Auteur Sujet: Avec Free, l’illimité vers les mobiles est en réalité limité à 5h par mois (Lu 9166 fois)

vivien · « **le:** 03 mars 2011 à 07:03:15 »

Avec Free, l’illimité vers les mobiles est en réalité limité à 5h par mois !

La Freebox Revolution promet des appels vers les fixes et mobiles en illimités. l’UFC Que Choisir dénonce la définition de l’illimité propre à Free. L’illimité doit se conformer à un « usage raisonnable » qui est résumé à 5 heures de consommations par mois et ce vers les mobiles. Nous sommes donc loin d’appels en illimités. Free se protège en utilisant le terme « appels inclus » en ce qu’ils comportent une limite et non « d’illimité ». Aucune poursuite judiciaire n’est donc possible à son encontre car il ne promet pas d’illimité. Free communique davantage sur la notion de gratuité que sur celle d’illimité.

Voici l'article de l’UFC Que Choisir :

Encore de l’illimité bridé !

Oublié Rodolphe, le trentenaire simplet qui, avec Free, avait tout compris. Nouvelle offre, nouvelle ère : désormais, c’est avec M. Easy que le FAI (fournisseur d’accès à Internet) veut séduire. Les consommateurs découvrent en ce moment ce personnage décalé dans les publicités pour la Freebox Revolution. Son message ? « Avec la nouvelle Freebox, tu peux appeler tous les mobiles en France. Autant que tu veux. Et c’est compris. Bref, tu parles sans compter. »

Seulement voilà, à la lecture de la brochure tarifaire, il apparaît que l’utilisateur devra sans doute compter un petit peu quand même. Car tout « compris » qu’ils soient, les appels vers les mobiles n’en sont pas moins… limités. Certes pas en nombre : il est possible de passer autant d’appels qu’on le souhaite. Mais concernant la durée, ça se complique. Et mieux vaut s’armer de patience quand on recherche l’information. Dans sa brochure, Free renvoie le client aux Conditions spécifiques liées à son service téléphonie. Et dans ce document 1, pour définir « l’usage raisonnable » qui conditionne le service, le FAI fait cette fois référence à des chiffres publiés chaque trimestre par l’Autorité de régulation des communications (Arcep). Pour connaître la durée de communication vers les mobiles comprise dans son forfait, un utilisateur doit donc se rendre sur le site Internet de l’Arcep et y consulter l’Observatoire trimestriel des marchés des communications électroniques. Un brin contraignant ! En tout cas contraire au Code de la consommation qui dispose que « les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs ou aux non-professionnels doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible » (art. L.133-2)… Le document – 38 pages truffées de chiffres et de graphiques – n’est pas rédigé en vue d’une consultation par le grand public. En fouillant bien, les plus motivés y découvriront toutefois qu’au 2e trimestre 2010, en moyenne, un abonné à un service téléphonique traditionnel (RTC) a téléphoné 2 h 51 depuis son fixe, une moyenne qui monte à 5 h 03 pour un abonné à un service de téléphonie par ADSL. Les chiffres concernant la téléphonie mobile permettent de déduire que la proportion d’appel vers les portables avoisine dans les deux cas les 10 %, soit respectivement 17 et 30 minutes. Auquel de ces chiffres Free fait-il allusion quand il fait référence « au taux moyen tel qu’issu » de cet Observatoire ? Impossible de le savoir : le FAI refuse de répondre à nos questions. L’UFC-Que Choisir sera, en tout cas, vigilante sur ce point. Dans le meilleur des cas, Free considérerait donc que 5 h 03 est la limite d’un usage « raisonnable ». On est loin de l’« illimité »… Remarquez, Free a bien pris garde de ne pas employer ce terme pour décrire son nouveau service.

Source : UFC-Que Choisir

Extrait de l'observatoire des marché de l'ARCEP cité par Free dans les CGV :
5 heures = 300 minutes

« **Réponse #1 le:** 03 mars 2011 à 09:13:06 »

Si on lit le contrat, on constate qu'un usage raisonnable n'est pas autorisé et conduira à des sanctions...

Plop · « **Réponse #2 le:** 03 mars 2011 à 09:33:26 »

C'est également l'usage en "bon père de famille" du service téléphonique qui est abusive selon le contrat

http://adsl.free.fr/cgv/CS_Telephone_Free_HD.pdf

Citer

Aucune poursuite judiciaire n’est donc possible à son encontre car il ne promet pas d’illimité.

