2011 à 09:54:38 »

je peux confirmer tes dires car c'est souvent le type de réponse des adorateurs de FREE

EXEMPLE ci-dessous

http://www.aduf.org/index.php

BJ a tous

tom pouce · « **Réponse #5 le:** 29 septembre 2011 à 19:30:54 »

La réponse officielle de Free à ce sujet était claire : http://www.freenews.fr/spip.php?article6017

Après, il y avait aussi (entre autres) le souci du choix du numéro, si je me souviens de tes arguments, corrector.

Enfin ça n'enlève rien au délai effroyable que ça a pris pour changer. Free a d'ailleurs fait le premier pas tout seul, royalement, avec la v6, parce que ça leur nuisait trop commercialement sans doute.

vivien · « **Réponse #6 le:** 29 septembre 2011 à 19:37:00 »

Si Free est le dernier "gros" FAI a ne plus facturer, ce n'est pas le cas chez tous les FAI en France :

Fibreo facture toujours...

Citation de: vivien le 29 juin 2011 à 22:25:26

La Hotline et le service clientèle est joignable uniquement par un numéro surtaxé (ce qui est illégal) : Service commercial : 0 826 624 400 (0,15€/min) - Support technique : 0 892 699 400 (0,34€/min).
Curieux, je demande le numéro de téléphone non surtaxé, puisque la lui les y oblige : on me réponds qu'il n'y a que ce numéro mais que je peux demander par courrier le remboursement des frais d'attente (par lettre recommandé tant qu'on y est ?)
1er point : ce n'est pas seulement le temps d'attente qui doit être non surtaxé, mais tout l'appel.
2ème point : le temps d'attente doit être gratuit, mais uniquement depuis une ligne fournie par l'opérateur. Sinon c'est tarif local.

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