Ce n'est pas parce que que c'est écrit quelque part dans le contrat qu'aucune poursuite judiciaire est possible, hein

On peut aussi considérer que certaines clauses sont abusives ou on peut les interpréter différemment de Free, à la lumière des pubs par exemple.

Pour moi inclus et illimités, c'est exactement la même chose et c'est encore une manœuvre de Free pour se réserver de droit de faire ce qu'il veut avec un contrat complètement opaque. Si au bout de quelques heures, les appels sont payants ou bloqués : ils ne sont pas inclus.

« **Réponse #3 le:** 03 mars 2011 à 12:37:49 »

Citation de: Plop le 03 mars 2011 à 09:33:26

Ce n'est pas parce que que c'est écrit quelque part dans le contrat qu'aucune poursuite judiciaire est possible, hein On peut aussi considérer que certaines clauses sont abusives ou on peut les interpréter différemment de Free, à la lumière des pubs par exemple.

Pour moi inclus et illimités, c'est exactement la même chose et c'est encore une manœuvre de Free pour se réserver de droit de faire ce qu'il veut avec un contrat complètement opaque. Si au bout de quelques heures, les appels sont payants ou bloqués : ils ne sont pas inclus.

Il y a déjà les problèmes avec la téléphonie fixe chez Free :
- appels à l'étranger limités à 40 mn par jour selon de nombreux témoignages;
- le renvoi automatique des appels vers un fixe devenu payant;
- facturation de certains numéros fixes considérés comme "non interpersonnels"

BM92 · « **Réponse #4 le:** 13 mars 2011 à 09:52:07 »

Citation de: Plop le 03 mars 2011 à 09:33:26

C'est également l'usage en "bon père de famille" du service téléphonique qui est abusive selon le contrat
http://adsl.free.fr/cgv/CS_Telephone_Free_HD.pdf

Bonjour a tous,
Dans le document du lien je lis ceci :
Le Service téléphonique permet d'èmettre et recevoir de manière illimitée
en nombre et incluses dans les offres Free Haut Débit.
Je suis du même avis que Plop.
Le mot illimité est le contraire de limité.
Ou alors il faut que Free me rappel le sens de ce mot.
Claude

vivien · « **Réponse #5 le:** 09 août 2011 à 12:14:54 »

Chez Free, des appels « illimités » parfois limités à une heure par jour

Dans la plus grande opacité, l’opérateur bloque ses abonnés qui appellent à l’étranger ou dans les Dom-Tom d’une manière « dépourvue d’un caractère raisonnable ». Une notion totalement opaque et d’une légalité douteuse. D’autant que Free ne respecte même pas ses propres contrats…

La menace n’a plus rien de virtuel. Free a commencé à appliquer des restrictions d’appels aux abonnés qu’il juge trop bavards. Plusieurs victimes de ces limitations, qui concernent uniquement les communications vers l’international, ont alerté 60 Millions de consommateurs ces dernières semaines.

Les appels sont pourtant censés être « illimités » vers une centaine de pays étrangers ou les Dom-Tom. Mais le contrat de l’opérateur télécoms prévoit la possibilité d’une restriction. Cette clause (contestable) n’était, à notre connaissance, pas véritablement appliquée jusqu’à récemment.

Obligée d’attendre le lendemain pour appeler à nouveau

Marie, qui appelle beaucoup en Guadeloupe, vient d’en faire les frais : « Au bout de 45 à 60 minutes de communication, l’appel s’arrête. Et je ne peux plus joindre la Guadeloupe jusqu’à minuit. »

De son côté, Kamel l’a constaté avec ses appels vers le Maroc, qui sonnent souvent occupés depuis quelques mois : « Pourtant, avant j’appelais trois heures par jour sans problème. » Une troisième abonnée, qui appelle en Croatie quinze à vingt heures par mois, a connu les mêmes déboires.

Une clause si obscure qu’elle en devient arbitraire

La plupart des opérateurs qui proposent des appels « illimités » prévoient, dans leurs contrats, des clauses anti-abus. Mais, en la matière, Free est le champion de l’opacité.

Aucune des victimes n’a été prévenue lors de la mise en place de la limitation. Tout d’un coup, les appels n’aboutissent plus. Seuls certains abonnés, qui insistent auprès du service client de l’opérateur, obtiennent l’explication : un mail reconnaît la restriction, pour une durée d’une semaine, des appels « illimités » vers l’étranger à hauteur d’une heure par jour.

Motif avancé : ces consommateurs seraient coupables d’une « utilisation du service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable ». Mais « raisonnable », c’est quoi ? Free ne le dit pas. La définition qu’en fournit son contrat (article 5 des conditions spécifiques du service téléphonique) est tellement obscure qu’elle permet une application arbitraire.

Pour faire passer la pilule, un gros mensonge

Comble de la mauvaise foi ? Free n’assume pas les restrictions qu’il applique. Le message envoyé aux victimes par son assistance indique : « Cette limitation n’est pas de notre fait […]. En effet, conformèment aux modalités définies par l’Arcep [l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes], l’utilisation du service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable est considérée comme étant abusive » (voir le message complet dans l’encadré ci-dessous).

Il s’agit là d’un bon gros mensonge. « L’Autorité ne s’est jamais prononcée sur la notion d’utilisation raisonnable », réagit une porte-parole de l’Arcep, interrogée par 60 Millions. En conséquence, l’Arcep a demandé à Free de modifier les messages envoyés à ses clients.

Interrogé, Free reste muet

Difficile de savoir combien d’abonnés subissent les restrictions. Free n’a jamais reconnu officiellement les pratiquer. Malgré plusieurs relances, il n’a pas répondu aux questions de 60 Millions. Pourtant à l’évidence, le sujet agite l’opérateur.

Dans la nouvelle version de ses contrats, datée du 1er août 2011, les passages concernant l’utilisation « non abusive » de la ligne ont subi une réécriture. Auparavant prévue, l’obligation d’adresser une mise en demeure à l’abonné avant toute restriction a ainsi disparu de l’article 11.9 des actuelles conditions générales de vente (CGV). Mais tous les consommateurs qui se sont abonnés avant le 1er août sont soumis à l’ancienne version des CGV : ils auraient donc dû recevoir une mise en demeure.

La légalité des restrictions d’appels, telles que Free les pratique, est de toute façon douteuse. Fidel, un utilisateur qui en est victime, a saisi le médiateur des communications électroniques. Ce dernier lui a donné raison, comme le raconte l’abonné sur son blog. Free devait lui indiquer, le 4 août au plus tard, s’il comptait se plier à l’avis du médiateur. Mais le lendemain, Fidel attendait toujours une quelconque réponse de l’opérateur.

Source : 60 millions de consommateurs, le 8 août 2011 par Benjamin Douriez

vivien · « **Réponse #6 le:** 09 août 2011 à 12:15:31 »

Plusieurs victimes de restrictions ont obtenu cette réponse de la part du service client de l’opérateur :

« Vous nous contactez dans le cadre de la limitation de la durée des appels émis vers l’international depuis la ligne téléphonique Free.

Nous vous informons que cette limitation n’est pas de notre fait, cela fait partie des usages de la téléphonie dit [sic] “en bon père de famille”, soit un usage raisonnable, modéré, ni professionnel ni abusif des ressources qui sont mises à votre disposition.

En effet, conformèment aux modalités définies par l’Arcep, l’utilisation du service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable est considérée comme étant abusive. À savoir, l’utilisation ininterrompue du service de téléphonique [sic] par le biais d’une composition automatique et en continu de numéros sur la ligne Freebox.

Une telle utilisation pourra faire l’objet d’une restriction à hauteur d’une heure par jour des appels compris dans le forfait émis, sans toutefois restreindre ni les appels entrants, ni les appels sortants émis en national ou vers les destinations internationales dont l’utilisation est payante. Cette restriction pourra être mise en œuvre pendant une durée de 7 jours.

Pour plus d’informations, je vous invite à consulter les conditions spécifiques de téléphonie (article 5) sur le lien https://adsl.free.fr/cgv/CS_Telephone_Free_HD.pdf [qui, à ce jour, correspond à la version du 28 décembre 2010 du contrat, NDLR].

De ce fait, nous vous invitons à mieux gérer vos appels téléphoniques afin d’éviter ces coupures.

Nous restons à votre disposition pour toute information complèmentaire. »

Plop · « **Réponse #7 le:** 09 août 2011 à 12:29:16 »

À noter que la marge de +/- 10 % de la moyenne ARCEP est passée à +500 %. Ça ne change pas grand chose à l'opacité du contrat Free, mais c'est au moins un peu plus conforme à la pratique. On passe d'une limitation de 4/5 h (heureusement jamais appliquée !) à environ 29 heures mensuelles.

« **Réponse #8 le:** 09 août 2011 à 12:38:10 »

Pour la n-ième fois, on rappellera que la notion de "en bon père de famille" n'a strictement aucune pertinence pour ce qui concerne la consommation raisonnable ou pas d'un service.

L'usage "en bon père de famille" de la Freebox, c'est de ne pas laisser son chat pisser dessus.